You are here

Algılanan Hizmet Kalitesinin Katılım ve Mevduat Bankalarında Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi

The Effect of Perceived Service Quality on Participation and Conventional Banks’ Customer Satisfaction and Customer Loyalty

Journal Name:

Publication Year:

DOI: 
http://dx.doi.org/10.23929/javs.78

Keywords (Original Language):

Abstract (2. Language): 
The purpose of this paper is to determine the levels of service quality perceptions, customer satisfaction and customer loyalty and interrelationships between these variables differ between participation banks and conventional banks. For this purpose, the data was collected through a survey. As a result of the analysis, customer satisfaction level of the participation banks are higher but there is no differences in customer loyalty with conventional banks. There is a high positive correlation between customer loyalty and customer satisfaction. According to our findings, the service quality perception’s has a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty and this effect is same in both type of banks and the conventional banks customers’ both satisfaction and loyalty level primarily affecting by the factor of tangibility. This situation differs in participation banks. While the primary factor affecting the satisfaction level of participation banks customer is reliability, for the customer loyalty is empathy. Another important finding is that there is no significant effect of the participation banks customers’ have another accounts except for participation banks on customer loyalty levels.
Abstract (Original Language): 
Çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati düzeylerinin ve bu değişkenlerin kendi aralarındaki ilişkisinin katılım ve mevduat banka müşterileri arasında farklılık arz edip etmediğini tespit etmektir. Bu doğrultuda, veri toplama yöntemi olarak anket uygulaması yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, katılım banka müşterilerinin, müşteri memnuniyet düzeylerinin daha yüksek olduğu görülürken, müşteri sadakati anlamında banka türüne göre bir farklılık bulunamamıştır. Müşteri sadakati ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü yüksek bir korelasyona rastlanmıştır. Hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde pozitif bir etkisinin olduğu, bu etkinin her iki banka türünde de geçerli olduğu ve mevduat bankası müşterilerinin hem memnuniyet hem de sadakat düzeylerine etki eden birincil faktörün maddi değerler faktörü olduğu görülmüştür. Bu durum katılım bankaları açısından farklılık arz etmektedir. Katılım banka müşterilerinin memnuniyet düzeyine etki eden birincil faktör güvenilirlik iken sadakat düzeyleri için empati faktörü olmuştur. Araştırmada elde edilen bir diğer önemli bulgu da katılım banka müşterilerinin, katılım bankaları dışında diğer bankalarda da hesabının bulunmasının, müşteri sadakati düzeyleri üzerinde anlamlı bir etkisinin bulunmaması olmuştur.

JEL Codes:

REFERENCES

References: 

