You are here

Home » Content

Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkileri

Journal Name:

  • Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

Publication Year:

  • 2007

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Türkiye’de yolcu taşımacılığının büyük bir bölümü karayoluyla yapılmaktadır (Akova, 2002). Karayoluyla yolcu taşımacılığının, Türkiye seyahat sektöründe önemli bir yer tutmasına rağmen konu ile ilgili bilimsel çalışmalar oldukça sınırlı kalmıştır. Özellikle, sektörün başarısı açısından yolcuların hizmet kalitesi algılarının müşteri sadakati algıları ile ilişkileri, araştırılması gereken bir konu olarak ortaya çıkmaktadır. Bu çalışma, karayolu seyahat hizmetlerinde kalite algılarının boyutlarını ortaya koymakta ve bu boyutların müşteri sadakati oluşturmadaki etkilerini ortaya çıkarmaktadır. Aynı zamanda çalışma, hizmet kalitesi algılarının hizmet değeri ve müşteri memnuniyeti algıları ile birlikte müşteri sadakati oluşturmadaki rolünü de incelemektedir. Hizmet kalitesi boyutlarını belirlemede SERVQUAL ölçeğinden (Zeithaml, Parasuraman ve Berry 1990) ve Türkiye’de daha önce yapılmışkarayolu yolcu taşımacılığı hizmetleri araştırmalarından (Tan ve Bektaş2002; Tan 2004) yararlanılmıştır. Araştırma kapsamında, Mersin otogarına inen yolcuların katılımıyla toplanan 209 adet kullanılabilir anketin analizi sonucu, karayolu ulaştırma hizmetlerine yönelik kalite algısını üç temel boyutun belirlediği ortaya çıkarılmıştır. Bu boyutlar; yazıhane-servis-terminal hizmetleri, seyahat süresinde alınan hizmetler ve mola yeri hizmetleridir. Hizmet kalitesi boyutları ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiler incelendiğinde, müşteri sadakati belirleyicilerinin seyahat süresinde alınan hizmetler ve yazıhane-servis-terminal hizmetleri olduğu ortaya çıkmaktadır. Benzer şekilde,müşteri memnuniyeti, ürün değeri algıları ve genel hizmet kalitesinin müşteri sadakati ile ilişkileri incelendiğinde, sadakatin en güçlü belirleyicisinin hizmet kalitesi olduğu ortaya çıkmaktadır. Araştırma sonuçları, karayolu yolcu taşımacılığında müşteri sadakati oluşturma açısından hizmet kalitesinin ve özellikle seyahat esnasında alınan hizmetlerin önemini ortaya koymaktadır. Elde edilen sonuçlar, karayolu yolcu hizmetleri sunan şirketlerin pazarlama ve yönetim stratejileri oluşturmaları açılarından değerlendirilmiştir.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastrmx_591_9_pp_151-177.pdf
  • 1
151-177
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Akova, H. (2006). TÜBĐTAK Ulaştırma ve Turizm Paneli.
, Internet Erişim Tarihi 10. 03. 2006.
Assael, H., 1981. Consumer Behaviour and Marketing Action. (3rdEdn.ed.),
PWS-Kent, Boston.
Backman S. and Crompton, J., 1991. The Usefulness of Selected Variables for
Predicting Activity Loyalty. Leisure Sciences 13, pp. 205–220.
Bloemer, M.M. Jose ve Kasper D. P. Hans. (1995). ‘‘The Complex Relationship
Between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty.’’ Journal of
Economic Psyhology.
Boulding, W., Kalra. A., Staelin, R., & Zeithaml, V. (1993). A dynamic process
model of service quality: From expectations to behavioral intentions.
Journal of Marketing Research, 30(February), 7-27.
Bowen, John T. ve Shoemaker, Stowe. (1998). ‘‘Loyalty: A Stratejik
Commitment.’’ Cornell Hotel and Restaurant and Administration
Quarterly.
Butcher, Ken, Sparks, Beverly ve O’Callghan. (2001). ‘‘Evaluative and
Relational Influences on Service Loyalty.’’International of Journal of
Service Industry Management. pg:310.
Chang, T. Z. ve Wildt, A. R. (1994). “Price, Product Information, and Purchase
