Sağlık sektöründe artan rekabet, müşteri memnuniyetine daha duyarlı yaklaşımı beraberinde getirmiştir. Bu sebeple araştırmanın amacını, özel sağlık kuruluşlarında müşteri memnuniyetine etki eden faktörlerin ve müşterilerin sağlık kuruluşu tercihlerindeki ölçütlerinin araştırılması oluşturmaktadır. Araştırma, Konya ilinde yedi özel sağlık kuruluşundan yararlanan 200 katılımcıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmada Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS) yönteminden yararlanılmıştır. Araştırmanın sonucunda, müşteri memnuniyetine etki eden faktörlerden en etkili ölçütün, algılanan kalite olduğu tespit edilmiştir. Diğer ölçütler sırasıyla; fiyat, kolaylık, referans ve yakınlık bulunmuştur. Ayrıca çalışmada, doktor hizmetinin, müşteri memnuniyetini en yüksek düzeyde etkileyen değişken olduğu tespit edilmiştir.
The increasing of competition in health care sector brought about a more sensitive
approach to customer satisfaction. Because of this reason the aim of this study consists of factors
of affected customer satisfaction in non-governmental health care services and the customer
measures of health care service organization preferences. Analytical hierarch process (AHP) is
used in this study. It is concluded that the most effective measure relating to the customer
satisfaction is the perceived quality of the organization. The other measures are found as price,
easiness, references and proximity respectively. Moreover the physician’s service is found to be
the variable which is affecting the customer satisfaction to the broadest extent.
Makaleler İngilizce Anahtar Kelimeler:
Yıllar:
