You are here

Çalışanın Sahip Olduğu Duygusal Zekasının ve Duygusal Emeğinin, Görev Performansı ve Bağlamsal Performans Üzerindeki Etkisi

The Effect of Emotional Intelligence and Emotional Labor on Task Performance and Contextual Performance

Journal Name:

Publication Year:

Author NameUniversity of Author
Abstract (2. Language): 
In business life, emotional labor means the expected emotions those are to be exhibited by employees while they are serving. The last phenomenon employees can add to their labor process is their feelings. Especially in health sector, employees are expected to show their feelings to their patients/clients. In control of these feelings, emotional intelligence of an employee affects his/her individual business success as much as his/her individual performance. In this respect the basic subject of this research is to determine “emotional intelligence” and “emotional labor” dimensions of nurses who have close relationship with patients and prove that it may be possible to be increase their performance level they demonstrated. A survey has been made among 72 nurses work in Celal Bayar University Hospital. The results are quite remarkable and significant relations were found between all variables used in the model. In addition, positive and significant relationship has been found between “deep behavior” which is one of the dimensions of “emotional labor” and factors those form dimensions of “emotional intelligence”. We can conclude that this positive and significant relation affects employee’s job performance in a positive way.
Abstract (Original Language): 
Çalışma yaşamında duygusal emek; çalışanların hizmet verdikleri süre içinde, kendilerinden beklenen duyguları sergilemeleridir. Çalışanların emek sürecine katabildikleri son olgu duygularıdır. Özellikle sağlık sektöründe çalışanlardan, hastalara/müşterilere karşı bir takım duygular sergilemeleri beklenmektedir. Bu duyguların kontrolünde bireyin sahip olduğu “duygusal zeka” onun bireysel iş başarısı kadar bireysel performansını da etkilemektedir. Bu düşüncelerle yapılan araştırmanın temel konusu; sağlık sektöründe hastalarla oldukça yakın ilişki içinde bulunan hemşirelerin “duygusal zeka” ve “duygusal emek” boyutlarını tespit ederek, bu kişilerin hizmet sonucunda göstermiş olduğu performans kalitesinin artırılabileceğinin mümkün olabileceğini kanıtlamaya yöneliktir. Bu amaca ulaşmak için, Celal Bayar Üniversitesi Hastanesinde görev alan 72 hemşire üzerinde bir anket çalışması yapılmıştır. Sonuçlar oldukça dikkat çekicidir: Ele alınan bütün değişkenler arasında anlamlı ilişkiler bulunmuştur. Ayrıca “yüzeysel davranış” şeklinin dışında “duygusal emek” boyutları arasında bulunan “derin davranış” ile “duygusal zeka” boyutlarını oluşturan faktörler arasındaki pozitif ve anlamlı ilişki, çalışanın iş performansını olumlu yönde etkilemektedir.
587-600

REFERENCES

References: 

