You are here

OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ YÖNLÜLÜK UYGULAMALARI: ANTALYA İLİNDEKİ BEŞ YILDIZLI OTELLER ÖRNEĞİ

CUSTOMER ORIENTATION PRACTICES IN HOTEL ESTABLISHMENTS: THE CASE OF FIVE STAR HOTELS IN ANTALYA

Journal Name:

Publication Year:

Keywords (Original Language):

Abstract (2. Language): 
Being the key component of market orientation concept which has developed since 1950s, customer orientation has become a subject of research only in 1990s. Defining its focus as the consumer, customer orientation leaded the planning and implementations of products and service processes in many sectors according to this approach. The aim of this study is to identify the reflections of customer orientation approach on hotel services. The data was collected through a semi structured interview form constructed of open ended questions, and analyzed employing content analysis technique. As a result of the study, eight common features showing the customer orientation have been identified in hotels. Another finding of the study is that hotels effectuate various implementations in the dimensions of capacity using, satisfaction measurement systems and personalized service approach.
Abstract (Original Language): 
Pazar yönlülük anlayışının, 1950’li yıllardan itibaren gelişmesine karşılık, bu anlayışın kilit bileşeni olan müşteri yönlülük yaklaşımının araştırmalara konu olması 1990’lı yılları bulmuştur. Tüketiciyi odak noktası olarak belirleyen müşteri yönlülük, birçok sektörde ürün ve hizmet üretimi süreçlerinin bu doğrultuda planlanması ve uygulanmasına öncülük etmiştir. Bu çalışmanın amacı, müşteri yönlülük yaklaşımının otel hizmetlerindeki yansımalarını tespit etmektir. Yarı yapılandırılmış açık uçlu sorulardan oluşan görüşme formu ile toplanan veriler, içerik analizine tabi tutulmuştur. Çalışmanın sonucunda, otellerin müşteri yönlülüğünü gösteren sekiz ortak özellik tanımlanmış olup, kapasite kullanımı, memnuniyet ölçme sistemleri ve kişiye özel hizmet anlayışı boyutlarında çeşitli uygulamalar gerçekleştirdikleri tespit edilmiştir.

REFERENCES

References: 

AKTOB (Akdeniz Turistik Otelciler Birliği). (2010). 2010 Antalya
İstatistikleri. İndirilme tarihi: 15 Nisan 2011,
http://www.aktob.org/detay.asp?iid=94.
Davenport, T.H., Harris, J.G. ve Kohli, A.K. (2001). How do they know
their customers so well? Mit Sloan Management Review, Winter
2001, 68-73.
Day, G.S. (1990). Market-Driven Strategy Processes for Creating Value.
New York: The Free Press.
Day, G.S., Parasuraman, A., Rust, R.T., Shah, D. ve Staelin, R. (2006).
The Path to Customer Centricity. Journal of Service Research, 9(2),
113-124.
Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E., Schlesinger, L.A.
(1994). Putting the Service Profit Chain to Work. Harvard Business
Review, Mar-Apr 1994, 164-170.
Hochgraefe, C., Faulk, S. ve Vieregge, M. (2011). Links Between Swiss
Hotel Guests’ Product Involvement and Brand Loyalty. Journal of
Hospitality Marketing & Management, 21, 20-39.
Holidaycheck Almanya Web Portalı (2011). İndirilme tarihi: 10 Ocak 2011,
www.holidaycheck.de.
Jaworski, B.J. ve Kohli, A.K. (1990). Market Orientation: The Construct,
Research Propositions and Managerial Implications. The Journal of
Marketing, 54(2), 1-18.
Kotler, P. (2003). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler P., Bowen, J. ve Makens, J. (2010). Marketing for Hospitality and
Tourism. New Jersey: Prentice Hall.
Narver, J.C. ve Slater, F.S. (1990). The Effect of a Market Orientation on
Business Profitability. The Journal of Marketing, 54(4), 20-25.
Otelpuan Türkiye Web Portalı (2011). İndirilme tarihi: 11 Ocak 2011,
www.otelpuan.com
Pegas Touristik Kalite Yönetim Birimi ile görüşme (20 Eylül 2011).
Seyedian, M. ve Luo, X. (2004). Contextual Marketing and Customer-
Orientation Strategy for E-commerce: An emprical analysis.
International Journal of Electronic Commerce, 8(2), 95-118.
Teztour Kalite Yönetim Birimi ile yazışma (4-5 Ekim 2011).
Thomas Cook Antalya Kalite Yönetim Birimi ile görüşme (1 Şubat 2011).
Top Hotels Rusya Web Portalı (2011). İndirilme tarihi: 15 Ocak 2011,
www.tophotels.ru
Hanım Kader Şanlıöz Özgen
126
Trip Advisor Birleşik Krallık Web Portalı (2011). İndirilme tarihi: 12 Ocak
2011, www.tripadvisor.com
TUI (2011). 2011 TUI Holly Ödülleri. İndirilme tarihi: 12 Ocak 2011,
www.tui.de
TÜROFED (Türkiye Otelciler Federasyonu). (2011). Turizm Raporu Mart
2011.
Zoover Hollanda Web Portalı (2011). İndirilme tarihi: 12 Ocak 2011,
www.zoover.com

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com