You are here

Home » Content

HİZMET KALİTESİNİN KURUMSAL İMAJA ETKİSİ: KAMU VE ÖZEL MEVDUAT BANKALARI ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CORPORATE IMAGE: A STUDY OF PUBLIC AND PRIVATE COMMERCIAL BANKS

Journal Name:

  • Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi

Publication Year:

  • 2016

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
The increase in the shares of national economies allocated to service sector and in the number of service businesses as well as varying services point out the phenomenon of providing quality service. In addition, businesses which provide quality services enhance the corporate image reflected on customers. Within this scope, this study aims at investigating whether bank customers’ perceptions on the quality of the services they received have an effect on the corporate image of the bank in terms of ownership types of banks. We tested the hypotheses of the study on a sample composed of a total of 467 real customers who received services from six banks which are regarded as public and private commercial banks operating in central district of Düzce. The findings of the study revealed that in terms of public commercial banks, dimensions of service quality, namely tangibles, reliability, assurance and empathy had significant effect on their corporate images; in terms of private commercial banks, dimensions of service quality, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy had significant effect on their corporate images. Furthermore, “bank’s empathy with its customers” had the highest level of effect on corporate images of both public and private commercial banks. It was also concluded that bank customers’ opinions about the bank’s corporate image and their perceptions on four dimensions of quality of services (tangibles, responsiveness, assurance and empathy) excluding the dimension of reliability varied depending on the ownership types of banks.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Ülke ekonomilerinde hizmet sektörüne ayrılan payların yükselmesi, hizmetlerin çeşitlenmesi ve hizmet işletmelerinin sayısının artması kaliteli hizmet üretmek olgusuna dikkat çekmektedir. Kaliteli hizmet üretebilen işletmeler ise müşterilerinin gözünde kurum imajını da güçlendirmektedir. Bu kapsamda araştırma; banka müşterilerinin aldıkları hizmetin kalitesine ilişkin algılarının, bankanın kurumsal imajını etkileyip etkilemediğini bankanın sahiplik türüne göre tespit etmeye odaklanmıştır. Araştırmanın hipotezleri, Düzce ili Merkez ilçesinde faaliyet göstermekte olan kamu ve özel mevduat olarak tasniflenen altı bankadan da hizmet alan toplam 467 gerçek müşteriden oluşan bir örneklem üzerinde test edilmiştir. Araştırma sonuçları, bankaların kurumsal imajları üzerinde kamu mevduat bankaları açısından hizmet kalitesi boyutlarından fiziksel varlıklar, güvenilirlik, güvence ve özdeşleştirmenin; özel mevduat bankaları açısından ise fiziksel varlıklar, güvenilirlik, cevap verebilirlik, güvence ve özdeşleştirmenin belirleyici etkileri olduğunu ortaya koymaktadır. Bununla birlikte, kurumsal imaj üzerinde etkisi en yüksek olan değişken her iki sahiplik türü açısından da “bankanın kendini müşterisiyle özdeşleştirmesi” olmuştur. Öte yandan; banka müşterilerinin, bankanın kurumsal imajına ilişkin görüşleri ile bankaların hizmet kalitesinin güvenilirlik boyutu dışındaki diğer dört boyutuna ilişkin algılarının bankaların sahiplik türüne göre farklılık gösterdiği sonucuna da ulaşılmıştır.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-hizmet-kalitesinin-kurumsal-imaja-etkisi-kamu-ozel-mevduat-bankalari-uzerinde-bir-arastirma.pdf
  • 18
67
103
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Abratt, R. (1989). A New Approach to the Corporate Image Management
Process. Journal of Marketing Management, 5 (1): 63‐76.
Altan, Ş. ve Atan, M. (2004). Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin
Servqual Analizi ile Ölçümü. Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 1: 17‐32.
