You are here

Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesi Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi İle Ölçülmesi

The Measurement Of Ankara Province Inter-City Terminal Management Service Quality By Means Of Servperf Method

Journal Name:

Publication Year:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of Author
Abstract (2. Language): 
The aim of this study is to determine the customers’ perceptions of the service quality on Inter-City Terminal Management of Ankara Province. Therefore, service quality measurement models will be measured by means of SERVPERF method. For this purpose, a questionnaire was conducted to 404 customers and the data obtained were analyzed by SPSS 15.00 package program. In this research, first of all, service quality factors were determined according to assess the customers’ perceptions of the service quality on AŞTI. These factors were determined as ‘Confidence and Willingness’, ‘Physical properties’, ‘Proficiency’ and ‘Accessability’. Frequency and descriptive statistics, ANOVA and “t”test were used. The choice of customers on highway results from low price and confidence. Significant differences are present within the factors affecting variants and service quality according to differences in view of sex and age groups.
Abstract (Original Language): 
Bu çalışmanın amacı; Ulaştırma hizmetlerinden faydalanan müşterilerin Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesinde (AŞTİ) sunulan hizmetleri nasıl algıladıklarının ortaya çıkarılmasıdır. Dolayısıyla Hizmet kalitesi ölçüm modellerinden SERVPERF modeli ile ölçülecektir. Bu amaçla, 404 müşteriye anket uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS 15.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmamızda öncelikle, müşterilerin AŞTİ’de sunulan hizmetleri algılamalarına göre buradaki hizmet kalitesini belirleyen faktörler ortaya konulmuştur. Bu faktörler; “Güven ve İsteklilik”, “Fiziki Unsurlar”, “Yeterlilik” ve “Ulaşılabilirlik” olarak belirlenmiştir. Yüzde ve frekans dağılımı, ANOVA ve “t” testi yapılmıştır. Müşterilerin Karayolunu tercih etmelerindeki nedenler ucuz ve güvenli olduğundan kaynaklanmaktadır. Yaş ve cinsiyet grupları hariç müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı algıladıkları tespit edilmiştir. Ancak cinsiyet ve yaş gruplarına göre farklılıklar olmadığı görülmüştür.

REFERENCES

References: 

