You are here

Home » Content

SPOR VE REKREASYON HİZMETLERİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN İNCELENMESİ: FİTNESS MERKEZİ ÖRNEĞİ

INVESTIGATING OF PERCEIVED SERVICE QUALITY IN SPORT AND RECREATION SERVICES: A SAMPLE OF FITNESS CENTER

Journal Name:

  • Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi

Publication Year:

  • 2013

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
The purpose of this study is to determine the level of perceived service quality and analyse perceived service quality’s dimensions (staff, program, locker room, physical facility, workout facility) according to sex, age, education level, employment level, membership time and frequency of usage dimensions. Personal information form and Service Quality Assesment Scale (SQAS) were used for data gathering. Study group consisted of 118 individuals (84 male, 34 female). SPSS 16.0 packet program was used for analysing datas. Research findings represented especially staff and physical facility dimensions are more important on perceived service quality. It is assigned that consumers have different perceptions about quality towards sex, education level, employment level, membership time and frequency of usage dimensions.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Bu çalışmanın amacı fitness merkezlerinde müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi düzeylerini belirlemek ve algılanan hizmet kalitesinin boyutlarının (personel, program, soyunma odası, fiziksel tesis, antrenman tesisi) cinsiyet, yaş, eğitim durumu, çalışma durumu, üyelik süresi ve kullanım sıklığı değişkenlerine göre analiz etmektir. Verilerin toplanmasında, kişisel bilgi formu ve Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği (SQAS) kullanılmıştır. Çalışma grubu 118 ( 84 erkek, 34 kadın ) kişiden oluşmaktadır. Verilerin analizinde SPSS 16.0 paket programı kullanılmıştır. Araştırma bulguları, algılanan hizmet kalitesi için özellikle personel ve fiziksel tesis boyutlarının daha önemli olduğunu göstermiştir. Ayrıca bulgular, müşterilerin cinsiyet, eğitim durumu, çalışma durumu, üyelik süresi ve kullanım sıklığı değişkenlerine göre hizmet kalitesi algılarının farklı olduğu saptanmıştır.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastrmx_160806_2_pp_114-130.pdf
  • 3
114-130
  • Turkish

REFERENCES

References: 

