CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND AN APPLICATION
FOR RETAIL SECTOR
Journal Name:
- Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
Keywords (Original Language):
| Author Name | University of Author | Faculty of Author |
|---|---|---|
Abstract (2. Language):
A fast and inevitable process of change is experienced especially in the economic
field along with the globalization and rapid developments in information technology in the
last years of the twentieth century. Customers with increased competition with this new communication technologies are forced to constantly stimulated and consumption. The
emerging new customer profile aware that there are many alternatives for them. Customers
tend to prefer the businesses where the value and confidence are provided. Businesses have
to know their customers' needs and desires and they have to need to take steps accordingly.
At this point Customer Relationship Management (CRM) become a part of this activity.
CRM can be described as a developing new management strategies that is a business's
profitability, revenue, and most importantly customer satisfaction to ensure top spot.
The main purpose of this study is to demonstrate that CRM is of vital importance
for businesses. As the method of data collection, the classic survey techniques were used in
the study. The reliability of the questions were tested and found to be highly reliable. For
the evaluation of the data obtained, SPSS 15.0 was utilized, and such analyses as frequency,
percentage, mean, Chi-Square, Pearson’s R test and correlation were carried out. The most
important result of the study is that businesses exploring customer expectations in advance
and sensitive to customer requests and complaints could be more successful in satisfying
their customers.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
Yirminci yüzyılın son yıllarında ortaya çıkan küreselleşme ve bilişim
teknolojisinde yaşanan hızlı gelişme ile birlikte birçok alanda özellikle de ekonomi alanında
hızlı bir değişim süreci yaşanmıştır. Rekabetin artmasıyla beraber müşteri, iletişim
teknolojisiyle sürekli olarak uyarılmakta ve tüketime zorlanmaktadır. Ortaya çıkan yeni
müşteri profili, her şeyden önce kendileri için birçok alternatifin bulunduğunun farkında
olan, kendilerine güven veren ve müşteri olarak değerinin bilindiği işletmeleri tercih
etmektedir. İşletmelerin ise müşterilerinin gereksinim ve isteklerini bilmeleri, buna göre
adım atmaları gerekmektedir. Bu noktada devreye Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)
girmektedir. MİY, bir işletmenin kârlılığını, sürekliliğini ve en önemlisi müşterisinin
memnuniyetini en üst noktada sağlayabilmek için geliştirdiği yönetim stratejisi olarak
tanımlanabilir.
Bu çalışmanın temel amacı MİY’ in işletmeler açısından hayati bir önem taşıdığını
ortaya koymaktır. Çalışmada veri toplama yöntemi olarak, klasik anket içerikli uygulama
tekniğinden yararlanılmış ve soruların güvenirlilik testi yapılarak yüksek derecede güvenilir
olduğu görülmüştür. Daha sonra elde edilen verilerin değerlendirmesi için SPSS 15.0
programı kullanılarak, frekans, yüzde, ortalama, ki-kare, Pearson’s R testi ve korelasyon
gibi çeşitli analizler yapılmıştır. Araştırmanın ortaya koyduğu en önemli sonuç; müşteri
beklentilerini önceden keşfederek müşteri istek ve şikâyetlerine duyarlılık gösteren
kurumların müşterilerini memnun edebilmede başarılı olabileceğidir.
FULL TEXT (PDF):
- 36