Abdulrahman, M.Y. ve Ahmad, Z. (2003). “Farside
Terminating Express Bus Terminal Kuala
Lumpur Experience”, Proceedings of the
Eastern Asia Society for Transportation
Studies, Cilt:4, ss.160-177.
Alan, Z. (2011). AŞTİ Baş Müdürlüğü Müdür
Yardımcısı, Ankara.
Alkoç, H. (2004). “Havayolu İşletmelerinin Hizmet
Kalitesi Açısından Değerlendirilmesi Üzerine
Bir Pilot Araştırma: Türk Hava Yolları
Uygulaması”, Yayımlanmamış Yüksek
Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Pazarlama Anabilim dalı,
İstanbul.
Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesi Baş Müdürlüğü,
2011.
Aymankuy, Ş. Y. (2005). Konaklama İşletmelerinde
Sendikaların Hizmet Kalitesine Etkileri,
Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü Dergisi, 8 (14): 1-22.
Baggs, S. C. ve B. H. Kleiner (1996), “How to
Measure Customer Service Effectively”,
Managing Service Quality, Vol:6,
No:1,(36-39).
Baş, T. (2001), Anket, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Bülbül, H. ve Demirer Ö. ( 2008). “Hizmet Kalitesi
Ölçüm Modelleri SERVQUAL Ve
SERPERF’in Karşılaştırmalı Analizi”, Selçuk
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Dergisi, Sayı:20, s.s.181–198.
Bozdağ, N., Atan M. ve Altan Ş. (2003). “Hizmet
Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin
SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık
Sektöründe Bir Uygulama”, 6.Ulusal
Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu.
Brady, M. K ve J. J. Cronin ve R. R. Brand. (2002).
"Performance Only Measurement of Service
Quality: A Replication and Extension",
Journal of Business Research, Cilt: 55, Sayı:
1, s.s. 17-31.
Canoğlu, M. (2008). “Otel Müşterilerinin İmaj Ve
Hizmet Kalitesi Algıları İle Tekrar Satın
Alma Davranışları Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi”,
Yayımlanmamış Yüksek Lisans
Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü, Adana.
SAYI: 10 / Ocak ‐ Haziran 2013 85
Ciddi, K. (2005). “Kaliteye Farklı Bir Açıdan Bakış:
Hizmet Kalitesi Neden ve Nasıl Ölçülür?”,
Kalder Dergisi, sayı: 93
(http://www.kalder.org/page.asp?pageID=
1250), Erişim Tarihi: 28.11.2012.
Cronin, J.J. ve Taylor, S.A. (1992). Measuring service
quality: a reexamination and extension.
Journal of Marketing 6: 55–68.
Cronin, J.J., Jr. and Steven A. T. (1994). “SERVPERF
Versus SERVQUAL: Reconciling
Performance- Based on Perceptions-
Minus-Expectations Measurement of Service
Quality”, Journal of Marketing,
Cilt:58,No:1, s.s. 125–131.
Cui, C.C., Lewis, B.R., Park, W. (2003), “Service
quality measurement in the banking sector
Korea”, International Journal of Bank
Marketing, Vol. 21 No.4, s.s.191-201.
Çatı, K. (2003). “Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet
Kalitesi Ve Bir Uygulama”, Cumhuriyet
Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi,
Cilt:27, No:1, s.s.121-134.
Çatı, K. ve Ağraş S. (2007). “Hizmet Kalitesi Ölçüm
Teknikleri”, Toplam Kalite ve Stratejik
Yönetimde Yeni Eğilimler, editör: Said
Kıngır, Gazi Kitapevi, Ankara
Çatı, K. ve Koçoğlu C. M., (2008). “Müşteri Sadakati
İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi
Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”, Selçuk
Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi,
19, s.s.167-188.
Çatı, K. ve Yıldız S.. (2005), "Şehirlerarası Otobüs
İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi
ve Bir Uygulama", Hacettepe Üniversitesi
İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
Dergisi, Cilt: 23, Sayı: 2, s.s. 121-144.
Duman, T., Ayduğan P. ve Koçak G.N. (2007).
“Karayolu Taşımacılığı Hizmetlerinde
Hizmet Kalitesi, Müşteri Değeri, Müşteri
Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkileri”,
Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü Dergisi, Cilt:9, Sayı:1.
Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, A. Ş. (2007).
Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin
Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır
Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans
Politik & Ekonomik Yorumlar, 44 (514):
75-88.
Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe
Servqual Analizi ile Hizmet Kalitesinin
Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama,
Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F.
Dergisi, IX (1): 235-263.
Ghobadian, A., Speller, S. ve Jones, M. (1994). Service
Quality: Concepts and Model,
International Journal of Quality and
Reliability Management, 11 (9): 43-66.
Gromule, V. (2008). “Qualıty Of Service At The
Riga Coach Terminal”,Transport and
Telecommunication, 2008, Volume 9, No
4, ss. 22–31.
Göndelen, D. (2007). “Öğretmenevlerinde Hizmet
Kalitesi, Müşteri Tatminin Ölçülmesi Uygulaması
Ve Müşteri Tatminin Araştırmaya
Yönelik Bir Eğitim Modeli”, Doktora
Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri
Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Eğitim
Anabilim Dalı, Ankara.
Haldenbilen, S. (1996). “Denizli-İzmir Arasındaki
Yük Taşımacılığının
Konteynerleşebilirliğinin Araştırılması Ve
