CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT IN HEALTH-CARE SECTOR: SYMMETRIC AND ASYMMETRIC IMPACT ANALYSIS
Journal Name:
- İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi
Keywords (Original Language):
| Author Name | University of Author |
|---|---|
Abstract (2. Language):
Number of studies have shown that the long-term success of a firm is closely related to its ability toadapt
to customer needs and changing preferences. In recent years, one of the fastest growing industries in the
service sector is the healthcare industry. Althoughall hospitals provide similar type of services, service
quality and customer satisfaction levels vary significantly among hospitals. The purpose of this studyis to
determine the important quality characteristics forachieving higher customer satisfaction level. We
analyzed the symmetric and asymmetric effects of those characteristics on the patient satisfaction. The
findings of this study can be a valuable guide for the managers of hospitals formulating competitive
quality strategies.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
İşletmelerin uzun süreli başarılı olmaları, müşterilerini ve onların değişen istekelrini iyi tanıyıp tatmin
edebilme kabiliyetleriyle yakından ilgilidir. Sağlık sektörü hızla gelişmekte olan bir hizmet sektörü olup,
kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti kavramları ve uygulamaları bu sektörde de çok önem
arzetmektedir. Her ne kadar tüm hastahaneler benzerhizmetleri sunuyor olsalar da her hastahanenin
sunduğu hizmetlerdeki kalite ve sağladığı memnuniyet seviyesi farklılık göstermektedir. Bu çalışmanın
amacı tedavi görmek amacıyla hastahaneye gelen hastalar için hangi kalite karakteristiklerinin daha
önemli olduğunun belirlenmesi ve bu karakteristliklerin memnuniyet üzerindeki simetrik ve asimetrik
etkilerinin incelenmesidir. Çalışmada elde edilen sonuçlar sağlık sektöründeki kalite yönetimi ve müşteri
memnuniyeti uygulamaları için çok önemli bilgiler bermektedir.
FULL TEXT (PDF):
- 9
61-71