You are here

Home » Content

Vergi Dairesinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü

Measurement of Service Quality at Tax Chambers by SERVQUAL Analysis

Journal Name:

  • Alphanumeric Journal

Publication Year:

  • 2017
DOI: 
10.17093/alphanumeric.334239

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
The aim of the research is to come out the difference between expected service and perceived service at Tax Chamber that taxpayers get service. SERVQUAL Scale was conducted to 90 people who get service from X Tax Chambers between April-May 2016. As a result of the SERVQUAL analysis, the research reveals that the taxpayers of the X Tax Chambers are not satisfied with the service quality and the most difference between expected service quality and perceived service quality is accessibility dimension. The research indicates no significant differences between expectations for service provided and demographics features. However the research shows significant differences between service perceptions and demographics features
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Çalışmada, mükelleflerin hizmet aldığı Vergi Dairesinden bekledikleri hizmet ile algıladıkları hizmet arasındaki farkın ortaya çıkartılması amaçlanmıştır. Bu amaçla Kasım-Aralık 2016 tarihleri arasında X Vergi Dairesi’nden hizmet alan 90 kişiye SERVQUAL Ölçeği uygulanmıştır. SERVQUAL analizi sonucunda X-Vergi Dairesinin mükelleflerin memnuniyetlerini karşılamadığı, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farkın en çok erişilebilirlik boyutunda olduğu ortaya çıkmıştır. Çalışmada ayrıca, mükelleflerin verilen hizmetlere ilişkin beklentilerinin demografik özelliklerine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermediği fakat hizmet algılarının demografik özelliklerine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-vergi-dairesinde-hizmet-kalitesinin-servqual-analiziyle-olcumu.pdf
  • 3
369
386
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Ay, F. (2015). “Kamu Hizmetlerinde Kalite: Mardin ADALET Sarayında Bir Araştırma”. Niğde
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Kamu Yönetimi Anabilim Dalı, Niğde.
Ayan, Y. (2015). “Kamu Kurumlarında Hizmet Kalitesi: Eskişehir’de Bir Araştırma”. Anadolu
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yönetim ve Organizasyon Anabilim Dalı, Eskişehir.
Ayrangöl, Z., Tekdere, M. & Çadırcı, B.D. (2017). Erzincan Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler
Fakültesi Öğrencilerinin Vergi Algılaması ve Bilinci Üzerine Bir İnceleme. Sosyal Bilimler
Dergisi (SOBİDER), Yıl:4, Sayı: 10, 332-351.
Aycil, S. (2013). “Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Açısından Değerlendirilmesi: PTT Kargo
Üzerinde Bir İnceleme”. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim
Dalı, Kütahya.
Bostanoğlu, E. (2012). “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemiyle Ölçülmesi ve
Samsun İl Özel İdaresi’nde Bir Uygulama”. Ondokuzmayıs Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü
İstatistik Anabilim Dalı, Samsun .
Bulgan, U. & Gürdal, G. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi? ÜNAK’05 “Bilgi Hizmetlerinin
Organizasyonu ve Pazarlanması” 22-24 Eylül. Kadir Has Üniversitesi (Cibali Merkez Kampüsü)
İstanbul.
Arı, Yılmaz, Özkan Measurement of Service Quality at Tax Chambers by SERVQUAL Analysis 384
Alphanumeric Journal
Volume 5, Issue 3, 2017
Bülbül, H., Akın, M., Demirer, Ö. & Doğan, İ.C. (2012). Türk Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin
Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi: Yapısal Eşitlik Modeli İle Bir
İnceleme. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13(1), 28-40.
Chang, I-C., Li, Yi-C., Hung, W.F. & Hwang, H.G. (2005). An empirical study on the impact of quality
antecedents on tax payers’ acceptance of Internet tax-filing systems. Government
Information Quarterly, 22, 389-410.
Demirer, Ö. & Bülbül, H. (2014). Kamu ve Özel Hastanelerde Hizmet Kalitesi, Hasta Tatmini ve Tercihi
Arasındaki İlişki: Karşılaştırmalı Bir Analiz. Amme İdaresi Dergisi, 47(2), 95-119.
Eleren, A., Bektaş, C. & Görmüş, A.Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL
Yöntemi İle Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmelerine Bir Uygulama. Finans Politik &Ekonomik
Yorumlar, 514,75-88.
Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A.K. & Yüzükırmızı, M. (2009). Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Metodu
İle Ölçümü ve Sonuçlarının Yapısal Eşitlik Modelleri İle Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması. Int.
J. Eng. Research &Development, 1(1), 19-27.
Jimenez, P. & Iyer, G.S. (2016). Tax compliance in a social setting: The influence of social norms,
trust in government, and perceived fairness on taxpayer compliance. Advances in
Accounting, 34, 17-26.
Kılıç, B. & Eleren, A. (2010).Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Süleyman
Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 119-142.
Krzemien, E. & Wolniak, R. (2007). Problems of Incentives for Employees in the Quality Management
of the Service Sector. Quality and Quantity, 41(5), 749-756.
Lau, M.P., Akbar, A.K. & Fie, D.Y. (2006). Service Quality: A Study of The Luxury Hotels in Malasia. The
Journal of Acedemy of Business, Cambridge, 7(2), 46-55.
Özgül, E. & Devebakan, N. (2005). Üniversitelerde SERVQUAL Tekniği İle Algılanan Hizmet Kalitesinin
Ölçülmesine Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 94-116.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multi-İtem Scale for Measuring
Consumer Perceptions of the Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Yıldız, G. (2009). “Hizmet Sektöründe SERVQUAL Ölçeği ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve
Emniyet Genel Müdürlüğü’nde Bir Uygulama”. Dumlupınar Üniversitesi Fen Bilimleri
Enstitüsü Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Kütahya.
Yılmaz, V. & Çelik, H.E., Depren, B. (2007). Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin
Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8(2), 234-24.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com