Altunışık, R., Özdemir, Ş. ve Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi. İstanbul:
Beta Basım Yayım Dağıtım.
Andreassen, T.W. ve Lindestad, B. (1998). Customer Loyalty and Complex
Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service
Expertise. International Journal of Service Industry Management, 9 (1): 7‐23.
Ayhan, D.Y. ve Karatepe, O.M. (1999). Kurumsal İmaj ile Ürün İmajının Kurumsal
Kimlik Üzerindeki Etkilerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Literatür İncelemesi.
4. Ulusal Pazarlama Kongresi, Hatay/Antakya, 18‐20 Kasım.
Ayhan, D.Y. ve Karatepe, O.M. (2000). Kurumsal İmajı Belirleyen Değişkenler:
Ampirik Bir Değerlendirme, 5. Ulusal Pazarlama Kongresi, Antalya, 16‐18
Kasım.
Bayol, M.P., Foye, A., Tellier, C. ve Tenenhaus, M., (2000). Use of PLS Path
Modeling to Estimate the European Consumer Satisfaction Index (ECSI)
Model. Statistica Applicata, 12 (3): 361‐375.
Cronin, J.J. ve Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination
and Extension. Journal of Marketing, July, 56: 55‐68.
Cronin, J.J. ve Taylor, S.A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling
Performance‐Based and Perceptions‐Minus‐Expectations Measurement of
Service Quality. Journal of Marketing, January, 58: 125‐131.
Çiçek, R. ve Doğan, İ.C. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Arttırılmasında Hizmet
Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği. Afyon
Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 11 (1): 199‐217.
Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk Ş. (2014). Sosyal Bilimler İçin Çok
Değişkenli İstatistik: SPSS ve LISREL Uygulamaları, 3. Baskı, Ankara: Pegem
Akademi.
Dölarslan, E.Ş. (2013). Kalite, Değer ve Tatminin Davranışsal Niyet Üzerine Etkileri:
Perakendecilik Sektöründe Alternatif Modellerin Değerlendirilmesi.
H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31 (2): 15‐52.
Dölarslan, E.Ş. ve Özer, A. (2014). Hizmet Kalitesi, Tatmin ve Güvenin Daha
Fazla Ödeme Eğilimi Üzerindeki Etkileri. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler
Dergisi, 14 (1): 31‐58.
Durmuş, B., Yurtkoru, E.S., Çinko, M. (2013). Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri
Analizi (5.Baskı). İstanbul: Beta.
101
Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaja Etkisi: Kamu ve Özel Mevduat Bankaları Üzerinde Bir Araştırma
Dursun, M. (2011). Müşterilerin Kurumsal İmaj Algısının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki
Etkisi: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma. İ.Ü. İşletme İktisadı Enstitüsü
Yönetim Dergisi, 22 (69): 97‐118.
Elliott, K.M. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: A Marketing Management
Dilemma When Assessing Service Quality. The Journal of Marketing
Management, 4 (2): 56‐61.
Erdoğan, B.Z., Develioğlu, K., Gönüllüoğlu, S. ve Özkaya, H. (2006). Kurumsal
İmajın Şirketin Farklı Paydaşları Tarafından Algılanışı Üzerine Bir Araştırma.
Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Ağustos, 15: 55‐76.
Eroğluer, K. (2013). Hizmet Kalitesi Algısının Kurumsal İmaja Etkisi Üzerine
Hizmet Sektöründe Bir Araştırma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi,
13 (4): 29‐46.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, 18 (4): 36‐44.
Gündoğan, N. (2002). Hizmetler Sektöründe İstihdam. Kamu‐İş, 7 (1).
http://www.kamu‐is.org.tr/pdf/718.pdf (Erişim Tarihi: 06.01.2016).
Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2016). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: Felsefe‐
Yöntem‐Analiz, 3. Baskı, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. ve Tatham, R.L. (2006).
Multivariate Data Analysis, 6th Edition, New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Işık, O., Akbolat, M. ve Ünğan, M.C. (2013). Kamu ve Özel Banka Müşterilerinin
Hizmet Kalite Algılarının Değerlendirilmesi: Bir Alan Araştırması. İşletme
Bilimi Dergisi, 1 (2): 51‐64.
İraz, R., Çetin, S. ve Karakoyun, B.E. (2012). Bankalarda Halkla İlişkiler Faaliyetlerinin
