You are here

RAF YÖNETİMİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE TEKRAR SATIN ALMA ARASINDAKİ İLİŞKİ

THE RELATIONSHIPS BETWEEN SHELF MANAGEMENT, CUSTOMER SATISFACTION AND REPURCHASE

Journal Name:

Publication Year:

Abstract (2. Language): 
While there are a number of studies about the effects of components forming store atmosphere (light, sound, scent, decoration, number of employees, approaching customer) each alone or combination of few on sales or profit, there is a limited research focusing specifically on shelf management/placement. This study researches the relationships between shelf management (layouts), customer satisfaction and repurchases intentions in the context of discount markets. The results of exploratory and confirmatory factor analysis indicated that developed shelf management scale is composed of four dimensions (i- in-store shelf layout, ii- shelf control, iii- product display, iv- label use) and it is a valid and reliable instrument. Structural equation analysis showed that shelf management has a significant positive impact on satisfaction and satisfaction has a significant positive impact on repurchase intentions. However, shelf management is found to have no direct influence on repurchase intentions and customer satisfaction is found to play an intermediary role between shelf management and repurchase intentions. Managerial and research implications of the findings are discussed at the end.
Abstract (Original Language): 
Literatürde mağaza içi atmosferi oluşturan unsurların (ışık, ses, koku, sıcaklık, dekor, personel sayısı, müşteriye yaklaşım vb.) bazen birinin bazen de birkaçının memnuniyet, satış ya da karlılığa etkisini inceleyen çalışmalar mevcutken spesifik olarak raf yönetimine/yerleşimine odaklanan sınırlı sayıda araştırma mevcuttur. Bu çalışma raf yönetimi, müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi indirim marketlerinde araştırmıştır. Keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizi sonuçları geliştirilen raf yönetim ölçeğinin dört boyuttan oluştuğunu (i- mağaza içi raf yerleşimi, ii- rafların sevk/idaresi, iii- mamul teşhiri ve iv- etiket kullanımı) ve geçerli ve güvenilir bir araç olduğunu göstermiştir. Yapısal eşitlik analizi sonuçları raf yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerinde, memnuniyetin de tekrar satın alma niyeti üzerinde pozitif etkisi bulunduğunu göstermiştir. Bununla birlikte, analizler raf yönetiminin tekrar satın alma niyetine herhangi bir etkisinin bulunmadığını ve müşteri memnuniyetinin raf yönetimi ve tekrar satın alma niyeti arasında aracılık rolü üstlendiğini ortaya koymuştur. Son bölümde bulgular tartışılmış ve öneriler sunulmuştur.
259
265

JEL Codes: