Hizmetler ürünlerden farklı olarak; soyuttur, homojen değildir, üretimi ve tüketimi eşzamanlıdır. Hizmetin soyut yapısı, hizmet kalitesinin ölçümünde ürün kalitesinden farklı olarak yeterli objektif ölçü olmamasına neden olmuştur. Objektif ölçülerin yokluğunda hizmet kalitesinin ölçümü için müşterinin algıladığı kalite üzerine odaklanılmıştır. Literatürde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü için farklı ölçekler geliştirilmiştir. Söz konusu bu ölçeklerden biri de SERVPERF’tir. Bu ölçek algılanan hizmet kalitesini; müşterinin hizmet performansını değerlemesini sağlayarak tespit etmektedir.
Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesinin ölçülmesinde de müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin tespiti önemli bir rol oynamaktadır. Bu bağlamda bu çalışma, denetim firması müşterisi olan işletmelerin algıladıkları hizmet kalitesinin, müşteri tatmini ve sadakati üzerindeki etkilerini tespit etmeyi amaçlamıştır.
Services are different from product because, services are intangible, heterogeneous and inseparable of production and consumption. Because of the intangible construct of service there is little objective scale to measure service quality. The absence of objective
scale; the focus is on the customer’s perception of service quality. In the literature; there are some scales for measuring service quality. One of these scales is SERVPERF. This scale measures service quality with providing consumer’s assessment of service performance.
The customer‘s perception of service quality has also very important role in measuring auditing firm’s service quality. This study aims to determine the effects of customer‘s perception of audit firms’ service quality to satisfaction and loyalty.
Makaleler İngilizce Anahtar Kelimeler:
Üniversiteler:
Yıllar:
