Bu çalışmanın temel amacı hizmet kalitesi literatüründe tartışılan bazı konulara farklı bir kültürden, Türkiye’den bulgularla yeni kanıtlar sağlamaktır. Bu amaç çerçevesinde çalışmada genel kabul görmüş hizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in güvenilirliği ve
geçerliliği sınanmış, modellerin boyutsal oluşumları ve hizmet kalitesini ölçmede hangisinin daha güçlü olduğu araştırılmıştır. Araştırmada 440 banka müşterisinden toplanan verilerle AMOS 6.0 kullanılarak doğrulayıcı faktör analizi yürütülmüştür. Analiz sonuçları SERVQUAL ve SERPERF modellerinin istatistiksel olarak geçerli ve güvenilir olduğunu ve SERPERF modelinin hizmet kalitesinin boyutlarını açıklamada SERVQUAL modeline göre kısmen daha güçlü olduğunu göstermiştir. Ayrıca SERPERF modelinin tek boyutlu olmadığı, SERVQUAL modeli gibi beş boyuta sahip olduğu tespit edilmiştir.
The aim of this study is to provide new evidences about some issues debated in the service quality literature in the light of findings from a different culture, Turkey. To this end, in this study, the reliability and validity of generally accepted service quality measurement models, SERVQUAL and SERVPERF have been tested, and the dimensional formations of the models and their performance in measuring service quality have been examined. In the research, confirmative factor analysis has been carried out with the data obtained from 440 bank clients using AMOS 6.0. The results have shown that both SERVQUAL and SERVPERF models are statistically valid and reliable, and that SERVPERF model is partially performed better than SERVQUAL in explaining the dimensions of service quality. Moreover, it has also been seen that SERVPERF model is not a single-dimensional model; rather it has five dimensions similar to SERVQUAL model.
Makaleler İngilizce Anahtar Kelimeler:
Üniversiteler:
Yıllar:
