You are here

Yatan Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi ve İzlenmesi: Eğitim Ve Araştırma Hastanesi Uygulaması

Appraising and Monitoring the Satisfaction Level of Inpatients: An Application in a Education & Research Hospital

Journal Name:

Publication Year:

Abstract (2. Language): 
Hospitals are service organizations which realize a great amount of health service production and seek a mission of generating a healthy community. Appraising and measuring the satisfaction level of the inpatients are very important in order to maintain loyal patients and determine the necessary areas need to be developed within the hospital. This research is conducted to appraiseand measure the satisfaction level of the indoor-patients who have been cured during 2007 -2008 andto monitor the changes during these years. Monitoring the changes of the satisfaction levels during differentperiods is very important for service quality. This research is original because it contains the findings of different researches realized sequentially during two years. The research method applied is quantitative analysis and the technique preferred is questionnaire. The technique was realized by face-to-face interviews. Obtaineddata were analysed by t-test, correlation and variance analysis. Thefindings suggest that in 2007 and 2008, the sub-evaluation groups of patient satisfaction factors are positively related and the service provided in the hospital has the same parallel effect on the satisfaction of the employees. In this sense, this researchunderlines the importance of teamwork in big and matrix structured organizations providing health service such as hospitals.
Abstract (Original Language): 
Hastaneler, sağlık hizmeti üretiminin büyük bir bölümünü gerçekleştirenve sağlıklı bir toplum oluşturulmasında önemli görevler üstlenen hizmet işletmeleridir. Hastaneler için hasta memnuniyetinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi, hastaların daha sonraki gelişlerini sağlayabilmek ve hastanenin iyileştirmeye açık alanlarını belirleyebilmek için önemlidir. Çalışma, bir eğitim ve araştırma hastanesi servislerinde 2007 ve 2008 yıllarında yatarak tedavi gören hastaların memnuniyetlerinin ölçülüp değerlendirilmesi ve yıllar itibariyle değişiminin izlenmesi amacıyla yapılmıştır. Hasta memnuniyetlerininyıllar itibariyle değişiminin takip edilmesi hizmet kalitesi açısından oldukça önemlidir ve çalışma özellikle ard arda iki yıl yapılan araştırma sonuçlarını içermesi açısından özgün niteliktedir.Çalışma, yüz yüze görüşme yoluyla anket uygulanarak gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilere t testi, varyans ve korelasyon analizleri yapılmıştır. Çalışma sonuçları, 2007 ve 2008 yıllarında, hasta memnuniyetinin bileşenlerini oluşturan alt değerlendirme gruplarının birbirlerini pozitif yönlü etkilediklerini, hastanede sunulan hizmetlerin tümünün hasta memnuniyeti üzerinde paralel etkiye sahip olduklarını ortaya koymaktadır. Çalışma bu sonucuyla hastane gibi büyük ve matris organizasyon yapısına sahip kurumlarda, sağlık hizmetinin bir ekip hizmeti olduğunun altını çizmektedir.
87-112

REFERENCES

References: 

Akdeniz Üniversitesi, (AÜ), (2006), Kalite El Kitabı,
hastane.akdeniz.edu.tr/HastaneBelgeleri/AUHKeK.doc
AYTAR Gülşen, YEŞİLDAL Nuray, (2004), Yatan Hasta
Memnuniyeti, Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, 3: 10-14.
CARMAN, James M. (2000), Patient Perceptions ofService
Quality: Combining the Dimensions, Journal of Management of
Medicine,V:14, No:5/6.
DEVEBAKAN Nevzat, AKSARAYLI Mehmet, (2003), Sağlık
İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde
SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi
Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Dergisi, Cilt 5, Sayı:1.
ERCAN İlker, EDİZ Bülent, KAN İsmet, (2004), Sağlık
Kurumlarında Teknik Olmayan Boyut İçin Hizmet
Memnuniyetini Ölçebilmek Amacıyla Geliştirilen Ölçek, Uludağ
Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi.
ERSOY Füsun, EDİRNE Tamer, YILDIRIM Cenap, (2005),
Birinci Basamakta Hasta Memnuniyeti,
www.sabem.saglik.gov.tr/Akademik_Metinler
GÜLMEZ Mustafa, (2005), Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet
Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde
Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama, C.Ü.
İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 6, Sayı 2.
GÜMÜŞ Önder, (2005), Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında
Hastane Yöneticilerinin Yaklaşımları, DEÜ Sosyal Bilimler
Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Hastane Ve Sağlık Kuruluşları
Yönetimi, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
HUBERJ.P., SALDUTTO B., HURNY C., CONZELMANN M.,
BEUTLER M., FUSEK M., MUNZER T., (2008), Assessment
of Patient Satisfaction in Geriatric Hospitals: A Methodological
Pilot Study, Z Gerontol Geriatr.Apr;41(2):124-31.
İdareyi Geliştirme Başkanlığı, (İGB), T.C. Başbakanlık, Poliklinik
Hizmetlerinde Etkinlik, Aralık 2004, Ankara.
117
KARAFAKIOĞLU Mehmet, (1998), Sağlık Hizmetleri
Pazarlaması, İşletme Fakültesi Yayın No.271, İstanbul.
KIZILCAN Fatih, (2005), Bayındır Hastanesi Toplam Kalite
Yönetimi Uygulamaları, www.sabem.saglik.gov.tr
MALCOLM C.E., WONG K.K., ELWOOD-Martin R., (2008),
Patients' Perceptions and Experiences of Family Medicine
Residents in The Office, Can Fam Physician.Apr;54(4):570-1,
571.e1-6.
ÖNSÜZ, Muhammed Fatih, TOPUZOĞLU Ahmet, CÖBEK Utku
Can, ERTÜRK Sercan, YILMAZ Fatma, BİROL Selim, (2008),
İstanbul’da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların
Memnuniyet Düzeyi, Marmara Üniversitesi Tıp Fakültesi
Dergisi, Cilt 21, Sayı 1.
ÖZGENHüseyin, ÖZTÜRK Azim, (1992), Türkiye'deki Devlet
Hastanelerinin Yönetim Ve Organizasyon Yapısını Verimlilik
Açısından İnceleyen Bir Araştırma, Sosyal Siyaset Dergisi,
Cilt:1, No:8.
ÖZKAN Azzem, (2003), Hastane İşletmelerinde Maliyetleme
Yaklaşımları, Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler
Fakültesi Dergisi”,Cilt:XXII, Sayı: 2.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A., & BERRY, L.L.,
(1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality, Executive
Summaries, Vol 64.
PATWARDHAN Anjali, PATWARDHAN Dhruv, (2008),
Business Process Re-Engineering–Saviouror Just Another Fad?
One UK Health Care Perspective, International Journal of Health
Care Quality Assurance, Vol. 21,No. 3.
RAMSARAN FowdarR. R., (2008), The Relative İmportance of
Service Dimensions in a Healthcare Setting, International Journal
of Health Care Quality Assurance,Vol. 21,No. 1.
Sağlık Bakanlığı, SB., (2005), Yataklı Tedavi Kurumları İşletme
Yönetmeliğinde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik,
Yayımlandığı Resmi Gazete: Tarih 05.05.2005, Sayı: 25806.
118
Sağlık Bakanlığı (SB), (2006) Sağlıkta Performans ve Kalite
Yönergesi, Ek-3 Memnuniyet Anketleri ve Uygulama Usul ve
Esasları, 12/05/2006,
ŞAHİN T. Kemal, BAKICI Hacer, BİLBAN Sezgin, DİNÇER
Şaduman, YURTÇU Müslim, GÜNEL Engin, (2005), Meram
Tıp Fakültesi Çocuk Cerrahisi Servisinde Yatan Hasta
Yakınlarının Memnuniyetinin Araştırılması, Genel Tıp Dergisi.
TARIM Mehveş, (2000), Hizmet Organizasyonlarında
(Hastanelerde) Kalite, Prof. Dr. Nusret Ekin’e Armağan, Türk
Ağır Sanayii ve Hizmet Sektörü Kamu İşverenleri Sendikası
Yayını No:38, Ankara.
TERAKYE Gülşen, (2004), Sağlıkta Kalitede Beklentimiz Nedir?,
Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, 26 Kasım 2004, Sözlü
Sunum. www.kalder.org/genel/13ukk/sunumlar
TERVO-HEİKKİNEN T., KVİST T., PARTANEN P.,
VEHVİLÄİNEN-JULKUNEN K., AALTO P., (2008), Patient
Satisfaction as A Positive Nursing Outcome, J Nurs Care Qual.
Jan-Mar;23(1), pp.58-65.
TÜKEL Burhan, ACUNER A. Münir, ÖNDER Ö. Rıfkı, ÜZGÜL
Arzu, (2004), Ankara Üniversitesi İbn–i Sina Hastanesi’nde
Yatan Hasta Memnuniyet (Genel Cerrahi Anabilim Dalı Örneği),
Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, Cilt 57, Sayı 4.
VİNAGRE Maria Helena, NEVES Jose´, (2008), The İnfluence of
Service Quality and Patients’ Emotions on Satisfaction,
International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 21
No. 1, pp. 87-103.
YILMAZ Meryem, (2001), Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü:
Hasta Memnuniyeti, C. Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi.
ZEITHAML, V.A., PARASURAMAN, A. & BERRY, L.L.,
(1985), A Conceptual Model Of Service Quality and Its
Implications for Future Research, Journal Of Marketing, Vol
49, Fall 1985.
ZEITHAML, V.A., PARASURAMAN, A., & BERRY, L.L.,
(1990) Delivering Quality Service: Balancing Customer
Perceptions and Expectations, New York: The Free Press.
119
ZERENLER Muammer, ÖĞÜT Adem, (2007), Sağlık Sektöründe
Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri
Araştırması: Konya Örneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü Dergisi, Sayı:18.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com