SERVICE MARKETING AND CUSTOMER RETENTION
Journal Name:
- Akademik Bakış
Keywords (Original Language):
| Author Name | University of Author | Faculty of Author |
|---|---|---|
Abstract (2. Language):
It is essential for service companies to have a different capability or core competence
too attract customers, gaining and retaining them in today’s competitive enviroment where
having been faced numerous service companies which almost present similar service to their
customers. Service companies have faced three major duties which they have to fulfill;
competitive differentiation, service quality and enhancing productivity. Service marketing
contains three factors which are external marketing, internal marketing and interactive
marketing and the factors are related with giving promise. The sub-factors of service
marketing have a great importance to build a long-term relationship with customers and develope it. There are six criteria in service marketing for a good service as
followings;professionality and capability, attitudes and behaviors, availability and flexibility,
treatment-improvement, reliability and truth, reputation and credibility. As a result it can be
said that service marketing is crucial and can help companies on customer retaining.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
Hizmet işletmelerinin sayısının ve sundukları hizmet türlerinin birbirine benzediği,
yoğun rekabet ortamında müşterilerin ilgisinin çekilebilmesi, müşteri kazanılması ve
müşterilerin korunabilmesi hizmet sektöründeki işletmeler için bir farklılığı ve ayırt
edilebilirliği gerektirmektedir. Hizmet işletmeleri başlıca üç pazarlama görevi ile karşı
karşıyadır; rekabetçi farklılaştırma, hizmet kalitesi ve verimlilik artışı. Hizmet Pazarlaması;
Dışsal Pazarlama, İçsel Pazarlama ve Karşılıklı(etkileşimli) Pazarlama, olmak üzere üç
unsuru içermektedir ve bu unsurlar sözlerin verilmesi ile ilişkilidir. Hizmet pazarlamasının bu
üç alt unsurunun, müşteriye sunulan hizmetin ve müşteri ile oluşturulacak olan ilişkinin
geliştirilmesinde büyük bir önemi vardır. Hizmet pazarlamasında, iyi hizmetin altı kriteri
vardır; Profesyonellik ve Kabiliyet; Tutum ve Davranışlar; Ulaşılabilirlik ve Esneklik;
Düzeltme – İyileştirme; Güvenirlik ve Doğruluk;Ün ve Kredibilite’dir. Sonuç olarak hizmet
pazarlamasının müşteri tutmada işletmeler için yaşamsal olduğu ve müşteri tutmayı sağladığı
belirtilebilir.
FULL TEXT (PDF):
- 10
1-12