Avşar, G. ve Kaşıkçı, M. (2010) “Hemşirelik Yüksekokulu
Öğrencilerinde Duygusal Zeka Düzeyi” Anadolu
Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi, 13:1-6.
Akdoğan, A.A., Cingöz,A. ve Oflazer, M.S. (2009)
“Lider-Üye Etkileşiminin Yenilikçi İş Performansı, Görev
Performansı ve Bağlamsal Performans Üzerindeki Etkisinin
Belirlenmesi” Balıkesir Üniversitesi 17. Yönetim ve
Organizasyon Kongresi Bildiri Kitapçığı: 347.
Aslan, Ş. ve Özata, M. (2008) “Duygusal Zeka ve
Tükenmişlik Arasındaki İlişkilerin Araştırılması: Sağlık
Çalışanları Örneği” Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari
Bilimler Fakültesi Dergisi, 30:77-97.
Albercht, K. (2006) Sosyal Zeka Başarının Yeni Bilimi,
(eds.) Akbıyık, S, Küçük, C. (Çev: S. Göktan),
1.Baskı, İstanbul, Timaş Yayınları.
Ashforth, B.E. ve Humphrey, R.H.(1993) “Emotional
Labor in Service Roles The Influence of Identity”
Academy of Management Review, 18: 88-115.
Beal, D.J., Trogakos, J.P., Weiss, H.M. ve Gren, S.G.
(2006) “Episodic Processes in Emotional Labor: Perceptions
of Affective Delivery and Regulation Strategies” Journal
of Applied Psychology, 91:1053-1065.
Brotheridge, C.M. ve Lee, R.T. (2003) “Development
and Validation of the Emotional Labour Scale”
Journal of Occupational and Organizational Psychological
Society, 76:365-379.
Befort, N ve Hattrup, H. (2003) “Valueing Task
and Contextual Performance: Experience, Job Roles and
Rating of The Importance of Job Behaviours” Applied
H.R.M.Research, 8(1):17-32.
Bauer, T.T. ve Gren, S.G. (1996) “Development of
Leader‐member Exchange: A Longitudinal Test” Academy
of Management Journal, 39(6): 1538-1567.
Brazier, D.K. (2005) “Influence of Contextual Factors
on Health-care Leadership” Leadership & Organization
Development Journal, 26(1/2): 128-140.
Bess, T.L. (2001) “Exploring the Dimensionality of
Situational Judgment: Task and Contextual Knowledge”,
Thesis Masters of Science, Blacksburg, Faculty of Virginia
Polytechnic Institute and State University.
Boyd, C. (2002) “Customer Violence and Employee
Helath and Safety” Work, Employment and Society,
16(1):151-169.
Brotheridge, C.M. ve Grandey, A.A. (2002) “Emotional
Labor and Burnout: Comparing Two Perspective of
People Work” Journal of Vocational Behavior, 60:17-39.
Chu, K.H. ve Murrmann, S.K. (2006) “Development
and Validation of the Hospitality Emotional Labor
Scale” Tourism Management, 27:1181-1191.
Cherniss, C. (2000) “Emotional Intelligence: What
It is and Why It Matters” The Annual Meeting of The
Society for Industrial and Organizational Psychology, New
Orleans.
Çakar,U. ve Arbak,Y. (2004) “Modern Yaklaşımlar
Işığında Değişen Duygu-Zeka İlişkisi ve Duygusal Zeka”
Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(3): 23-
48.
Diefendorff, J.M. ve Gosserand, R.H. (2005a)
“Emotional Display Rules and Emotional Labor: The
Moderating Role of Commitment” Journal of Applied
Psychology, 90:1256-1264.
Diefendorff, J.M. ve Croyle, M.H. ve Gosserand,
R.H. (2005b) “The Dimensionality and Antecedents of
Emotional Labor Strategies” Journal of Vocational Behavior,
66:339-357.
Deluga, R.J. ve Perry, J.T. (1994) “The Role of Subordinate
Performance and Ingratiation in Leadermember
Exchanges” Group & Organization Studies, 19(1):
67-86.
Deluga, R.J. (1998) “Leader-Member Exchange Quality
and Effectiveness Rating” Group & Organization
Management, 23(2): 189-216.
Goleman, D. (1998) “ Duygusal Zekâ Neden IQ’
