You are here

Home » Content

Tüketici Memnuniyeti Analizi ve Gıda (Fast-Food) Sektöründe Bir Uygulama

CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS and AN APPLICATION IN FAST-FOOD SECTOR

Journal Name:

  • Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

Publication Year:

  • 2008

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
Customer satisfaction is the most important concept for the firms. The firms want to have information about the customer satisfaction. They obtain this information by various methods. The review of literature indicates that there aren’t any empirical studies about customer satisfaction in the fast-food field in Turkey. The aim of this study is to investigate the customer satisfaction in the fast-food field. To do this, in this study, customer’s satisfaction level from a fast-food restaurant in Eskişehir was tried to be determined. For this reason, a questionnaire including various pieces of information about customers such as age, gender and restaurant’s service quality, speed ofservice, attitude of personnel, satisfaction level from service, customer’s frequency of visit to restaurant. This questionnaire was applied to 400 customers in this restaurant. ANOVA and Multiple Correspondence Analysis were applied. According to results of Analysis of Variance, it is found that there were statistically meaningful differences among the age groups associated with the satisfaction about taste, freshness, quality, speed of service, willingness, refinement and communication ability of employees, quality of service, cleanliness of employees and restaurant.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Tüketici memnuniyeti firmaların üzerinde durduğu en önemli kavramlardan biridir. Firmalar tüketici memnuniyetleri hakkında bilgi sahibi olmak isterler. Bu bilgiyi de çeşitli yollarla elde ederler. Tüketici memnuniyeti konusunda Türkiye’deki literatür incelendiğinde gıda (fast-food) alanında tüketici memnuniyeti konusunda yapılmışampirik bir çalışma bulunamamıştır. Bu çalışmanın amacıgıda (fast-food) alanında müşteri memnuniyeti araştırmaktır. Bunun için, Eskişehir’de gıda (fast-food) alanında faaliyet gösteren bir restorana gelen bireylerin, söz konusu restorandan memnuniyet düzeyleri belirlenmeye çalışılmıştır. Bu amaçla, bireylerin yaş, cinsiyet gibi bilgileri ile restoranın servis kalitesi, servis hızı, çalışanların tutumu, hizmetten memnun olma dereceleri, restorana gelme sıklıklarıile bu restoranıtavsiye etme ihtimali gibi sorulardan oluşan bir anket hazırlanmıştır. Bu anket restorana gelen müşterilerden rassal olarak seçilen 400 kişiye uygulanmıştır. Elde edilen verilere Varyans Analizi ve Çoklu Uygunluk Analizi uygulanmıştır. Varyans Analizi sonuçlarına göre, satın alınan ürünlerin lezzeti ve tazeliğinden, ürünün kalitesinden, servis hızıve çalışanların istekliliğinden, çalışanların kibarlığıve iletişim kurabilme yeteneklerinden, servis kalitesi ile fiziksel kurumların ve çalışanların temizliği bakımlılığından memnuniyet bakımından yaş gruplarıarasında farklılık bulunmuştur.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-tuketici-memnuniyeti-analizi-gida-fast-food-sektorunde-bir-uygulama.pdf
  • 1
59-84
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Anderson, T.D. ve Mossberg, L. (2004). The Dining Experience:
Do Restaurant
Satisfy Customer Needs, Food Service Technology,
4(4),171-177.
Bartikowski, B. ve Llosa, S. (2004). Customer satisfaction
measurement:
comparing four methods of attribute categorisations,
Service Industries Journal, 24,(4), 67 – 82.