AKHTAR, Jinea (2011), “Determinants of Service Quality and Their Relationship with Behavioural Outcomes: Emprical Study of the Private Commercial Banks in Bangladesh”, International Journal of Business and Management, Vol 6(11), 146-152.
ALI, Faizan and ZHOU, Yuan (2013), “An Assessment of the Perceived Service Quality: Comparison of Islamic and Conventional Banks at Pakistan”, Internatıonal Journal Of Innovatıon And Busıness Strategy, Vol 2, 45-58.
AL-TAMIMI, Hussein A. Hassan ve AL-AMIRI, Abdullah. (2003), “Analysing Service Quality In The UAE Islamic Banks”, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 8(2),119-132.
AMIN, Muslim and Isa, Zaidi (2008), “An Examination of The Relationship Between Service Quality Perception and Customer Satisfaction”, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol 1(3), 191-209.
Tan, A., İğde, M., Çelik, T.Z. & Buğan, M.F. (2016), “Algılanan Hizmet Kalitesinin Katılım ve Mevduat Bankalarında
Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi ”, International Journal of Academic Value Studies, 2
(5): 45-59. (ISSN:2149-8598).
57
International Journal of Academic Value Studies 2016, 2 (5) : 45-59.
ARASLI, Huseyin, KATIRCIOGLU, Salih Turan and MEHTAP-SMADI, Salime (2005), “A Comparison Of Service Quality in The Banking Industry”, International Journal of Bank Marketing, Vol 23(7), 508-526.
ARI, Erkan ve YILMAZ, Veysel (2015), “Banka Hizmet Kalitesi Boyutları İle Banka Sadakati Arasındaki İlişkilerin SERVQUAL ve Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi: İ.İ.B.F Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 20(3), 121-135.
BİLİR, Aybegüm ve ÖZGEN, Hüseyin (2010), “Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi Üzerine Hatay İlinde Bir Araştırma”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 19(3), 39-62.
BOU-LIUSAR, J.Carlos, CAMISON-ZORNOZA, Cesar and ESCRIG-TENA, A.Belen (2001), “Measuring The Relationship Between Firm Perceived Quality And Customer Satisfaction And its Influence On Purchase Intentions”, Total Quality Management, Vol 12(6), 719-734.
BÜLBÜL, Hasan, AKIN, Murat, DEMİRER, Ömür ve DOĞAN, İ.Can (2012), “Türk Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi: Yapısal Eşitlik Modeli ile Bir İnceleme”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, Cilt 13(1), 28-40.
CARUANA, Albert (2002), “Service Loyalty: The Effect of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol. 36(7/8), 811-828.
COOK, Michael J. (1997), “A Student's Perspective Of Service Quality in Education”, Total Quality Management, Vol 8(2), 120-125
CRONIN, J.Joseph and TAYLOR, Steve A. (1992), “Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56(3), 55-68.
GONZALEZ, Marvin E., QUESADA, Gioconda, PICADO, Federico and ECKELMAN, Carl A. (2004), “Customer Satisfaction Using QFD: An E-Banking Case”, Managing Service Quality, Vol 14(4), 317-330.
GRÖNROOS, Christian (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol 18(4), 36-44.
HAN, Sang-Lin and BAEK, Seung (2004), “Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application of the SERVQUAL Instrument”, Advances in Consumer Research, Vol 31(1), 208-214.
ISLAM, Saiful and ALI, Md. Borak (2011), “Measuring Service Quality of Banks: An Empirical Study”, Research Journal of Finance and Accounting, Vol 2(4), 74-85.
İLTER, Burcu ve GÖKMEN, Habil (2009), “Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda İle Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki Üzerine Bir İnceleme: İzmir İli Örneği”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 11(1), 1-32.
JABNOUN, Naceur and CHAKER, Mohammed (2003), “Comparing The Quality Of Private And Public Hospitals”, Managing Service Quality, Vol 13(4), 290-299.
JABNOUN, Naceur and KHALIFA, Azaddin (2005), “A Customized Measure Of Service Quality in The UAE”, Managing Service Quality, Vol 15(4), 374–388.
JAYAWARDHENA, Chanaka (2004), “Measurement Of Service Quality in Internet Banking: The Development Of An Instrument”, Journal of Marketing Management, Vol 20(1-2), 185-207.
JUWAHEER, Thanika Dewi (2004), “Exploring International Tourists’ Perceptions Of Hotel Operations By Using A Modified SERVQUAL Approach: A Case Study Of Mauritius”, Managing Service Quality, Vol 14(5), 350–364.
Tan, A., İğde, M., Çelik, T.Z. & Buğan, M.F. (2016), “Algılanan Hizmet Kalitesinin Katılım ve Mevduat Bankalarında
Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi ”, International Journal of Academic Value Studies, 2
(5): 45-59. (ISSN:2149-8598).
58
International Journal of Academic Value Studies 2016, 2 (5) : 45-59.
KAYTANCI, Bengül Gülümser, ERGEÇ, Etem Hakan ve TOPRAK, Metin (2013), “Katılım Bankası Müşterilerinde Bankacılık Ürün ve Hizmetlerine Yönelik Memnuniyet: Türkiye Örneği Satisfactions of Islamic Banks’ Costumers: The Case of Turkey”, Internatıonal Conference On Eurasıan Economıes 2013, sunulmuş bildiri.
