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In the last decade financial markets haves shown a
great transformation that has failed to reduce the
high rate of existing banking even the current
financial crisis. This high level of competition means
that financial institutions are concerned about the
loyalty of their customers to maintain or increase
market share and profitability. In this paper we
propose a statistical model that measures the risk of
customer dropping out of a Spanish financial
institution, and this is a widely method for the
financial sector in general. The risk depend son
socio-demographic, economic and, most importantly,
the levels of satisfaction and customer confidence
with the bank. Research shows that the proposed
model can help institutions to know which
customers have a greater risk of dropping out to
establish, and some recommendations for their
loyalty.
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Durante la última década, los sistemas financieros
nacionales han sufrido una profunda transformación
que no ha conseguido reducir la importante tasa de
bancarización existente a pesar de la crisis financiera
actual. Este elevado nivel de competencia obliga a las
entidades financieras a velar por la lealtad de sus
clientes para mantener o incrementar su cuota de
mercado y su rentabilidad. En el presente trabajo se
propone un modelo estadístico que mide el riesgo de
abandono de los clientes de una institución financiera
española a través de un método generalizado para el
sector financiero, en general. El riesgo depende de
factores sociodemográficos, económicos y,
fundamentalmente, del grado de satisfacción y
confianza de los clientes con la entidad de crédito. La
investigación muestra que el modelo propuesto puede
ayudar a las instituciones a conocer qué clientes
tienen un mayor riesgo de abandono para establecer,
así, una serie de recomendaciones que tiendan a su
fidelización.
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