Denizli Konteyner Kara Terminali Planlaması”,
Yayımlanmamış Yüksek Lisans
Tezi, Pamukkale Üniversitesi Fen Bilimleri
Enstitüsü İnşaat Mühendisliği Anabilim
Dalı, , Denizli.
Hanaoka, S. ve Qadir M.F. (2006). “Determination
Of Bus Transit Service Quality In Bangkok
From Passengers’ Perspective”, 22nd
ARRB Conference – Research into
Practice, Canberra Australia, ss. 1-15.
Hemedoğlu, E. (2010). “Toplu Taşımacılık Sektöründe
Hizmet Kalitesini Ölçme: Algılanan
Hizmet Kalitesi ve Müşterinin Arzuladığı
Hizmet Kalitesi Üzerindeki Etkileri”, Yayımlanmamış
Yüksek Lisans Tezi, Yıldız
Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü,
İstanbul.
Juran, M. J., Godfrey, A. B., Hoogstoel, R. E. ve
Schilling, E. G. (1999). Juran’s Quality
Handbook. ( Fifth Edition). New York:
McGraw Hill.
Kara, H. (1998). “Otobüs İşletmelerinin İşletme
İşlevlerini Uygulama Başarısı Üzerine Bir
Araştırma”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans
Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü İşletme (Yönetim ve
Organizasyon) Anabilim Dalı, Kütahya.
86 SAYI: 10 / Ocak ‐ Haziran 2013
Karaahmetoğlu, H. (2008). “Havayolu İşletmelerinin
Hizmet Kalitesi Açısından Karşılaştırılması”,
Yayımlanmamış Yüksek Lisans
Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü Pazarlama Anabilim Dalı, İstanbul.
Karagülle, A.Ö. (2007). “Taşımacılık Sektöründe
Havayolu ve Karayolu İşletmelerinin Karşılıklı
Beklentileri Ve Bir Entegre Yolcu Taşımacılığı
Modeli Önerisi”, Yayımlanmamış
Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim
Dalı Yönetim Organizasyon Bilim Dalı
Doktora Programı, İstanbul.
Kesikbaş, E. (2006). “Havaalanı Terminal İşletmeciliği
Ve Konya Havaalanı Uygulaması”,
Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi,
Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Kütahya.
Koçbek, A.D. (2005). “Yiyecek İçecek Sektöründe
Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyeti:
Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma”,
Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi,
Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,
Eskişehir.
Koçoğlu, C.M. ( 2009). “Hizmet Kalitesinin Müşteri
Sadakati Üzerindeki Etkisi Ve Beş Yıldızlı
Bir Otel İşletmesinde Uygulama”, Yayımlanmamış
Yüksek Lisans Tezi, Düzce
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,
Düzce
Kurnaz, A. (2011). “Yiyecek İçecek İşletmelerinde
Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Marmaris
Örneği”, Yayımlanmamış Yükse Lisans
Tezi, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü Turizm ve Otel İşletmeciliği
Anabilim Dalı, Muğla.
Murat G. ve Çelik N. (2007). Analitik Hiyerarşi
Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde
Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın
Örneği, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 3, Sayı:6,
s.s. 1-20.
Nadiri, H. ve Hussain, K. (2005). “Perceptions of
Service Quality in North Cyprus Hotels”,
International Journal of Marketing,17(6):
469-480.
Özveren, Y. S. (2010). “Müşteri Memnuniyeti Ve
Hizmet Kalitesi İlişkileri: Mersin İlindeki
Dört Ve Beş Yıldızlı Oteller Örneği”, Yayımlanmamış
Yüksek Lisans Tezi, Mersin
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,
Mersin.
Paylan, M. A. (2007). “Algılanan Hizmet Kalitesi,
Müşteri Değeri ve Müşteri Tatmininin
Davranışsal Niyetler Üzerine Etkisi (Karayolu
Ulaşım Sektöründe Bir Araştırma)”,
Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir
Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı,
Eskişehir.
Parasuraman, A. ve Zeithaml, V.A. ve Berry, L.
(1985). “A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future
Research”, Journal of Marketing, Cilt:49,
s.s. 41–50.
Parasuraman, A. ve L.Berry ve V.Zeithaml. (1991).
“Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing,
Cilt; 67, No:4.
Tanaboriboon, Y., Anh Trinh T. ve HUNG Bui Q.
(2005). “Analyzing Of Bus Service in
Hanoi, Vietnam”, Proceedings of the
Eastern Asia Society for Transportation
Studies, Vol. 5, pp. 352 – 362.
Türk, Z. (2009). “Denetim Firmalarının Sunduğu
Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini Ve Sadakati:
Servperf Ölçeği”, Çukurova Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,
Cilt 18, Sayı 1, s.s. 399-416
Yıldız, O. (2011). “Hizmet Kalitesinin Ölçümlenmesi
ve Havayolu Yolcu Taşımacılığı Sektöründe
Karşılaştırmalı Uygulanması”,
Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi,
Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
İşletme Ana Bilim Dalı, İstanbul.
Yıldız, O. ve Erdil T.S. (2011). “Measuring service
quality and a comparative analysis in the
passenger carriage of airline industry”, 7th
International Strategic Management
Conference, Procedia Social and
Behavioral Sciences 24, s.s.1232–1242.
Zhou, L. (2004), “A Dimension- Specific Analysis
of Performance-Only Measurement of Service
Quality and Satisfaction in China’s
Retail Banking”, Journal of Service Marketing,
Vol: 18, No:7, (534-546).

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com