Intention: An Empirical Study”. Journal of the Academy of Marketing
Science, 22(1), 16-27.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M.B. (2001). The chain of effects from brand trust
and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty.
Journal of Marketing, 65(April), 81-93.
Clark, A. Mona ve Wood,C. Roy. (1998). ‘‘Consumer Loyalty in The
Restaurant Industry-A Preliminary Exploration of The Issue.’’
International Journal of Contemporary Hospitality. Vol:10 Iss:4.
Bradford.
Cronin, Joseph J., Brady, Michael ve Hult, G. TomasM. (2000). ‘‘Assessing
the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer
Behavioral Intentions in Service Enviroments.’’ Journal of Retailing.
Vol:76 . No:2
Cronin, J. Joseph ve Taylor A. Steven. (1992). ‘‘Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension.’’ Journal of Marketing. Vol:56. July.
Çakar, Ali, Ekber. (2001) Ellilerden Günümüze Ulaşım Politikaları. Mühendis
ve Makine Dergisi.Haziran, sayı, 497 erişim: 02.04.2006
www.mmo.org.tr/muhendismakina/arsiv/2001/haziran/gorus.htm.
Çınar, Tekin. (2006). “Aktif Bir Demiryolu Politikası Saptanmazsa Türkiye,
Uluslararası Ulaşım Sistemlerinden Dışlanabilir”. Düşünen Adam.
http://www.dusunen adam.com.tr/demiryol1.htm erişim: 03.04.2006
Dick, S. Alan ve Basu, Kunal. (1994). ‘‘Customer Loyalty: Toward an
Integrated Conceptual Framework.’’ Journal of the Academiy of
Marketing Science. Vol:22 Number:2 pg: 99-113.
Dowling, G. and Uncles, M., Do customer loyalty programs really work. Sloan
Management ReviewSummer (1997), pp. 71–82.
Duman. Teoman. (2002). ‘‘Turistik Urün Değeri: Bir Model Önerisi.’’
Haftasonu Turizm Konferansı IX, Erciyes Universitesi Turizm
Đşletmeciliği ve Otelcilik Yüksek Okulu(Yayında). Nevşehir.
Duman. Teoman. (2003). ‘‘Richard Oliver’ın TüketiciMemnuniyeti ve Tüketici
Değer Algısı Kavramları Hakkındaki Görüşleri: Teorik Bir
Karşılaştırma.’’ Dokuz Eylül Universitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü
Dergisi. Cilt.5 Sayı.2 s.45-56 Đzmir.
Gronholdt, Lars, Anne Martensen and Kai Kristensen (2000), “The Relationship
Between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry
Differences,” Total Quality Management, 11 (July), 4-6, S509-S514.
175
Gronroos, C. (1993). Toward a third phrase in service quality research:
Challenge and future directions. In T. Swartz, D. Bowen & S. Brown (Eds.),
Advances in services marketing and management, 2(pp. 49-64).
Connecticut: JAI Press Inc.
Gürsoy, Mustafa. (1995). ‘‘Ulaştırma Sistemlerinde Taşıt Filosu
Boyutlandırılması.’’ Yıldız Teknik Üniversitesi. Fen Bilimleri
Enstitüsü. YayınlanmamışYüksek Lisans Tezi. Đstanbul.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L. ve Black, W. C. (1998). Multivariate
Data Analysis (Fifth Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall,
Inc.
Holbrook, M. B. (1994). The nature of customer value: An axiology of services
in the consumption experience. In R. T. Rust and R.L. Oliver (Eds.),
Service Quality: New Directions in Theory and Practice(pp. 21-71).
Thousand Oaks, CA: Sage.
Jones, O. Thomas ve Sasser, Earl, W. (1995). ‘‘Why Satisfied Customer
Defect.’’ Harvard Business Review.Nov/DecVol.73./6 (pp.88-99)
Kamil Koç (2004). , Internet Erişim Tarihi
14.12.2006.
Kandampully, Jay. (1998). ‘‘Service Quality to Service Loyalty: A Relationship
Which Goes Beyaond Customer Services’’. Total Quality Management.
Vol: 9(6).
McMullan, Rosalind ve Gilmore, Audrey. (2003). ‘‘The Conceptual
Development of Customer Loyalty Measurement: A Proposed Scale’’.