LAU, Mei Mei, CHEUNG, Ronnie, LAM, Aris Y. C. And CHU, Yuen Ting (2013), “Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study”, Contemporary Management Research, Vol 9(3), 263-282.
MUKHERJEE, Avinandan ve NATH, Prithwiraj (2005), “An Empirical Assessment Of Comparative Approaches To Service Quality Measurement”, Journal of Services Marketing, Vol. 19(3), 174-184.
NEWMAN, Karin (2001), “Interrogating SERVQUAL: A Critical Assessment Of Service Quality Measurement İn A High Street Retail Bank” International Journal of Bank Marketing, Vol 19(3), 126-139.
ÖZSOY, İsmail; GÖRMEZ, Birol ve MEKİK, Seden (2013), “Türkiye’de Katılım Bankalarının Tercih Edilme Sebepleri: Ampirik Bir Tetkik” Yönetim ve Ekonomi, cilt 20(1), 187-206.
ÖZTÜRK, Sevgi Ayşe (2013), “Hizmet Pazarlaması Kuram Uygulama ve Örnekler”, Ekin Basım Yayın Dağıtım, 13. Baskı, Bursa.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, Valarie A. and BERRY, Leonard L. (1985), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research”, The Journal of Marketing, Vol 49(4), 41– 50.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, Valarie A. and BERRY, Leonard L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64(1), 12-40.
PRABHAKARAN, S. and SATYA, S. ( 2003), “An Insight Into Service Attributes In Banking Sector”, Journal of Services Research, Vol 3(1), 157-169.
REJI-KUMAR, G. and RAVINDRAN, D.Sudharani (2012), “An Empirical Study On Service Quality Perceptions And Continuance Intention In Mobile Banking Context In India”, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol 17(1), 1-22.
ROD Michel, ASHILL, Nicholas J., SHAO Jinyi and CARRUTHERS Janet (2009), “An Examination of the Relationship Between Service Quality Dimensions, Overall Internet Banking Service Quality and Customer Satisfaction A New Zealand Study”, Marketing Intelligence and Planning, Vol 27(1), 103-126.
RUST, Roland T. and ZAHORIK, Anthony J. (1993), “Customer satisfaction, customer retention and market share”, Journal of Retailing, Vol 69(2), 193-215.
SAGIB, Ghous Kumar and ZAPAN, Barua (2014), “Bangladeshi mobile banking service quality and customer satisfaction and loyalty”, Management and Marketing, Vol 9(3), 331-346.
SIDDIQI, Kazi Omar (2011),“Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh”, International Journal of Business and Management, Vol 6(3), 12.
STAFFORD, Marla Royne, STAFFORD, Thomas F. and BRENDA P. Wells (1998), “Determinants Of Service Quality and Satisfaction in The Auto Casualty Claims Process”, The Journal of Services Marketing, Vol 12(6), 426-440.
SURESHCHANDAR, G.S., RAJENDRAN, Chandrasekharan and ANANTHARAMAN, R.N. (2002), “The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction – A Factor Specific Approach”, Journal of Services Marketing, Vol 16(4), 363-379.
Tan, A., İğde, M., Çelik, T.Z. & Buğan, M.F. (2016), “Algılanan Hizmet Kalitesinin Katılım ve Mevduat Bankalarında
Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi ”, International Journal of Academic Value Studies, 2
(5): 45-59. (ISSN:2149-8598).
59
International Journal of Academic Value Studies 2016, 2 (5) : 45-59.
ŞENDOĞDU, A. Aslan (2014), “Özel Kamu Ve Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakatine Yönelik Bir Araştırma”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 19(1), 91-106.
ŞENTÜRK, Burçak (2010), “Hizmet Yönetimine Yeni Bir Bakış: HMK Stratejik Hizmet Yönetimi Süreci”, Öneri Dergisi, Cilt 10(37), 79-87.
TAKAN, Mehmet (2000); Bankalarda Toplam Kalite Yönetimi, Adana, TBB Yayın No: 217.
TORAMAN, Cengiz, ATA, H. Ali ve BUĞAN, Mehmet Fatih (2015), “İslami Bankacılık Faaliyetlerine Yönelik Müşteri Algısı Üzerine Bir Araştırma”, Gaziantep University Journal of Social Sciences, Vol 14(4), 761–779.
UDDIN, Mohammed Belal and AKHTER, Bilkis (2012), “Determinants of Customer Satisfaction of Banking Industry in Bangladesh”, Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, Vol 6(2), 242-256.
YILMAZ, Veysel, ÇELİK, H. Eray ve EKİZ, Erdoğan H. (2006), “Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel ve Devlet Bankası Örneği”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı 2, 171-184.
YILMAZ, Veysel, ÇELİK, H. Eray, DEPREN, Burçin (2007) “Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8(2), 234-248.
YAPRAKLI, Şükrü ve SAĞLIK, Erkan (2010), “Hizmet İşletmelerinde Rekabet Aracı Olarak Hizmet Kalitesi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama,” Cilt 9(34), 71-85.
ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L.; PARASURAMAN, Anantharanthan (1988), “Communication and control processes in the delivery of service quality”, The Journal of Marketing, Vol 52(2), 35-48.
ZENGİN, Eyüp ve ERDAL, Ayhan (2000), “Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi”, Journal of Qafqaz University, Cilt 3(1), 43-56.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com