You are here

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN DİĞER YÜZÜ; ERZURUM İLİNDE GSM OPERATÖRLERİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA

THE OTHER FACE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT; APPLICATION ON GSM OPERATORS IN ERZURUM

Journal Name:

Publication Year:

DOI: 
10.5505/pausbed.2016.72692

Keywords (Original Language):

Abstract (2. Language): 
Use of cell phone that its use rate decreased and use age reduced has formed a great market for GSM operators which have activity in our country. Increasing competition conditions in today's markets reveal a factor which provides a profit to companies in terms of positive relationships which are set between company and customers. Companies which make sales under intensive competition can get competition advantage with well relations which would be set with customers. Thanks to these relations occurring by the concept customer relations management, companies try to create customer faith as providing customer satisfaction and as make customers deciding rationally and also connecting them to company in the aspect of emotional. The importance of customer relations management had slowly increased to develop relationships of companies with customers. Because customer relations management is a process based on establishment relation with customer, development and management. But non-well managed customer relations management's applications may reveal negative results as decreasing customer satisfaction and customer faith. In this study, it was analysed how customer relationship management applications of the GSM operators in our country, were comprehended by consumers and their effect on customer satisfaction and customer loyalty. Survey study was made in the center of Erzurum. According to the results of the research, customer relationship management applications had an effect on customer satisfaction and customer loyalty.
Abstract (Original Language): 
Kullanım oranı artan ve buna karşın kullanım yaşı düşen cep telefonu kullanımı ülkemizde faaliyet gösteren GSM operatörleri için büyük bir pazar oluşturmuştur. Günümüz pazarlarında gittikçe artan rekabet koşulları, işletme ve müşteriler arasında kurulan olumlu ilişkiler açısından işletmelere kâr sağlayan bir faktörü olarak ortaya çıkarmaktadır. Yoğun rekabet ortamında satış yapan işletmeler, müşteriler ile kurulabilecek iyi ilişkiler ile rekabet avantajını ellerine geçirebilirler. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ile ortaya çıkan bu ilişkiler sayesinde işletmeler, müşteri memnuniyeti sağlayarak müşterilerin rasyonel karar vermelerinin yanı sıra onları duygusal yönden de işletmeye bağlayarak müşteri sadakati yaratmaya çalışmaktadırlar. İşletmeler müşterileriyle olan ilişkilerinin geliştirilmesinde müşteri ilişkileri yönetiminin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Çünkü müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ile ilişki kurulmasını, bu ilişkinin geliştirilmesini ve yönetilmesi temeline dayanan bir süreçtir. Ancak iyi yönetilemeyen bir müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini düşürerek olumsuz sonuçlar ortaya çıkarabilir. Bu çalışmada ülkemizde faaliyet gösteren GSM operatörlerinin uyguladıkları müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, tüketiciler tarafından nasıl algılandığı ve müşteri memnuniyeti ile müşteri bağlılığı üzerine etkisi araştırılmıştır. Anket çalışması Erzurum merkezde yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, müşteri memnuniyet ve müşteri bağlılık üzerinde etkisi vardır.

REFERENCES

References: 