dan Daha Önemlidir” (Çev. Yüksel B.S), 6.Baskı, İstanbul,
Varlık Yayınları.
Goleman, D.(2005) “ İş Basında Duygusal Zekâ”
(Çev. Balkara H), 4.Baskı, İstanbul, Varlık Yayınları.
Goleman, D. (2000) “ İşbaşında Duygusal Zeka”,
3.Baskı, İstanbul, Varlık Yayınları.
Goleman, D.(2006) “Duygusal Zeka Neden IQ’dan
Daha Önemlidir” (eds.) O. Deniztekin, (çev: B.S. Yüksel),
30.Baskı, İstanbul, Varlık Yayınları.
Güngör, M. (2009) “Duygusal Emek Kavramı: Süreci
ve Sonuçları” Kamu-İş, 11(1):167-183.
Grandey, A.A. (2000) “Emotion Regulation in The
Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor”
Journal of Occupational Health Psychology, 5(1):95-
110.
Gardner, H. (1983) “Frames of Mind: The Theory of
Multiple Intelligence”, NewYork, Basic Books.
Hochschild, A.R. (1979) “Emotional Work, Feeling
Rules and Social Structure” The American Journal of Soci-
KAYNAKLAR
Çalışanın Sahip Olduğu Duygusal Zekasının ve Duygusal Emeğinin, Görev Performansı ve Bağlamsal Performans Üzerindeki Etkisi
599
ology, 85(3):551-575.
Jong, J.P.J. ve Hartog, D.N. (2007) “How Leaders
Influence Employees’ Innovative Behavior”, European Journal
of Innovation Management, 10(1): 41-64.
Jawahar, I. M. ve D. Carr (2007) “Conscientiousness
and Contextual Performance: The Compensatory Effects
of Perceived Organizational Support and Leader‐Member
Exchange” Journal of Managerial Psychology, 22(4):
330-349.
Janssen, O. ve Van Yperen N. W. (2004) “Employees’
Goal Orientations, The Quality of Leader- Member
Exchange, and the Outcomes of Job Performance
and Job Satisfaction”, Academy of Management Journal,
47(3): 368-384.
Janssen, O. (2003) “Innovative Behaviour and Job
Involvement at the Price of Conflict and Less Satisfactory
Relations with Co-Workers” Journal of Occupational
and Organizational Psychology, 76: 347-364.
Janssen, O. (2000) “Job Demands, Perceptions of
Effort‐Reward Fairness and Innovative Work Behavior”
Journal of Occupational and Organizational Psychology,
73: 287-302.
Klein, H.J. ve Kim, J.S. (1998) “A Field Study of
The Influence of Situational Constraints, Leader- Member
Exchange, and Goal Commitment on Performance”
Academy of Management Journal, 41(1): 88-95.
Kruml, S.M. ve Geddes, D. (2000) “Exploring the
Dimensions of Emotional Labor: Hochschild’s Work”
Management Communicationm Quarterly, 14:8-49.
Leidner, R. (1989) “Working on People: The Routinization
of Interactive Service Work” Unpublished Doctoral
Dissertation, Evanston II, Northwestern University.
Lui, Y., Perrewe, P.L., Hochwarter, W.A. ve Kacmar,
C.J. (2004) “Dispositional Antecedents and Consequences
of Emotional Labor at Work” Journal of Leadership
and Organization Studies,10:12-25.
Motowildo, S.J., Borman, W.C. ve Schmit, M.J.
(1997) “A Theory of Individual Difference in Task
and Contextual Performance” Human Performance,
10(2):71-83.
Man, F. ve Öz, C.S. (2009) “Göründüğü Gibi Olamamak
Ya da Olduğu Gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde
Duygusal Emek” Çalışma ve Toplum Dergisi,
1:75- 184.
Mirap, S. O. (2008) “Algılanan Aidiyet Durumunun
(Perceived Insider Status), Görev Performansı, Bağlamsal
Performans ve Toplam Performans Üzerindeki Etkilerini
Ölçmeye Yönelik Özel Sağlık Kurumlarında Bir Araştırma”,
İstanbul Kültür Üniversitesi 16. Ulusal Yönetim ve
Organizasyon Kongresi Bildiriler Kitabı: 142-148.
Morris, J.A. ve Feldman, D.C. (1996) “The Dimensions,
Antecedents and Consequences of Emotional Labor”
