1. AKSOY, Ramazan (2005), “Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerinin Sağlık Hizmeti
Kalite Değerlemesi”, ZKÜ sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:1, Sayı:1, ss. 91–104.
2. ANDREASSSEN, Tor Wallin .( 2000), “Antecedents to Satisfaction with Service
Recovery”, European Journal of Marketing, Vol:34, No:1/2, ss.156-175.
3. AYAZ Hatice&Atilla SOYKAN (2002), “Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü”, T
Klin Psikiyatri, 3, ss. 19-26
4. BELDING, Shaun (2006), Cehennemi Yaşatan Müşteri Sendromu, (Çev. Cansu Özge
ÖZMEN), İstanbul:Kaizen Yayıncılık.
5. DEMİREL, Yavuz (2007), Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, 2. Baskı,
İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
6. DONABEDIAN, Avedıs (1996), “The Effectiveness of Quality Assurance: Unity of
Purpose, Diversity of Means”, International Journal Quality of Health Care, 8(4), ss.401–
407.
7. DURSUN, Yunus & Meral ÇERCİ (2004), “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan
Değer, Hasta Tatmini Ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”, Erciyes
Üniversitesi İ.İ.B.F.Dergisi, Sayı:23, Temmuz-Aralık, ss.1–16.
8. FOSTER, Timothy R. (2001), Müşteri Memnuniyetinin 101 Yolu, (Çev. Meral
GÖNENÇ), İstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım.
9. FROST, Frederick A. ve KUMAR, Mukesh (2001), “Service Quality Between Internal
Customers And Internal Suppliers In An International Airline”, International Journal of
Quality & Reliability Management, 18(4): 371-386.
10. GERSON, Richard F. (1997), Müşteri Tatmininde Süreklilik, (Çev. Tülay SAVAŞER),
İstanbul: Rota Yayınları.
11. HOFFMAN, Douglas K.&KELLY, Scott W.(2000), “Perceived Justice Needs and
Recovery Evaluation:A Contingency Approach”, European Journal of Marketing, Vol:34,
14
No:3/4, ss. 418-432.
12. KIM Jonghyeok; Eui Ho SUH&H. HWANG (2003), “A Model for Evaluating The
Effectiveness of CRM: Using The Balanced Scorecard”, Journal of Interactive Marketing,
17(2), Spring, ss. 5-19.
13. KOTLER, Philip. (2003), Kotler ve Pazarlama, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
14. MİTTAL,Vikas & KUMAR, Pankaj (1999), “Attribute-Level Performance, Satisfaction,
and Behavioral Intentions Overtime: A Consumption Sysytem Approach”, Journal of
Marketing, Sayı:63,ss. 88–102.
15. OTANİ, Koichiro (2004), “The Impact of Nursing Care and Other Healthcare Attributes
on Hospitalized Patient Satisfaction and Behavioral Intentions”,Journal of Healthcare
Management, May/June, 49(3), ss.181-197.
16. ÖZKAN, Çoşkun, Selim ZAİM&M.Ali TÜRKYILMAZ (2006), “Saglık Sektöründe
Müsteri Memnuniyet Ölçümü: Simetrik ve Asimetrik Etki Analiz”, İstanbul Ticaret
Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi Yıl: 5 Sayı: 9 Bahar/1 ss.61-71.
17. PARASURAMAN A., Zeithaml VALARİE A.&Berry LEONARD L. (1988),
“SERVQUAL: A Multi-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service
Quality”, Journal of Retailing, 64(1), Spring, ss.12-40.
18. TARIM, Mehveş&Selim ZAİM ( 2001), “Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin
Ölçülmesi: Servqual Modeli ve Uygulama Örneği”, IV. Ulusal Sağlık ve Hastane
Yönetimi Sempozyumu, İstranbul.
19. TAYLOR, Steven.A.&Joseph J CRONIN,.(1992), “Measuring Service Quality: A Re-
Examination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), ss.55-68.
20. TERZİ, Ali Rıza (2000) Örgüt Kültürü, Nobel Yayın ve Dağıtım, Ankara.
21. TURNER, Paul D.&Louis G. POLL, (1995), “Beyond Patient Satisfaction”, Journal of
Health Care Marketing, 15(3), ss.45-53.
22. VARİNLİ, İnci (1999), “Tüketicilerin Hizmet Kalitesi Algılamalarının Ölçümüne Yönelik
Bir Araştırma”, 4. Ulusal Pazarlama Kongresi, 18–20 Kasım, ss.219–227.
23. VARİNLİ, İnci&Aysel ÇAKIR (2004), “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve
Davranışsal Niyetler Hakkındaki İlişki- Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir
Araştırma”, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı:17/2, ss.33–52.
24. WESTBROOK, Robert A.&Richard L OLİVER (1991), “The Dimensionality of
Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing
Research, XXIV August, ss.258-270.
25. ZERENLER, Muammer&Adem ÖĞÜT (2007), “Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet
Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği”, Selçuk Üniversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı:18, ss. 501-51
Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com