Baykan, Z., Özkan, S. ve Maral, I. (2004). Ana-Çocuk Sağlığı
Aile Planlaması
Merkezine Başvuran Kadınların Hizmetten Memnuniyet
Durumları,
Erciyes Tıp Dergisi (Erciyes Medical Journal), 26, 3,
98–104.
Clausen, S.E., (1998). Applied Correspondence Analysis An
Introduction.
Desmet, P.M.A., Hekkert, P. ve Jacobs, J.J. (2000). When a car
makes you
smile: Development and application of an instrument to
measure
product emotions. In: S.J. Hoch and R.J. Meyer (Eds.),
Advances in
Consumer Research,27, 111-117.
Duman, Teoman, (2003). Richard Oliver’in Tüketici Memnuniyeti
(Consumer
Satisfaction) ve Tüketici Değer Algısı(Consumer Value)
Kavramları
Hakkındaki Görüşleri: Teorik Bir Karşılaştırma,Dokuz
Eylül
Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 5, Sayı2, 45-56.
82
Gavcar, E. ve TavşancıS. (2004). Pazarlama İşletmelerinde Satış
Elemanlarının Memnuniyeti ve Sorunları, Celal Bayar
Üniversitesi
İİ.B.F.Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Cilt:11 Sayı:1, 83-90.
Greenacre M. ve Blasius, J. (1994). Correspondence Analysis in
the Social
Scieences, Academic Press, London.
Kim, M.K, Park, M.C. ve Jeong D.H. (2004). The effects of
customer
satisfaction and switching barrier on customer loyalty in
Korean
mobile telecommunication services,
Telecommunications Policy,
28,145–159.
Kösgeroğlu, N., Acat, M.B. ve Karatepe, Ö. (2005). Kemoterapi
hastalarında
Hemşirelik BakımıMemnuniyet Ölçeği, Anadolu
Psikiyatri Dergisi,
6, 75-83.
Lautsch, E. ve Plitcha, M.M. (2003). Configural Frequency
Analysis v(CFA),
Multiple Correspondence Analysis (MCA) and Latent
Class Analysis
(LCA): An Empirical comparision, Psychology Science,
45, 298-323.
Léo P-Y ve Philippe J. (2002). Retail Centres: Location and
Consumer's
Satisfaction, 22(1), 122 – 146.
Liu, I.ve Agresti, A. (2005). The Analysis of Categorical Data: An
Overwiev
and a Survey of Recent Developments, Sociedad de
Estatsitica a
83
Investigacion Operativa Test, 14(1), 1-73.
Özdamar, Kazım (1997). Paket Programlar ile İstatistiksel Veri
Analizi, T.C.
Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.
Redding, Peter (2005). The evolving interpretations of customers
in higher
education: empowering the elusive, International
Journal of
Consumer Studies, 29 (5), 409-417.
Ritov, Y. ve Gilula, Z. (1993). Analysis of Contingency Tables by
Correspondence Models Subject to Order Constraints
Journal of the
American Statistical Association, 88(424), 1380-1387.
Serper, Özer (1986) Uygulamalı İstatistik, Filiz Kitabevi,
İstanbul.
Sertkaya, D. ve Kadılar, C. (2002). Quantitative Methods to
Analyse The
Factors on Thoughts of Employees in Tourism Sector
About their
Salary, UludağÜniversitesi İİBF.Dergisi, Cilt 21, Sayı
2 , 279- 294.
Tanner, J.F. Jr. (1998). User’s role Users’ role in the purchase:
their influence,
satisfaction and desire to participate in the next purchase,
Journal of
Business & Industrial Marketing, 13 (6), 479 – 491
Van Der Heijden P.G.M. ve De Leeuw, J. (1985).
Correspondence Analysis
Used Complementary to Loglinear Analysis,
Psychometrica, (50),
429-447.
84
Van der Heijden P.G.M., De Falguerolles A., ve De Leeuw, J.
(1989). A
Combined Approach to Contingency Table Analysis using
Correspondence Analysis and Log-linear Analysis,
Applied Statistics,
Vol.38, No:2, 249-292.
Yi, Y. ve La, S. (2004). What Influences the Relationship Between
Customer
Satisfaction and Repurchase Intention? Investigating the
Effects of
Adjusted Expectations and Customer Loyalty,
Psychology & Marketing, Vol. 21, 5, 351–373

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com