Academy of Management Review, 21(4):986-1010.
McQuenn, A. (2003) “Emotional Intelligence in
Nursing Work” Journal of Advanced Nursing, 47(1):101-
108.
Mann, S. (2007) “Expectation of Emotional Display
in The Workplace”, Leadership &Organizational Development
Journal, 28(6):552-570.
Middleton, D.R. (1989) “Emotional Style: The Cultural
Ordering of Emotions” Ethos, 17(2):187-201.
Pala, T. ve Tepeci, M. (2009) “Turizm İşletmelerinde
Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Duygusal Emeğin
Çalışanların Tutumlarına Etkisi” Osmangazi Üniversitesi
17.Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi
Kitabı: 113-119.
Perez, J.C., Petrides, K.V. ve Furnham, A. (2005)
“Measuring Traits Emotional Intelligence: International
Handbook of Emotional Intelligence” Cambridge, M.A.
Hogrefe &Huber.
Rotundo, M. “Defining and Measuring Individual
Level Job Performance: A Review and Integration”
http://www.cda-acd.forves.gc.ca/cfli/engraph/research/
pdf/06.pdf, Erişim tarihi (10.04.2011).
Rafaelli, A. (1989) “When Clerks Meet Customers:
A Test of Variable Related to Emotional Expressions on
the Job” Journal of Applied Psychology, 74:385-393.
Rafaelli, A. ve Sutton, R.I. (1987) “Expression of
emotions as Part of the work Role” Academy of Management
Review, 12:23-37.
Rupp, D.E., Mccana, A.S., Spencer, S. ve Sonntag,
K. (2008) “Customer (in) Justice and Emotional Labour:
The Role of Perspective Taking, Anger, and Emotional
Regulation” Journal of Management, 34(5):903-924.
Öz, C.S. ve Man, F.(2007) “Çalışan Bedeninin Düşen
Son Kalesi: Duygular Çağrı Merkezi Çalışanlarının
Duygusal Emek Süreçleri” Sakarya Üniversitesi 15.Yönetim
ve Organizasyon Kongresi, Mayıs 25-27, Sakarya.
Öz, C.S. ve Man, F. (2009) “Göründüğün Gibi Olamamak
ya da Olduğu Gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde
Duygusal Emek” Çalışma ve Toplum Dergisi,
(1):75-77.
Öz, E.Ü. (2007) “Duygusal Emek Davranışlarının
Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi” İstanbul, Beta Yayınları.
Scott, S.G. ve Bruce, R.A. (1994) “Determinants Of
600
Meltem ONAY
Innovative Behavior: A Path Model of Individual Innovation
in the Workplace” Academy of Management Journal,
37(3): 580- 607.
Suliman, A.M.T. (2001) “Work Performance: Is It
One Thing or Many Things? The Multidimensionality of
Performance in a Middle Eastern Context” International
Journal of Human Resource Management, 12(6): 1049-
1061.
Steinberg, R.J. ve Figart, D.M. (1999) “Emotional
Labour Since The Managed Heart” The Annals of The
American Academy of Political and Social Science, 561:8-
26.
Steinberg, R.J. (1997) “The Concept of Intelligence
ans Its Role in Lifelong Learning and Success” American
Psychologist, 52(10):1030-1037.
Suikkala, A. (2001) “Nursing student-patient Relationship:
A Review of The Literature from 1984 to 1998”
Journal of Advanced Nursing, 33(1):42-46.
Scott, S.G. ve Bruce, R.A. (1994) “Determinants of
Innovative Behavior: A Path Model of Individual Innovation
in the Workplace” Academy of Management Journal,
37(3): 580-607.
Tuğrul, C. (1999) “Duygusal Zeka” Klinik Psikiyatri,
1:12-20.
Wharton, A.S. ve Erikson, R.C. (1993) “Managing
Emotions on The Job and At Homen: Understanding
The Consequences of Multiple Emotional Roles” Academy
of Management Review, 18(3):457-486.
Wichroski, M.A. (1994) “The Secretary: Invisible
Labor in The Worldworld of Women” Human Organization,
53:33-41.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com