MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY BY SERVQUAL MODEL: A RESEARCH
ON FAMILY HEALTH CENTERS
Journal Name:
- Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
Keywords (Original Language):
| Author Name | University of Author | Faculty of Author |
|---|---|---|
Abstract (2. Language):
The quality of services in health care facilities, for most of the managers, means quality of the technical
elements which makes service provision possible from diagnosis to treatment. However, service quality
from the view of the patient, as opposed to the understanding of health care providers, is up to the
technical aspect, the physical facilities, health facilities, the atmosphere, the staff includes elements such
as the approach. In this study, 180 of the patients in family healthcare centers in Denizli were surveyed and
were asked to evaluate propositions by 5-point Likert scale. According to the obtained data, perceived and
expected levels of service quality and the service quality dimensions of Servqual scores were computed.
The Servqual scores are found out as −1.20, −0.77, −0.90, −0.84 ve −1.05 respectively.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
Sağlık kuruluşlarında hizmetlerin kalitesi, çoğu yönetici için teşhisten tedaviye hizmet sunumunu olanaklı
hale getiren teknik unsurların kalitesi anlamına gelmektedir. Ancak hasta bakış açısıyla hizmet kalitesi,
sağlık hizmeti sunanların anlayışından farklı olarak, hizmetin teknik yönü kadar, sağlık kuruluşunun fiziksel
olanakları, atmosferi, personelin yaklaşımı gibi unsurları kapsamaktadır. Bu çalışmada, Denizli ilindeki
on adet aile sağlığı merkezindeki hastalardan 180 kişiden anketteki önermeleri 5'li Likert ölçeğine göre
değerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen verilere göre, aile sağlığı merkezinin algılanan ve beklenen
hizmet kalitesi düzeyleri ve hizmet kalitesi boyutlarının servqual skorları hesaplanmıştır. Servqual skorları;
fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati için sırasıyla −1.20, −0.77, −0.90, −0.84 ve −1.05
bulunmuştur.