Performansa Etkisi ve Bir Uygulama. S.Ü. İ.İ.B.F. Sosyal ve Ekonomik
Araştırmalar Dergisi, 23: 201‐240.
İzci, F. ve Saydan, R. (2013). Algılanan Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj ve Sadakat
İlişkisi (Van Bölge Hastanesi Uygulaması). C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler
Dergisi, 14 (1): 199‐219.
Kayış, A. (2006). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 2. Baskı, Ed.
Kalaycı, Ş., Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
Koç, F. (2015). İnternet Bankacılığında Farkındalık ve Güvenin Kullanma Niyeti
Üzerindeki Etkisi. Sosyal Bilimler Dergisi, 2 (4): 196‐208.
Koçoğlu, C.M. ve Aksoy, R. (2012). Hizmet Kalitesinin SERVPERF Yöntemi ile
Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama. Uluslararası Hakemli
Sosyal Bilimler E‐Dergisi, Mart‐Nisan, Sayı: 29: 1‐20.
Kotler, P. (2001). The Principles of Marketing, New Jersey: Prentice Hall.
Malhotra, N.K. (2010). Marketing Research: An Applied Orientation, 6th Edition,
New Jersey: Pearson Education Inc.
102
Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, Sayı: 17, Temmuz 2016, ss. 67‐103
Minkiewicz, J., Evans, J., Bridson, K. Ve Mavondo, F. (2011). Corporate Image in
the Leisure Services Sector. Journal of Services Marketing, 25 (3): 190‐201.
Öztürk, N.K. (1999). Kamu ve Özel Yönetim Etiği: Benzerlikler ve Farklılıklar.
Amme İdare Dergisi, Cilt 32, Sayı 2, Haziran: 15‐26.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing,
Fall, 49: 41‐50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple‐
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing, Spring, 1 (64): 12‐40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L., (1994). Reassessment of
Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality:
Implications for Further Research. Journal of Marketing, January, 58: 111‐
124.
Peltekoğlu, F.B. (1997). Kurumsal İletişim Sürecinde İmajın Yeri. İstanbul Üniversitesi
İletişim Fakültesi Dergisi, 4: 125‐145.
Pınar, M., Eser, Z. ve Girard, T. (2009). Müşteri Gözüyle Türkiye’de Bankaların
Algılanan Kalitesi, Marka Sadakati ve Marka Değeri. http://www.
dunya.com/yorum‐inceleme/musteri‐gozuyle‐turkiyede‐bankalarinalgilanan‐
kalitesi‐marka‐sadakati‐70099h.htm (Erişim Tarihi: 02.01.2016)
Schermelleh‐Engel, K.,Moosbrugger, H. ve Müller, H. (2003). Evaluating the Fit
of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive
Goodness‐of‐Fit Measures. Methods of Psychological Research Online, 8 (2):
23‐74.
Sekaran, U. (2002). Research Methods For Business: A Skill Building Approach, 4th
Edition, USA: John Wiley & Sons Inc.
Şimşek, Ö.F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş‐Temel İlkeler ve LISREL
Uygulamaları, Ankara: Ekinoks Yayıncılık.
Tığlı, M. (2003). Kurum İmajı Kavramı ve Sembolik Analoji Tekniği Yoluyla
Marmara Üniversitesinin Kurum İmajının Belirlenmesine İlişkin Bir Uygulama.
Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, XVIII (1): 245‐256.
Türk, Z. (2009). Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini
ve Sadakati: SERVPERF Ölçeği. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18
(1): 399‐416.
Yılmaz, V., Çelik, H.E. ve Depren, B. (2007). Devlet ve Özel Sektör Bankalarındaki
Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği. Doğuş Üniversitesi
Dergisi, 8 (2): 234‐248.
Zeithaml, V.A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A
Means‐End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, July,
52: 2‐22.
103
Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaja Etkisi: Kamu ve Özel Mevduat Bankaları Üzerinde Bir Araştırma
Zeithaml, V.A. ve Bitner, M.J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm, New York: McGraw‐Hill.
http://www.bddk.org.tr/WebSitesi/turkce/Kuruluslar/Bankalar/Bankalar.aspx
(Erişim Tarihi: 13.05.2015).
http://www.duzcenufus.gov.tr/images/dosyalar/sontuikverileri2015yilii.pdf
(Erişim Tarihi: 02.05.2015).
https://www.tbb.org.tr/modules/banka‐bilgileri/banka_sube_bilgileri.asp (Erişim
Tarihi: 30.01.2016).

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com