You are here

Home » Content

ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN TATMİN, TAVSİYE DAVRANIŞI VE TERCİH ÜZERİNE ETKİSİ: SAĞLIK SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA

THE EFFECT OF PERCEIVED SERVICE QUALITY ON SATISFACTION, ADVISING BEHAVIOUR, AND PREFERENCE: A RESEARCH IN HEALTH SERVICES

Journal Name:

  • Akademik Bakış

Publication Year:

  • 2009

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
The main aim of the research is to show the effect of the perceived quality of service on the patient satisfaction, preference and advice. Due to this aim, a research was done on the sick people who take service from a private hospital in Aksaray. In the research, perceived quality of service was handled about physical conditions as care service, nursery service and trushng. In thıs context, it main seen that there is a positive relationship between the minimum level of perceived quality of service and the patient satisfaction, preference and advice. Especially, it takes attention that there is a high level positive relationship between nursery service and trusting and advice and preference.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Araştırmanın temel amacı, algılanan hizmet kalitesinin hasta tatmini, tercihi ve tavsiye etme durumu üzerine etkisini ortaya koymaktır. Bu amaca bağlı olarak, Aksaray’da özel bir hastaneden hizmet alan hastalar üzerine bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, algılanan hizmet kalitesi, tedavi hizmetleri, hemşirelik hizmetleri ve güven duyma ile fiziksel koşullar boyutuyla ele alınmıştır. Bu bağlamda, algılanılan hizmet kalitesi alt boyutlarının hasta tatmini, tercihi ve tavsiye etmesi arasında pozitif bir ilişkinin olduğu görülmüştür. Özellikle hemşirelik hizmetleri ve güven duyma ile tavsiye ve tercih etme arasında yüksek düzeyde pozitif bir ilişki olduğu dikkat çekmektedir.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-algilanan-hizmet-kalitesinin-tatmin-tavsiye-davranisi-tercih-uzerine-etkisi-saglik-sektorunde-bir-arastirma.pdf
  • 16
1-14
  • Turkish

REFERENCES

References: 

1. AKSOY, Ramazan (2005), “Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerinin Sağlık Hizmeti
Kalite Değerlemesi”, ZKÜ sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:1, Sayı:1, ss. 91–104.
2. ANDREASSSEN, Tor Wallin .( 2000), “Antecedents to Satisfaction with Service
Recovery”, European Journal of Marketing, Vol:34, No:1/2, ss.156-175.
3. AYAZ Hatice&Atilla SOYKAN (2002), “Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü”, T
Klin Psikiyatri, 3, ss. 19-26
4. BELDING, Shaun (2006), Cehennemi Yaşatan Müşteri Sendromu, (Çev. Cansu Özge
ÖZMEN), İstanbul:Kaizen Yayıncılık.
5. DEMİREL, Yavuz (2007), Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, 2. Baskı,
İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
6. DONABEDIAN, Avedıs (1996), “The Effectiveness of Quality Assurance: Unity of
Purpose, Diversity of Means”, International Journal Quality of Health Care, 8(4), ss.401–
407.
7. DURSUN, Yunus & Meral ÇERCİ (2004), “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan
Değer, Hasta Tatmini Ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”, Erciyes
Üniversitesi İ.İ.B.F.Dergisi, Sayı:23, Temmuz-Aralık, ss.1–16.
8. FOSTER, Timothy R. (2001), Müşteri Memnuniyetinin 101 Yolu, (Çev. Meral
GÖNENÇ), İstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım.
9. FROST, Frederick A. ve KUMAR, Mukesh (2001), “Service Quality Between Internal
Customers And Internal Suppliers In An International Airline”, International Journal of
Quality & Reliability Management, 18(4): 371-386.
10. GERSON, Richard F. (1997), Müşteri Tatmininde Süreklilik, (Çev. Tülay SAVAŞER),
İstanbul: Rota Yayınları.
11. HOFFMAN, Douglas K.&KELLY, Scott W.(2000), “Perceived Justice Needs and
Recovery Evaluation:A Contingency Approach”, European Journal of Marketing, Vol:34,
14
No:3/4, ss. 418-432.
12. KIM Jonghyeok; Eui Ho SUH&H. HWANG (2003), “A Model for Evaluating The
Effectiveness of CRM: Using The Balanced Scorecard”, Journal of Interactive Marketing,
17(2), Spring, ss. 5-19.
13. KOTLER, Philip. (2003), Kotler ve Pazarlama, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
14. MİTTAL,Vikas & KUMAR, Pankaj (1999), “Attribute-Level Performance, Satisfaction,
and Behavioral Intentions Overtime: A Consumption Sysytem Approach”, Journal of
Marketing, Sayı:63,ss. 88–102.
15. OTANİ, Koichiro (2004), “The Impact of Nursing Care and Other Healthcare Attributes
on Hospitalized Patient Satisfaction and Behavioral Intentions”,Journal of Healthcare
Management, May/June, 49(3), ss.181-197.
16. ÖZKAN, Çoşkun, Selim ZAİM&M.Ali TÜRKYILMAZ (2006), “Saglık Sektöründe
Müsteri Memnuniyet Ölçümü: Simetrik ve Asimetrik Etki Analiz”, İstanbul Ticaret
Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi Yıl: 5 Sayı: 9 Bahar/1 ss.61-71.
17. PARASURAMAN A., Zeithaml VALARİE A.&Berry LEONARD L. (1988),
“SERVQUAL: A Multi-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service
Quality”, Journal of Retailing, 64(1), Spring, ss.12-40.
18. TARIM, Mehveş&Selim ZAİM ( 2001), “Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin
Ölçülmesi: Servqual Modeli ve Uygulama Örneği”, IV. Ulusal Sağlık ve Hastane
Yönetimi Sempozyumu, İstranbul.
19. TAYLOR, Steven.A.&Joseph J CRONIN,.(1992), “Measuring Service Quality: A Re-
Examination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), ss.55-68.
20. TERZİ, Ali Rıza (2000) Örgüt Kültürü, Nobel Yayın ve Dağıtım, Ankara.
21. TURNER, Paul D.&Louis G. POLL, (1995), “Beyond Patient Satisfaction”, Journal of
Health Care Marketing, 15(3), ss.45-53.
22. VARİNLİ, İnci (1999), “Tüketicilerin Hizmet Kalitesi Algılamalarının Ölçümüne Yönelik
Bir Araştırma”, 4. Ulusal Pazarlama Kongresi, 18–20 Kasım, ss.219–227.
23. VARİNLİ, İnci&Aysel ÇAKIR (2004), “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve
Davranışsal Niyetler Hakkındaki İlişki- Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir
Araştırma”, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı:17/2, ss.33–52.
24. WESTBROOK, Robert A.&Richard L OLİVER (1991), “The Dimensionality of
Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing
Research, XXIV August, ss.258-270.
25. ZERENLER, Muammer&Adem ÖĞÜT (2007), “Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet
Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği”, Selçuk Üniversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı:18, ss. 501-51

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com