AKGÜL, B. M., SAROL H., GÜRBÜZ B.
(2009). “Rekreasyonel Amaçlı Hizmet Veren
Spor İşletmelerinin Hizmet Kalitesinin Belirlenmesi”.
Gazi Üniversitesi Beden Eğitimi
ve Spor Bilimleri Dergisi, 14(3): 33-39.
ALAIN FERRAND, A., ROBINSON, L.,
VALETTE-FLORENCE, P. (2010). “The
Intention-to-Repurchase Paradox: A Case of
the Health and Fitness Industry”. Journal of
Sport Management, 24: 83-105
ANDALEEB, S.S. VE BASU, A.K. (1994).
“Technical Complexity and Consumer
Knowledge as Moderators of Service Quality
Evaluation in the Automobile Service
Industry,” Journal of Retailing, 70(4): 367-81.
BABAKUS, E. VE BOLLER, G.W. (1992).
“An Empirical Assessment of the Servqual
Scale”. Journal of Business Research,
24(3): 253-68.
BOULDING, W., KALRA, A., STAELIN, R.,
ZEITHAML, V.A. (1993). “A Dynamic
Process Model of Service Quality: From Expectations
to Behavioral Intentions,” Journal
of Marketing Research, 30: 7-27.
BOONE, L. VE KURTZ, D. L. (1992). Contemporary
Marketing, 7th Edition, Orlando:
Dyden Press.
BRADY, M. K. VE CRONIN, J. C. (2001).
“Some new thoughts on conceptualizing
perceived service quality: A hierarchical
128
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
approach”. The Journal of Marketing, 65(3):
34-49.
BRADY, M.K., CRONIN, J., BRAND, R.R.
(2002). “Performance–Only Measurement of
Service Quality: A Replication and Extension,”
Journal of Business Research, 55(1): 17-31.
BÜLBÜL, H. VE DEMİRER, Ö. (2008). “Hizmet
Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual ve
Servperf’in Karşılaştırmalı Analizi.” Selçuk
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,
20:181 - 198.
CHELLADURAI, P., SCOTT, F. L., HAYWOOD-
FARMER, J. (1987). “Dimensions of
Fitness Services: Development of a Model.”
Journal of Sport Management, 1:159–172.
CRONIN, J., BRADY, M.K., HULT, T.M. (2000).
“Assessing the Effects of Quality, Value and
Customer Satisfaction on Consumer Behavioral
Intentions in Service Environments,”
Journal of Retailing, 76(2): 193-218.
CRONIN, J.J. VE TAYLOR, A.S. (1992).
“Measuring Service Quality: A Reexamination
and Extension.” The Journal of
Marketing, 56(3): 55-68.
ELEREN, A., BEKTAŞ, Ç., GÖRMÜŞ, A. Ş.
(2007). “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin
Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır
Yemek İşletmesinde Bir Uygulama”. Finans
Politik & Ekonomik Yorumlar, 44(514): 75-88.
ERSÖZ, S., PINARBAŞI, M., TÜRKER,
A.K., YÜZÜKIRMIZI, M. (2009). “Hizmet
Kalitesinin Servqual Metodu İle Ölçümü Ve
Sonuçlarının Yapısal Eşitlik Modelleri İle
Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması”. International
Journal of Research&Development,
1(1): 19-27.
GÜRBÜZ, B., KOÇAK, S., LAM T.C.E. (2005).
“The Reliability And Validity Of The Turkish
Version Of The Service Quality Assessment
Scale”. Education and Science, 30(38): 70-77
FOGARTY, G., CATTS, R., FORLIN, C.
(2000). “Identifying shortcomings in the
measurement of service quality”. Journal
of Outcome Measurement, 4(1): 425-447.
HESSLING, R.M., TRAXEL, N.M., SCHMIDT,
T.J. (2004). “Ceiling Effect”. In M.S. Lewis-
Beck, A. Bryman, T.F. Liao (Eds.). The SAGE
Encyclopedia of Social Science Research
Methods.
HOWAT, G., ABSHER, J., CRILLEY, G.,
MILNE, I. (1996). “Measuring Customer
Service Quality in Sports and Leisure Centers”.
Managing Leisure, 1: 77–89.
JAIN, S.K. VE GUPTA, G. (2004). “Measuring
Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF
Scales”. Vikalpa. 29(2): 25-37
KATIRCI, H. VE OYMAN, M. (2011). “Spor
Merkezlerinde Tüketici Tatmini ve Sadakat”,
Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor
Bilimleri Dergisi, 5(2): 90- 100.
KIM, D. VE KIM, Y. (1995). “QUESC: An
Instrument For Assessing The Service Quality
of Sport Centers in Korea”. Journal of Sport
Management, 9: 208–220.
KOTLER, P., WONG, V., SAUNDERS, J.,
ARMSTRONG, G. (2005). Principles of
129
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
Marketing (4th European Edition). Prentice
Hall.
KÖŞKER DEMİR, E. VE ÇİMEN, Z. (2012).
“Rekreasyonel Spor Hizmetleri Kalite Ölçeği-