Journal of Targetting. Measurement and Analysis forMarketing.
Pg:230. May, 136-162
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric Theory. (2nd. Ed.). New York: McGraw-
Hill.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of
satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
Oliver, R L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer.
Boston, MA: Irwin, McGraw-Hill.
Parasuraman, A, Zeithaml A.Valarie ve Berry, Leonard L. (1988a).
‘‘SERVQUAL: A Multiple –Đtem Scale for Measurin Consumer
Perceptions of Service Quality.’’ Journal of Retailing. Vol:64(1).
Parasuraman, A., Valerie Zeithaml, ve Berry, Leonard. (1996). ‘‘The
Behavorial Consequences of Service Quality.’’Journal of Retailing.
Vol: 60.
Parasuraman, A., Valerie Zeithaml ve Berry, Leonard. (1988b).
‘‘Communication and Control Process In The Service Quality’’. Vol:
52. Journal of Marketing.
Petrick, F. James. (2002). ‘‘Development of A Multi- Dimensional Scale For
Measurement The Perceived Value of A Service.’’. Journal of Leisure
Research; Second Quarter.34(2). ABI/INORM
Pritchard, P. Mark ve Howard, R. Dennis. (1997). ‘‘The Loyal Traveller :
Examining A Typology of Service Patronage.’’ Journal of Travel
Research.
Ruyter, Kode, Wetzels, Martin ve Bloemer, Josee. (1998). ‘‘On the
Relationship in Between Perceived Service Quality,Service Loyalty
and Switching Costs.’’ International Journal of Service Industry
Management.Bradford. Vol:9(5).
Schiffman & Kanuk (1997). The nature of consumer attitudes, Consumer
behavior, (6 ed.) Prentice-Hall.
Tabachnick, B.G. ve Fidell, L.S. (1996). ‘‘Using Multivariate Statistics.’’
3rd.ed. NY:Harper Collins Collage Publishers Inc.
Tan, Ahmet ve Bektaş, Fazilet. (2002). ‘‘Otobüs Firmaları Đyi Hizmet
Pazarlayabiliyorlar mı?’’ Pazarlama Dünyası.Mayıs-Haziran 2002.
Sayı: 2002-3. Yıl:16. Dünya Yayıncılık.
Tan, Ahmet. (2004). ‘‘Dinlenme Tesislerinde Hizmet Pazarlaması ve Müşteri
Tatmini.’’ Pazarlama Dünyası.Temmuz- Ağustos. Sayı: 4. Yıl: 18.
Tavmergen, Đ. Pınar. (2002). ‘‘Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi.’’Seçkin
Yayıncılık.Ankara.
Taylor, A. Steven ve Baker, L. Thomas. (1994). ‘‘AnAssesment of the
Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in
the Formation of Consumers’ Purchase Intentions.’’ Journal of
Retailing.Volume: 70(2).
T.C. Başbakanlık DışTicaret Müsteşarlığı Erişim: 30.03.2006
http://www.dtm.gov.tr/ead/ticaret/kuresel/turkiyeoto.htm
Tepeci, Mustafa. (1999). ‘‘Increasing Brand Loyaltyin the Hospitality
Industry.’’ International Journal of Contemporary Hospitality
Management. Pg: 223-229.
Türkmen, Mustafa. (1996) Uluslararası Taşıma Düzensizlikleri ve Gümrük
Đşlemlerindeki Uygulamalar.
Tütüncü, Özkan. (2000). ‘‘Karayolu Ulaştırma Đşletmelerinde Đşten Ayrılma
Eğiliminin Analizi.’’ Dokuz Eylül Üniversitesi. Sosyal Bilimler
Enstitüsü Dergisi. Cilt:2 Sayı :4
Wakefield, Kırk L. ve Barnes, James H. (1996). ‘‘Retailing Hedonic
Consumption: A Model of Sales Promotion of A Leisure Service.’’
Journal of Retailing. Vol: 72 (4).
Woodruff, R. B., Cadotte, E. R., & Jenkins, R. L. (1983). Modeling consumer
satisfaction processes using experienced-based norms. Journal of
Marketing Research, 20(August), 296-304.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A
means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing,
52(July), 2-22.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality
service: Balancing customer perceptions and expectations. New York:
Free Press.
Zeithaml,V.A. and Bitner, M.J., 1996. Services marketing. , McGraw-Hill, New
York

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com