You are here

Home » Content

Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi

Journal Name:

  • Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

Publication Year:

  • 2007

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
This study has been conducted in the central branches at banks A and B individual/commercial services. These banks are among the largest banks and apply Customer Relationship Management. The effect of application of Customer Rela¬tionship Management on customer loyalty in these banks has been searched. During the study, the direction of the relations among the dimensions of the Customer Re¬lationship Management (communication with customers, interaction with customers, value given to the customers, customers data banking) and customers loyalty has been studied and the effect of these dimensions on the customer loyalty has been identified. Besides these, considering the relation between the type of management of the bank, the socio-demographic characteristics of the employees and the cus¬tomer loyalty, and it whether the customer loyalty differs according to the types of management has been determined.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Bu çalışma, Türkiye'nin en büyük bankaları arasına giren, Müşteri İlişkileri Yö-netimi'ni uygulan A ve B bankalarının bireysel/ticari hizmet veren merkez şubelerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, bankacılık sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamasının müşteri sadakati üzerine olan etkisini araştırılmıştır. Bu bağlamda a¬raştırmada, Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin boyutları (müşteriyle iletişim, müşteriyle etkileşim, müşteriye verilen değer, müşteri veri bankacılığı ve müşteri sadakati) ara¬sındaki ilişkinin yönü incelenmiş ve bu boyutların müşteri sadakati üzerine olan etkisi ortaya konulmuştur. Çalışmada ayrıca bankanın yönetim biçimi ve çalışanların sosyo-demografik özellikleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiye bakılarak yönetim biçimlerine göre müşteri sadakatinin farklılık gösterip göstermediği de tespit edilmiştir.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-turk-bankacilik-sektorunde-musteri-iliskileri-yonetiminin-musteri-sadakati-uzerine-etkisi.pdf
  • 13
56
81
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Akgül, A. ve Çevik Osman, (2003), İstatistiksel Analiz Teknikleri "SPSS'te İşletme Yönetimi Uygulamaları", Ankara, Emek Ofset.
Alagöz, B. S., (2004), "CRM Kültürünü Yerleştirme Sürecinde Örgütsel Dönüşüm ve Yeniden Yapılanmalar", Selçuk Üniversitesi, IV. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu 8-10 Ekim, ss. 105-110.
Altunışık, R.; Coşkun, R.; Yıldırım, E. ve Bayraktaroğlu, S., (2002), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, , 2. Baskı, Sakarya, Sakarya Kitabevi.
Albayrak, A.S., vd. (2005), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, (Editör, Şeref Kalaycı), Ankara, Asil Yayın Dağıtım.
Altıntaş, M. H., (2000), Tüketici Davranışları/Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine, İs¬tanbul, Alfa Basım Yayım Dağıtım.
Bayram, N., (2004), Sosyal Bilimlerde SPSS ile Veri Analizi, Bursa, Ezgi Kitabevi.
Bryan, F. ve Stone Merlin, (2002), CRM in Financial Services: A Practical Guide to Making Customer Relationship Management Work, Kogan Page Limited, Milford, Ct, USA.
Büyüköztürk, Ş., (2002), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Ankara, Pegem Yayıncılık.
Chow S., W.K, vd., (2003), "In What Ways Can Customer Relationship Management Be
Fur
¬ther Improved? Scrutinizing the Antecedens and Consequences of Information Sharing", Academy of Business-Administrative Sciences International Conferences, Brussels-Belgium.
Chye, K. H., vd., (2000), "Data Mining and Customer Relationship Marketing in the Banking Industry", Singapore Management Review, Volume 24(2).
Defazio, V.J., (2003), Customer Service Leadership Skiil and Customer Relationship Management, University of Phoenix, May.
Dowling, G.R. ve Uncles Mark, (1997), "Do Costumer Loyalty Programs Really Work?", Sloan Management Review, Summer 1997, pp. 71-86.
Fitzgibbon, C. ve White Lesley, (2005), "The Role Of Attitudinal Loyalty In The Development Of Customer Relationship Management Strategy Within Service Firms" Journal of Financial Services Marketing, Vol. (9)3, Henry Stewart Publications 214 1363-0539, pp. 214¬230.
Foster, T.RV., (2001),
Müşteri
Memnuniyetinin 101 Yolu, (Çev. Meral Gönenç), İstanbul, ALFA Basım Yayım Dağıtım.