38’in Türkçe Versiyonu Geçerlik ve Güvenirlik
alışması”. 11. Uluslararası Beden Eğitimi ve
Sporda Sosyal Alanlar Kongresi: Ankara.
LAGROSEN, S. VE LAGROSEN, Y. (2007).
“Exploring Service Quality in The Health
and Fitness Industry”. Managing Service
Quality, 17(1): 41-53.
LAM, E.T.C., ZHANG, J.J., JENSEN, B.E.
(2005). “Service Quality Assessment Scale
(SQAS): An Instrument for Evaluating Service
Quality of Health-Fitness Clubs. Measurement
in Physical Education and Exercise
Science, 9(2): 79-111.
LOVELOCK, C. VE WIRTZ, J. (2010). Services
Marketing, People, Technology, Strategy,
(7th .ed.) Prentice Hall.
MCDONALD, A., SUTTON, W.A., MILNE,
R. (1995). “Teamqual: Measuring Service
Quality in Professional Team Sports”. Sports
Marketing Quarterly, 4(2): 9-15.
MUCUK, İ. (2001). Pazarlama ilkeleri, (13.
Basım). İstanbul: Türkmen Kitabevi.
MURRAY, D. VE HOWAT, G. (2002). “The
Relationships Among Service Quality, Value,
Satisfaction and Future Intentions of Customers
at an Australian Sports and Leisure Center”.
Sport Management Review, 5: 25-43.
NUNNALLY, J.C. VE BERNSTEIN, I.H.
(1994). Psychometric Theory, (3rd ed). New
York: McGrawHill.
ÖZTÜRK, A. (2007). Hizmet Pazarlaması, (7.
Basım). Eskişehir: Ekin Basım Yayın Dağıtım.
PAPADIMITRIOU, D.A. VE KARTEROLIOTIS,
K. (2000). “The Service Quality
Expectations in Private Sport and Fitness
Centers: A Reexamination of the Factor
Structure”. Sport Marketing Quarterly, 9:
157–164.
PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A.,
BERRY L. (1985). “A Conceptual Model
of Service Quality and its Implıcations for
Future Research”. The Journal of Marketing,
49(4): 41-50.
PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A., BERRY
L., (1988). “SERVQUAL: A multiple-item
scale for measuring consumer perceptions
of service quality”. Journal of Retailing,
64(1): 12-40.
SERARSLAN, M.Z. VE KEPOĞLU, A. (2005).
“Spor Örgütlerinde Toplam Kalite Yönetimi”
İstanbul: Morpa Kültür Yayınları.
TEAS, R.K. (1993). “Expectations, Performance
Evaluation and Consumers’perceptions
of Quality”. Journal of Marketing,
57(4):18-34.
TEK, B. VE ÖZGÜL, E. (2008). “Modern
Pazarlama İlkeleri, Uygulamalı Yönetimsel
Yaklaşım (3. Basım)”. İzmir: Birleşik Matbaacılık.
130
UHBAB
www.uhbabdergisi.com
Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi
Ocak/Şubat/Mart Kış Dönemi Cilt: 2 Sayı: 3 Yıl:2013 Jel Kodu: L8/L83
ID:34
THEODORAKIS, N.D. VE ALEXANDRIS, K.
(2008). “Can Service Quality Predict Spectators’
Behavioral Intentions in Professional
Soccer?” Managing Leisure, 13: 162–178.
THEODORAKIS, N., KAMBITSIS, C., LAIOS,
A., KOUSTELIOS, A. (2001).
“Relationship Between Measures of Service
Quality and Satisfaction of Spectators
in Professional Sports.” Managing Service
Quality. 11( 6): 431-438.
YERLİSU LAPA, T. VE BAŞTAÇ, E. (2012).
“Antalya’da Fitness Merkezlerine Devam
Eden Bireylerin Yaş, Cinsiyet ve Eğitimlerine
Göre Bu Merkezlere Yönelik Hizmet Kalitesi
Değerlendirilmelerinin İncelenmesi”. Pamukkale
Journal of Sport Sciences, 3(1):42-52.
YILDIZ, S.M. (2009). “Katılıma Dayalı Spor
Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Modelleri”.
Ege Akademik Bakış, 9(4): 1213-1224.
YILDIZ, S. M. (2011). “An Importance-Performance
Analysis of Fitness Center Service Quality:
Empirical Results From Fitness Centers in
Turkey”. African Journal of Business
Management, 5(16): 7031-7041.
YILDIZ, S. M. (2012). “A Re-Examination and
Extension of Measuring Perceived Service
Quality in Physical Activity and Sports Centres
(PSC): QSport-14 scale”. International
Journal of Sports Marketing & Sponsorship,
13 (3): 189-208.
YILDIZ, S.M., TÜFEKÇİ, Ö. (2010). “Fitness
Merkezi Müşterilerinin Hizmet Kalitesine
Yönelik Beklenti ve Algılarının Değerlendirilmesi”.
Balıkesir Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi. 13 (24):.1-11
YILDIZ, Y. (2012). “Fitness Merkezlerinde Müşteri
Tatmininin Müşteri Sadakati Üzerindeki
Etkisinin Araştırılması”. Selçuk Üniversitesi
Beden Eğitimi ve Spor Bilim Dergisi, 14(2):
217-216

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com