Aksoy, B. (2014). Müşteri Sadakati Oluşturmada Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi:Tav İşletme Hizmetleri A.Ş. Örneği.(Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi). Beykent Üniversitesi.
Amerikan Kalite Derneği (ASQ) (2000).Aktaran Özenç, Hakan, Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Bağlılığına Tırmanış, Isuzu, İstanbul, 27.
Becker, J. U., Greve, G. ve Albers, S. (2010). “Left Behind Expectations: How to Prevent CRM Implementations from Falling”, New Strategies, Cilt 2 Sayı 2.
Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M. ve Johnston, W.J. (2005). “A Customer Relationship Management Roadmap: What is Known, Potential pitfalls and Where to Go”, Journal of Marketing, Cilt 69.
Bowen, J. T. ve Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A Strategic Commitment. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39 (1), 1225.
Cao, Y. and Gruca, T.S. (2005). “Reducing Adverse Selection Through Customer Relationship Management”, Journal of Marketing, Vol. 69, No. 4, 219-229.
Çiftci, S., Karsu, S., Velioğlu Nurtanış, M. (2014) “Müşteri İlişkileri Yönetiminin Karanlık Yönü: İşletmeniz Anakın Skywalker mı Yoksa Darth Vader mı?”, 19. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildirgesi, 67-76.
Davenport, T. H., Haris, J.G. ve Kohli, A.K. (2001). “How Do They Know Their Customers So Well” MIT Sloan Management Review, 42(2).
Demirbağ, E. (2004). Sorularla Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul Ticaret Odası, İstanbul.
Demirel, Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, IQ Kültür Sanat Yayıncılık, İstanbul.
Dickie, J., (2001). “CRM Projelerinin Başarısız Olma Nedenleri”, CSO Forum, 2:88-97
259
T. Ş. Yapraklı, K. Deligöz
Dyche, J., (2002). “The CRM Handbook: A Business Guide To Customer Relationship Management”, Addison Wesley Technology Series.
Frow, P.E., Payne, A., Wilkinson, I.F. and Young L . (2011). “Customer Management and CRM: Addressing The Dark Side”, Journal of Services Marketing, 25(2):79-89.
Gel, O., C. (2004). Crm Yolculuğu, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
Griffin, J. (1995). Customer Loyalty: How to Earn it and How to Keep it. New York: Lexington Books.
Güleç, Hasan K. (2004). “Bilişim Teknolojileri’nin Müşteri İlişki Yönetimine Katkıları”, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12: 231-243.
Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P. And Raman P., (2005). “The Role Of Relational Information Processes And Technology Use in Customer Relationship Management”, Journal of Marketing 69 (4):177-192 .
Kırım, A.(2013). Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM, 3. Baskı, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
Kotler, P. ve Armstrong, G. (1994). Principles of Marketing. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Lehmann, D., R. (2004). “Metrics For Making Marketing Matter”. Journal of Marketing, 68(Ekim), 73-75.
Lewis, M. (2005). “Incorporating Strategic Consumer Behavior into Customer Valuation”, Journal of Marketing, Vol. 69 No. 4, 230-238.
Lo Jr, A., K., C., Lynch, J., R. and Staelin, R. (2007). “How To Attract Customers By Giving Them The Short End Of The Stick”. Journal of Marketing Research XLIV (1), 128-141 .
Moorman , C., Despande, R. and Zaltman, G. (1993). “Factors Affecting Trust in Market Research Relationships”. Journal of Marketing, 57 (1), 81-101 .
Morgan, R. M. And Hunt, S.D. (1994). “The Commitment-Trust Theory Of Relationship Marketing”. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
Nguyen, B. and Simkin, L. (2011). “Effects Of firm Customisation On The Severity Of Unfairness Perceptions And (Mis)Behaviour: The Moderating Role Of Trust .In: A. Patterson And S. Oakes (eds.)”. Proceedings of the Academy of Marketing Conference 2011: Marketing Field Forever; 5-7 Temmuz, Liverpool: Academy of Marketing.
Nguyen, B., (2011), The Dark Side of CRM, Oxford Brookes University, United Kingdom.
Özdağoğlu, A., Özdaoğlu, G., ve Öz, E., (2008). “Müşteri Sadakatinin Sağlanmasında Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi: İzmir’de Bir Hipermarket Araştırması”, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 22 Ocak 2008 Sayı: 1, İzmir.
Özilhan, D. (2004). “Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Uygulamalarının İşletme Performansına Etkileri ve Konaklama İşletmelerinde CRM Uygulamaları”, (Yüksek Lisans Tezi) Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
Özmısır, S. (2015). “Endüstriyel Pazarlarda Satış Sonrası Hizmetlerin Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyetler Üzerindeki Etkisi (Metal İşleme Sektöründe Bir Araştırma)” (Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi), Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Pazarlama Bilim Dalı, Kayseri.
Parvatiyar, A. ve Sheth, J., N., (2001). “Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process and Discipline”, Journal of Economic and Social Research, 77(3):5-8.
Payne, A. ve Frow, P. (2005). “A Strategic Framework for Customer Relationship Management”, Journal of Marketing, C. 69, Ekim, 167-176.
260
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Yüzü; Erzurum İlinde Gsm Operatörleri Üzerine Bir Uygulama
Plymire, J. (1991). “Complaints as Opportunities”. Journal of Consumer Marketing, 8, 39-43.
Rust, R. T., Lemon, K. N. ve Zeithaml, V. A. (2004). “Return On Marketing: Using Customer Equity To Focus Marketing Strategy”. Journal of Marketing, 68(1), 109-127.
Sakınç, Ö., (2014). “Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Satış Gücü Niteliklerinin Firma Marka İmajına Etkisi Ankara İlinde İlaç Sektöründe Bir Uygulama” (Yüksek Lisans Tezi), Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı, Ankara.
Swift, R. S. (2001). Accelerating Customer Relationships, Upper Saddle River NJ: Prentice Hall PTR A Pearson Education Company
Tamosiuniene, R. ve Jasilioniene, R. (2007). “Customer Relationship Management as Business Strateji Appliance: Theoretical and Practical Dimensions”, Journal of Business Economics and Management, C.8, 1.
Taşkın, E. (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, İstanbul.
Thomas, J. S. ve Sullivan, U.Y. (2005). “Managing Marketing Communications With Multichannel Customers”. Journal of Marketing, 69 (4):239-251.
Torabi, H., (2014), “Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarını Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Araştırma”, (Yüksek Lisans Tezi), Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İstanbul.
Türk Dil Kurumu, Güncel Türkçe Sözlük, http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=comts&arama=gts&guid=TDK.GTS.52b5.... 97070034 (21.11.2015)
Ulusoy, Y. (2008). “Günümüz İşletmelerinde Müşteri Odaklı Yönetim Yaklaşımları Ve Müşteri Memnuniyetine İlişkin Bir Araştırma”. (Yüksek Lisans Tezi), Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yönetim Ve Organizasyon Bilim Dalı.
Xia, L., Monroe, K., B. ve Cox, J., L. (2004). “The Price is Unfair! A Conceptual Framework Of Price Fairness Perceptions”. Journal Of Marketing, 68 (4).1-15.
Xu, Y., Yen, D.C., Lin, B., Chou, D. C. (2002). “Adopting Customer Relationship Management Technology”, Industrial Management&Data Systems, 442-452
Zeng, Y. E. , Wen, H. ve Yen, D. C. (2003). “Customer Relationship Management (CRM) in Business to Business (B2B) e-commerce” Information Management Computers Security, 11(1), 39-44.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com