Journal Name:
- Intangible Capital
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Abstract (Original Language):
El término servitización ha sido descrito en la literatura como la provisión de servicios que
complementan a la fabricación y comercialización de productos, generando mayores márgenes
empresariales(Vandermerwe & Rada, 1988). Este proceso ha afectado a un amplio rango de
industrias (Neely, 2008), desde empresas de base tecnológica (Eggert, Hogreve, Ulaga &
Muenkhoff, 2011) a creativas (Parry, Bustinza & Vendrell-Herrero, 2012). La ventaja
competitiva generada por estrategias relacionadas con la incorporación de servicios suele ser
más sostenible ya que los servicios son más difíciles de imitar, constituyendo de este modo una
importante fuente de ventaja competitiva (Gebauer, Friedli & Fleisch, 2006).
De acuerdo con la lógica dominante en la gestión de servicios, la participación del consumidor
en el proceso implica un cambio de paradigma desde una premisa de transacción de bienes a
una de intercambio de recursos intangibles (Vargo & Lusch, 2004). A través del intercambio de
informaciones y experiencias específicas se producen procesos paralelos de aprendizaje y
adaptación continua a las necesidades del consumidor. Las ventajas competitivas derivadas de
la gestión de servicios son, frecuentemente, más sostenibles en el tiempo debido a que están
basadas en intangibles, hecho que dificulta la capacidad de imitación por parte de los
competidores (Heskett, Sasser, & Schlesinger, 1997). Sin embargo, la participación del
consumidor en la realización del servicio supone en sí misma una fuente de incertidumbre
(Giannakis, 2011), lo que requiere que los mecanismos de coordinación por parte de las
empresas sean más efectivos (Larsson & Bowen, 1989).
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