THE RELATİONSHİP BETWEEN PERCEIVED QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION: AN EMPIRICAL STUDY ON THE USERS OF FILTER
Journal Name:
- Akademik Bakış
Key Words:
Keywords (Original Language):
| Author Name |
|---|
Abstract (2. Language):
Customer orientation, which is considered to be oneof the most important
developments providing a sustainable competitive advantage for businesses and that is part of
the marketing concept of the 21st century, requiresloyalty to develop strategies aimed at
acquiring new customers, keeping the existing ones and maintaining their loyalty. Especially
the increasingly decrease in the quality and price differences of the variety of products and
services makes it difficult for businesses to protect existing customers and to compete.
Therefore, the perceived subject of the quality andthe customer satisfaction is of particular
importance for both marketting managers and business administrators. Furthermore, regarding
these two concepts, an empirical research has been carried out on car filters business which is
a branch of automotive supply industry. The purposeof this study is to analyze the
relationship between the perceived quality and the customer satisfaction for three domestic
brands in the filter sector and it has been based on the survey made by Darsono and Juanedi in
order to examine the correlation among perceived quality, satisfaction and loyalty. In the
research, numerous correlation and variability analyses have been applied to reveal the
discrepancies related to the three domestic brands and to measure the relationship between
perceived quality and satisfaction. The findings ofthese studies have proved that there is a
positive correlation between the quality perceived by the customer and the levels of
satisfaction with the quality; besides it has showna significant difference in terms of
perceived quality amongst the three brands ; however no significant difference relating to the
brand satisfaction has been determined.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
İşletmelere sürdürülebilir rekabet avantajı sağlayacak en önemli gelişmelerden biri
olarak kabul edilen ve 21.yüzyıl pazarlama anlayışının bir parçası olan müşteri odaklılık,
işletmelerin müşterilerin elde edilmesi, korunması ve bağlılıklarının sağlamasına yönelik
stratejiler geliştirmelerini zorunlu kılmaktadır. Özellikle ürün ve hizmet çeşidinin, kalite ve
fiyat farklarının giderek azalması, işletmelerin mevcut müşterilerini korumalarını ve rekabet
edebilmelerini güçleştirmektedir. Bu nedenle algılanan kalite ve müşteri tatmini konusu hem
pazarlama yöneticileri hem de işletmeciler için ayrı bir önem taşımaktadır. Ayrıca bu iki
kavrama ilişkin olarak uygulama amacıyla otomotiv yan sanayi kollarından araç filtresi
işkolunda bir araştırma yapılmıştır. Amaç, algılanan kalite ve müşteri tatmini arasındaki
ilişkiyi filtre sektöründe üç yerli marka açısından incelemek olup, araştırma modeli, Darsono
ve Junaedi’nin algılanan kalite, tatmin ve bağlılık arasındaki ilişkiyi incelemeye yönelik
yaptıkları araştırmada kullandıkları modelden yararlanılarak oluşturulmuştur. Çalışmada
algılanan kalite ve tatmin arasındaki ilişkiyi ölçmeye ve üç marka açısından farklılıkları
ortaya koymaya yönelik olarak korelasyon ve farklılık analizleri yapılmıştır. Elde edilen
bulgulara göre, müşterilerin algıladıkları kalite ile markaya duyulan tatmin düzeyi arasında
olumlu yönde bir ilişki olduğu ayrıca, üç marka arasında algılanan kalite bakımından anlamlı
bir fark olduğu ancak markaya duyulan tatmin açısından anlamlı bir fark olmadığı
saptanmıştır.
FULL TEXT (PDF):
- 34