You are here

Yetkili Servislerde Verilen Satış Sonrası Hizmetlerin, Müşteri Memnuniyetine Etkisi: İstanbul İli Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama

The Authorized Service After-Sales Service, Customer Satisfaction and Impact: An Application in the Automotive Industry in Istanbul

Journal Name:

Publication Year:

DOI: 
http://dx.doi.org/10.18074/cnuiibf.237

Keywords (Original Language):

Abstract (2. Language): 
Authorized service after sales services provided by this study investigates the relationship between customer satisfaction. Research of survey forms conducted to the car owners. Their car owners surveyed in the study, presented to them by their satisfaction with after-sales service customer satisfaction levels identified were whether there is a relationship with the size of the after-sales service. Also differentiate according to demographic variables were found to be different. The security of data, frequencies, rates, and averages were calculated by them. Independent samples t-test (independent samples t-test) and one way ANOVA analysis used from the data. The sub-dimensions subjected for the correlation analysis between to relationships examined. As a result, after-sales services according to the dimensions of the satisfaction of car owners are determined to be at a high level overall. There is not huge difference between to demographic changes with after sales services. Meaningful relationships have been identified with after sales services with sub-dimensions.
Abstract (Original Language): 
Araştırmada yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetler ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırmada kendilerine anket uygulanan araç sahiplerinin, kendilerine sunulan satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyet ile müşteri memnuniyet düzeyleri belirlenmiş, satış sonrası hizmetlerin boyutları ile ilişki olup olmadığına bakılmıştır. Ayrıca demografik değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığı ortaya konulmuştur. Elde edilen verilerin güvenilirlikleri, frekansları, oranları ve ortalamaları hesaplanmış, verilerin analizi için t-testi ve tek yönlü varyans analizi ANOVA kullanılmıştır. Alt boyutlar, korelasyon analizine tabi tutulmuş ve aralarındaki ilişkiler belirlenmiştir. Araştırma sonucunda, satış sonrası hizmet alt boyutlarına göre araç sahiplerinin duyduğu memnuniyetin genel olarak yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Demografik değişkenler ile satış sonrası hizmet alt boyutları arasında anlamlı bir farka rastlanmamıştır. Satış sonrası hizmet alt boyutları ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı ilişkiler saptanmıştır.

JEL Codes:

REFERENCES

References: 

Alexander, W.L., Dayal, S., Dempsey, J.J. ve Vander Ark, J.D. (2002). The Secret Life of Factory Service Centers. The McKinsey Quarterly, (3), 106-15.
Anderson, W., Claes, F. ve Mazvancheryi, K. (2004). Customer Satisfaction and Shareholder Value. Journal of Marketing, 68(4), 172–185.
Anderson, S., Pearo, L.K. ve Widener, S.K. (2008). Drivers of Service Satisfaction: Linking Customer Satisfaction to the Service Concept and Customer Characteristics. Journal of Service Research, 10(4), 365-381.
Avrupa Birliği Projesi (2002), Avrupa Birliği’ne Tam Üyelik Sürecinde İstanbul Sanayi Odası Meslek Komiteleri Sektör Stratejileri Geliştirilmesi Projesi, Otomotiv Sanayi Sektörü, taysad.support.com.tr/viewdosya.asp?dosya_id=1597 (Erişim Tarihi: 16.09.2012).
Bengül, S. (2006). Satış Sonrası Müşteri Hizmetlerinin Marka Bağlılığı Üzerindeki Etkisi: Beyaz Eşya Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma ve Yapısal Bir Marka Bağlılık Modeli Önerisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Isparta: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Bienstock, C.T. ve Mentzer, J.T. ve Bird, M.M. (1997). Measuring Physical Distribution Service Quality, Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1), 31-44.
Çakır, S.Y. ve Eğinli, A.T. (2010). Memnun Çalışanlar Memnun Müşteriler, 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
Demirkıran, İ. (2010). Satış Sonrası Hizmetlerin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Endüstriyel Kimyasal Sektöründe Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Çankırı Karatekin Üniversitesi Çankırı Karatekin University
İktisadi ve İdari Bilimler Journal of The Faculty of Economics
Fakültesi Dergisi and Administrative Sciences
588
Day, E. ve Crask, M.R. (2000). Value Assesement: The Antecedend of Customer Satisfation, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, (13), 52-60.
Dholakia, U.M., Siddharth, S. ve Robert, A.W. (2010). Understanding the Effects of Post-Service Experience Surveys on Delay and Acceleration Services Industry, Journal of Services Research, 13(4), 362-378.
Gerson, R.F. (1997). Müşteri Tatmininde Süreklilik, 1.Baskı, (Tülay Savaşer, Çev.) İstanbul: Rota Yayınları.
Hogan, S., Almquist, E. ve Glynn, S.E. (2005). Brand-Building: Finding the Touchpoints that Count, Journal of Business Strategy, 21(2), 11-18.
Koral, K. (2011). Satış Sonrası Hizmetlerin İşletmelerin İşletmelerin Rekabet Gücü Üzerindeki Etkisi: Elektronik Eşya Sektörü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul: İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Kumar, R., Markeset, T. ve Kumar, U. (2004). Maintenance of Machinery: Negotiating Service Contacts in Business-To-Business Marketing. International Journal of Service Industry Management, 15(4), 400-413.
Morgan, N., Anderson, E.W. ve Mittal, V. (2004). Understanding Firm’s Customer Satisfaction Information Usage. Journal of Marketing, 69(3), 131-151.
Murthy, D.N.P., Solem, O. ve Roren, T. (2004). Product Warranty Logistics: Issues and Challenges, European Journal of Operational Research, 156(1), 110-126.
Okkalı, M. (2006). Otomotiv Servislerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma ve Öneriler, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul: Marmara Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction; A Behavioral Perspective on the Consumer, M. E. Sharpe Inc.
Öçer, A. ve Bayuk, N. (2001). Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Dünyası Dergisi, 15 (2).
Ralson, R. W. (2003). The Effects of Customer Service, Branding and Price on the Perceived Value of Local Telephone Service, Journal of Business Research, 56, 201-213.
Z.Özgüner & H.S.Kurtuldu Güz/Fall 2015
Cilt 5, Sayı 2, ss.569-589 Volume 5, Issue 2, pp.569-589
589
Rona, L.A. (2000). Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Kavramı, 3. Baskı, İstanbul: Done Danışmanlık.
Rust, R.T. ve Chung, T.S. (2006). Marketing Models of Service and Relationships, Marketing Science, 25(6), 560-580.
Sezgin, M. ve Arat, T. (2008). Otomobil Servislerinden Yararlanan Müşterilerin Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma, Mustafa Kemal Üniversitesi S.B.E. Dergisi, 5(10), 257-273.
Shaharudin, M.R., Yusof, K.M., Elias, S.J. ve Wan Mansor, S. (2009). Factors Affecting Customer Satisfaction in After-Sales Service of Malaysian Electronic Business Market, Canadian Academy of Oriental and Occidental Culture, Canadian Social Science, 5(6), 10-18.
Szymanski, D.M. ve Henard, D.H. (2001). Customer Satisfaction: A Meta-Analysis of the Empirical Evidence, Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1), 16–35.
Wise, R. ve Baumgartner, P. (1999). Go Downstream- The New Profit Imperative in Manufacturing, Harvard Business Review, (77), 133-41.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com