The Place of Call Centers in Customer Relationship Management:
The Sample of Call Center
Journal Name:
- Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
Key Words:
Keywords (Original Language):
| Author Name | University of Author | Faculty of Author |
|---|---|---|
Abstract (2. Language):
As communication and multiple backgrounds make the world a smaller
platform, globalizing markets, changing of the industrial structures, improvements in
science and technology and raising customer expectations force enterprises to respond
in a corporate and strategic way .One of these strategies is customer relationship
management. Customer relationship management is a kind of philosophy that tries to
offer the right product or service to the customer on the right time to meet the needs of
the customer. Call center which has an important connection with customer relationship
management serves that goal. Call center is a place with software, hardware and human
resources in which institutions keep in touch with individuals or other institutions. In
the theoretical part of this study the concept of call center and customer relationship
management are mentioned and in the execution part customers’ tendency of using call
centers and other self-service networks is rated through the data taking from one of GSM
Company in Turkey.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
İletişim ve çoklu ortamların dünyayı küçülen bir düzlem haline getirmesi, pazarların
globalleşmesi, endüstri yapılarının değişmesi, bilimdeki ve teknolojideki gelişmeler
ve müşteri beklentilerinin yükselmesi; İşletmelerin stratejik ve kurumsal tepkiler
vermesini zorunlu kılmıştır. Bu stratejilerden birisi de Müşteri İlişkileri Yönetimi’dir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri istek
ve ihtiyaçlarını karşılamak için doğru ürünü
veya hizmeti, doğru
zamanda müşteriye sunmaya çalışan bir felsefedir.
Müşteri İlişkileri
Yönetimi ile önemli bir bağı olan çağrı merkezleri bu amaca hizmet etmektedir. Çağrı
Merkezi, kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri,
yazılım, donanım ve insan kaynaklarından oluşan merkezlerdir. Çalışmanın teorik
bölümünde Müşteri İlişkileri Yönetimi ve çağrı merkezleri kavramlarından bahsedilmiştir.
Çalışmanın uygulama bölümünde ise Türkiye’ deki bir GSM şirketinin çağrı merkezinden
alınan veriler doğrultusunda müşterilerin çağrı merkezini ve diğer self servis
kanallarını kullanma eğilimleri değerlendirilmiştir
FULL TEXT (PDF):
- 1