You are here

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ’NDE YENİ BİR ANLAYIŞ: SOSYAL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

THE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN THE A NEW UNDERSTANDING: SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Journal Name:

Publication Year:

DOI: 
http://dx.doi.org/10.9761/JASSS_338
Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
Nowadays, have different cultures, beliefs, needs and expectations to reach important consumer profiles. However, consumers must develop the appropriate relationship models the properties of habits. But at this point, until reaching the customer the right channel to the right customer data analysis and interpretation are also important. In this context, customer relationship management, manage existing customer relationships correctly and efficiently; the potential customer to be informed about the shopping habits of mass edited. With the addition of our lives social media, from customer relations more social media tools were to be executed. ocial customer relationship management with this new method, called, with the addition of new channels of communication on the customer relationship management customer relationship management has gained a new dimension, a new meaning. In other words, together with the increase in internet use, changes in their consumer consumers digital world, an extension of the concept of social media, have begun to use the internet world. This usage is more than a result of social media tools, social media social consumer spent on marketing and have important social customer relationship management concepts of the show. The purpose of this study is to determine the level of consumers using social media tools and social customer relationship management revealed of the importance. For this purpose a questionnaire form has been created. As a result of the analyses; the students know the importance of social networks, use the search engines before they buy the product, they study the details of the companies ' sites to be kept informed about the product they want discounted items, as long as they follow the comments in the forums, and they keep track of web sites that are related to areas of interest have been identified. his is a guide to the nature of the research to be done after that research which is considered.
Abstract (Original Language): 
Günümüzde, farklı kültürlere, inançlara, ihtiyaçlara ve beklentilere sahip tüketici profillerine ulaşmak önemli olmaktadır. Bununla birlikte, tüketicilerin alışkanlıklarına ve özelliklerine uygun ilişki modelleri geliştirmek gerekmektedir. Fakat bu noktada müşteriye doğru kanaldan ulaşmak kadar müşteri verilerinin doğru analiz edilmesi ve yorumlanması da önemli olmaktadır. Bu çerçevede müşteri ilişkileri yönetimi, mevcut müşteri ilişkilerini doğru ve etkin yönetebilmek; potansiyel müşteri kitlesinin alışveriş alışkanlıkları hakkında bilgi sahibi olmak amacıyla kurgulanmış bir yöntemdir. Sosyal medyanın hayatımıza katılmasıyla birlikte, müşteri ilişkileri daha çok sosyal medya araçları üzerinden yürütülmeye başlanmıştır. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi olarak adlandırılan bu yeni yöntem ile, müşteri ilişkileri yönetiminin üzerine yeni iletişim kanalları da eklenerek müşteri ilişkileri yönetimi yeni bir boyut, yeni bir anlam kazanmıştır. Diğer bir ifadeyle, tüketici alışkanlıklarındaki değişiklikler, internet kullanımının artması ile birlikte tüketiciler, dijital dünyanın bir uzantısı olan sosyal medya kavramını, internet dünyasında kullanmaya başlamışlardır. Bu kullanım sonucunda sosyal medya araçlarında geçirilen sürenin fazla olması ve sosyal medyanın yükselişi ile birlikte sosyal tüketici, sosyal medya pazarlaması ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi kavramları önemli hâle gelmiştir. Bu çalışmanın amacı, günümüzde tüketicilerin sosyal medya araçlarını kullanma düzeylerini belirlemek ve sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin önemini ortaya çıkarabilmektir. Bu amaç doğrultusunda bir anket formu oluşturulmuştur. Yapılan analizler sonucunda; öğrencilerin sosyal ağların önemini bildikleri, ürün satın almadan önce arama motorlarını kullandıkları, firmaların sitelerinden ürün detaylarını inceledikleri, indirimli ürünler hakkında haberdar olmak istedikleri, forumlarda yapılan yorumları takip ettikleri ve ilgi alanları ile ilgili olan web sitelerini takip ettikleri tespit edilmiştir. Yapılan bu araştırmanın bundan sonra yapılacak araştırmalar için bir rehber niteliği taşıyacağı düşünülmektedir.
1641-1656

REFERENCES

References: 

ASKOOL, S.S. ve NAKATA, K., (2010): “Scoping Study to Identify Factors
Influencing the Acceptance of Social CRM”, Proceedings of the 2010 IEEE
ICMIT, 1055-1060.
BAİRD, Carolyn Heller ve PARASNİS, Gautam, (2011): “From Social Media to Social
CRM: What Customers Want- The First in a Two-Part Series”, IBM Institute for
Business Value, IBM Global Business Services: Executive Report, 1-18.
BİLGE, F. Atıl, (2004: “Küresel Rekabet Ortamında Rekabet Üstü Olabilmek İçin Müşteri
Odaklı Pazarlama Stratejileri”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Konya: Selçuk
Üniversitesi Sosyal Bilgiler Enstitüsü.
BRYMAN, Alan; DUNCAN, Cramer, (1997): Quantitative Data Analysis with SPSS for
Windows, Routledege, NewYork.
BURNS, K. S., (2008): "A Historical Examination of The Development of Social Media
and Its Application to The Public Relations Industry," in 2008 ICA Preconference
Montreal, Quebec, Canada.
DEMİR, Filiz Otay ve KIRDAR, Yalçın, (2009): “Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM”,
Review of Social, Economic & Business Studies, 7(8), 293-308.
GREENBERG, P., (2009): CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategies, Tools, and
Techniques for Engaging Your Customers, McGraw-Hill Osborne Media, USA.
KIRIM, Arman, (2001): Strateji ve Birebir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
KOTLER, Philip,(2010): Pazarlama 3.0 (ürün, müşteri, insan ruhu), Optimist Yayım
Dağıtım, Çev. Kıvanç Dündar, İstanbul.
MOHAN, Subaji, CHOİ, Eunmi ve DUGHİ, Min, (2008): “Conceptual Modeling of
Enterprise Application System Using Social Networking and Web 2.0 “Social
CRM System”, International Conference on Convergence and Hybrid
Information Technology, 237-244.
NAKİP, Mahir, (2004): Pazarlama Araştırmalarına Giriş (SPSS Destekli), Seçkin
Yayıncılık, Ankara.
SÖZTUTAR, Tuğçe Büşra, (2010): Pazarlamada Müşteri ilişkileri Yönetimi ve Gıda
Sektörü Üzerine Bir Uygulama”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul:
Kadir Has Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
YERELİ, Ayşe N., (2001): “Yönetim ve Ekonomi”, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F.
Dergisi, 7(1), 2001, 10-20.
www.inspark.com/tag/musteri-iliskileri-yonetimi/15.02.2012.
Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Yeni Bir Anlayış 1656
blog.reklam.com.tr/internetwww.parmaksız.com/sosyalcrm nedir? /01.07.2011.
www.ibm.com/tr/gbs/social-crm.html/ ca=social crm/ Sosyal Medyadan Sosyal
müşteri ilişkileri yönetimine/Müşteriler ne ister?/01.07.2001.
www.m-gen.biz/detay.asp?id=1628/Müşteri ilişkileri Yönetimi'nden Sosyal İletişim
Merkezi'ne/22.02.2012.
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Crm Altyapısının Oluşturulması: Yöneticiler İçin Yol
Haritası, www.teknoturk.org/ docking/yazılar/tt000107-yazi.htm/ 22.02.2010.
www.yenimedya.com./2011/10/26/sosyal tüketici.
www.kreatifdesign.com/sosyal-medya-pazarlama.aspx/Sosyal medya pazarlama
nedir?/23.03.2012.Cone Business in Social Media Study, 2008

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com