Frederick, D.C., (2003), "Winning Customer Loyalty Is The Key To A Winning CRM Strat¬egy", Ivey Business Journal, Mar/Apr., Vol. 67, Issue 4.
Gangadharbatla, H.,
(2002)
, A Social Exchange Theory Approach to Web-Based Data Collection As Part of CRM Effort, Master Thesis, Michigan State University.
Gray, P. ve Byun Jongbok, (2001), "Customer Relationship Management", Version 3-6, March 23.
80 Yavuz Demirel
Jayachandran, S. ve Sharma Subhash, (2003), Antecedents and Outcomes of Customer Re¬lationship Management Systems, Moore School of Business University of South Carolina Columbia, September 22.
Jones, H. ve Farquhar Jillian Dawes, (2003), "Contact Management And Customer Loyalty, Journal of Financial Services Marketing, Vol. (8)1, Henry Stewart Publications 1363¬0539, pp.71-78.
Karabacakoğlu Ç., (2004), "Çağdaş Pazarlama Yönetiminde Yeni Bir Açılım: Müşteri İlişkileri Yönetimi", http://www.mpm.org.tr, Erişim: 20.08.2004.
Kırım, A., (2004), "CRM: Çok Konuşulan Ama Az Bilinen Kavram", ttp://www.danismend.com/konular/pazarlamayon/CRM/Erişim: 26.11.2004.
Liang, C.-J. ve Wang Wen Hung, (2004), "Attributes, Benefits, Customer Satisfaction And
Behaviora
l Loyalty—An Integrative Research Of Financial Services Industry In Taiwan" Journal of Services Research, Vol.(4)1, April-September, pp. 57-91.
Mail, R., (2002), "Customer Managed Relationships", The Marketing Review, 2002-2, pp. 461¬473.
Marangoz, M., (2004),
"Pazarlam
a Bilgi Sisteminin Bankacılık Sektöründe Kullanılması"
http://iibf.ogu.edu.tr/kongre/bildiriler/05-01/Erişim : 25.12.2004.
Nairn, A. ve Bottomley Paul, (2003), "Something Approaching Science? Cluster Analysis
Pro
¬cedures in the CRM Era", International Journal of Molet Research, Vol. 45(2), pp. 241¬261.
Nakip, M., (2003),
Pazarlama
Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Ankara, Seçkin Yayıncılık.
Odabaşı, Y., (2000), Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul, Sistem Yayın¬cılık.
Oliver, R., (1999), "Whence Consumer Loyalty", Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 33-44. Özgener, Ş., (2001), "İç Anadolu Bölgesindeki Küçük ve Orta Boy İşletmelerde Müşteri
İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma", I. Orta Anadolu Kongresi, 18-21 Ekim,
Nevşehir, ss.415-429.
Özmen, Ş. (2004), "21. Yüzyıl Pazarlama Paradigmasında Pazarlamanın Yeni İkizi: Teknoloji", http://www.suleozmen.marmara.edu.tr/teblig_sunumlar/Erişim: 21.08.2004.
Piercy, N.F., (2002), "Market-Led Strategic Change: New Marketing for New Realities", The Marketing Review 2, pp. 385-404.
Pont, M. ve McQuilken Lisa, (2004), "Analysis Papers An Empirical Investigation Of Customer Satisfaction And Loyalty Across Two Divergent Bank Segments" Journal of Financial Services Marketing, Vol. (9)4, Henry Stewart Publications 1363-0539, pp.344-359.
Reinartz, W.J. ve Chugh Pankaj, (2002), "Learning From Experience: Making CRM a Success at Last", Internatonal of Call Centre Management, March/April, pp. 207-219.
Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yö'netimi'nin...81
Saini, A.,
(2003)
, Organizational Assimilation of Techonology for Relationship Marketing: The Case of Customer Relationship Management (CRM), Washington State University, Doctor of Philosophy.
Tabachinck, B.G. ve Fidell Linda S., (2001), Using Multivariate Statistics, Needham Heights, A Pearson Education Company,.
Tanyeri, M. ve
Barutç
u Süleyman, (2005), "Hizmet Sektöründe Bağlılığın Önemi ve Müşteri Bağlılığının Sağlanmasında İlişki Pazarlamasının Rolü (Banka İşletmelerinde Bir Uygula¬ma), S.Ü. İ.İ.B.F. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, Yıl:5, Sayı:9, ss. 183-202.
Taşkın, E., (2000), Müşteri İlişkileri Eğitimi, İstanbul, Papatya Yayıncılık.
Tatlıdil, H., (1996), Uygulamalı Çok Değişkenliİstatiksel Analiz, Ankara, Cem Web Ofset.,
Torlak Ö., (2002), "Pazar Bilgisini Paylaşmada Satış Elemanlarının Kişilik Özelliklerinin Rolü Üzerine Bir Araştırma", 1. Ulusal Bilgi, Yönetim ve Ekonomi Kongresi, 10-11 Mayıs 2002 Kocaeli, ss. 765-778.
Wu, W., (2002), Customer Relationship Management (CRM), Technology, Market Orirnta-tion, and Organizational Performance, Concordia University, Montereal Quebec Canada.
Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan Samiye, (2004), SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara, Detay Yayıncılık.
Yılmaz, V. ve Çelik H. Eray, (2006), "Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Banka¬ya Bağlılık Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması" http://www.ekonometridernegi.org/bildiriler/o13s3.pdf/ Erişim: 24.07.2006

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com