Buradasınız

Anasayfa » Content

HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF YÖNTEMİ İLE ÖLÇÜLMESİ OTOBÜS İŞLETMELERİ ÜZERİNDE BİR UYGULAMA

THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY BY MEANS OF SERVPERF METHOD: AN APPLICATION ON THE BUS COMPANIES

Journal Name:

  • Akademik Bakış

Publication Year:

  • 2012

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
The aim of this study is to measure the service quality of intercity bus companies by means of SERVPERF method. For this purpose, a questionnaire was conducted to 274 customers and the data obtained from a questionnaire were analyzed by SPSS 10.00 package program. In this research, first of all, service quality factors were determined according to SERVPERF. These factors such as courtesy, tangibles, reliability, responsiveness and competence have emerged. Whereas courtesy is the finest quality according to customers, competence is the sleaziest one. In order to determine whether there is a relationship between customer satisfaction and demographic characteristics of customers, Chi square analysis was carried out and it has been identified that there is no relationship between gender, educational status, income status of customers and their satisfaction but there is a relationship between the ages and satisfaction of customers.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Bu çalışmanın amacı, şehirlerarası otobüs işletmelerinde hizmet kalitesinin SERVPERF yöntemi ile ölçülmesidir. Bu amaçla, 274 müşteriye anket uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS 10.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmada öncelikle, SERVPERF’e göre hizmet kalitesi faktörleri belirlenmiştir. Bu faktörler; Nezaket, Fiziki unsurlar, Güvenilirlik, Heveslilik ve Yeterlilik olarak ortaya çıkmıştır. Müşterilerin en kaliteli bulduğu faktör; Nezaket olarak ortaya çıkarken; en kalitesiz bulduğu faktör; Yeterlilik olarak ortaya çıkmıştır. Müşterilerin demografik özellikleri ile memnuniyetleri arasında bir ilişki olup olmadığını belirlemek için Ki Kare analizi yapılmış ve müşterilerin; cinsiyetleri, eğitim durumları, gelir durumları ile memnuniyetleri arasında bir ilişki olmadığı, müşterilerin yaşları ile memnuniyetleri arasında bir ilişki tespit edilmiştir.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-hizmet-kalitesinin-servperf-yontemi-ile-olculmesi-otobus-isletmeleri-uzerinde-bir-uygulama.pdf
  • 29
1-20
  • Turkish

REFERENCES

References: 

ADA, E., Savaşçı, İ. Vd. (2005) “Hava Ve Karayolu Taşımacılığında Algılanan
Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi”, İktisat-İşletme Ve Finans Dergisi, Mart Sayısı.
AKBABA, A. (2006) “Turizm İşletmelerinin Kalite Geliştirme Çabalarında Servqual
Modeli Ve Kalite Fonksiyon Göçeriminin (KFG) Birlikte Kullanımı”, Seyahat Ve Otel
İşletmeciliği Dergisi, 3 (1), 17–28.
AKBABA, A. ve Kılınç, İ. (2001) “Hizmet Kalitesi Ve Turizm İşletmelerinde
Servqual Uygulamaları”, Turizm Araştırmaları Dergisi, 12 (2), 162-168.
ASLAN, A., Kozak, M. ve Tütüncü, Ö. (2006) “Seyahat Acenteleri Yöneticilerinin
Kalite Algılamaları: Ege Bölgesinde Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8 (3).
AKADEMİK BAKIŞ DERGİSİ
Sayı: 29 Mart – Nisan 2012
Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi
ISSN:1694-528X İktisat ve Girişimcilik Üniversitesi, Türk Dünyası
Kırgız – Türk Sosyal Bilimler Enstitüsü, Celalabat – KIRGIZİSTAN
http://www.akademikbakis.org
17
ASUBONTENG, P. ve J. K. Mc C. ve J. E. Swan. “Servqual Revisited: a Critical
Review Of Service Quality”, The Journal Of Services Marketing, Cilt: 10, Sayı: 6, 1996,
ss. 62–81.
ATABERK, E. (2007) Tur Operatörlerinin Paket Tur Organizasyonlarında Hizmet
Kalitesi İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkileri Belirleyen Faktörler: İzmir İli Örneği,
Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü,
İzmir.
AVCI, U. ve A. Sayılır. “Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve
Yeterliliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme”, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi
Dergisi. Sayı: 1, 2006, ss. 121-138.
AYMANKUY, Ş. Y. (2005) “Turizm Sektöründe Sendikalaşma ve Hizmet Kalitesi
İlişkisi (Otel İşletmelerinde Bir Uygulama)”, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
BAŞ, Türker. (2001), Anket, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
BHİMARAYA, M. (2006) “Total Quality Transportation Through Deming’s 14
points”, Journal of Public Transportation, 9(4), 35-46.
BRADY, M. K ve J. J. Cronin ve R. R. Brand. “Performance Only Measurement of
Service Quality: A Replication and Extension”, Journal of Business Research, Cilt: 55,
Sayı: 1, 2002, ss. 17–31.
CRONIN, J. J. ve S. A. Taylor (1994), ‘‘SERVPERF Versus SERVQUAL:
Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of
Service Quality’’, Journal of Marketing, Vol: 58, pp. 125–131
CRONIN, J. J. ve diğerleri. “Assesing the Effects of Quality, Value and Customer
Satisfaction on Consumer Behavioral Intensions in Service Enviroments”, Journal of
Retailing, Cilt: 76, Sayı: 2, 2002, ss. 193–218.
ÇATI, K. (2003) “Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Ve Bir Uygulama”,
Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 27 (1), 121–134.
AKADEMİK BAKIŞ DERGİSİ
Sayı: 29 Mart – Nisan 2012
Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi
ISSN:1694-528X İktisat ve Girişimcilik Üniversitesi, Türk Dünyası
Kırgız – Türk Sosyal Bilimler Enstitüsü, Celalabat – KIRGIZİSTAN
http://www.akademikbakis.org
18
ÇATI, K. ve S. Yıldız. (2005), “Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet
Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama“, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler
Fakültesi Dergisi, Cilt: 23, Sayı: 2, ss. 121–144.
DEĞERMEN, H. Anıl. Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati.
İstanbul: Türkmen Kitabevi, 2006.
DEVEBAKAN, N. ve Aksaraylı, M. (2003) “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet
Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı Ve Özel Altınordu Hastanesi
Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1).
DISNEY, John. (1998), ‘‘Competing Through Quality in Transport Service’’,
Managing Service Quality, Volume: 8, No: 2, pp. 112–118.
Dursun, Y. ve M. Nakip, (1997) ‘‘1994 Ekonomik Krizinin İşletmelerin Pazarlama
Faaliyetleri ve Tüketicileri Üzerindeki Etkileri’’, Üniversite Sanayi İşbirliği Vakfı Yayın
No: 1, Kayseri.
EDVARDSSON, Bo. (1998) ‘‘Causes of Customer Dissatisfaction-Studies of Public
Transport by The Critical-Incident Method’’, Managing Service Quality, Volume:8, No:3,
pp. 189–197.
GHOBADİAN, A., Speller, S. ve Jones, M. (1994) “Service Quality Consepts And
Models”, International Journal Of Quality And Reliability Management, 11(9), 43-66.
GİDHAGEN, M. “Insurance Marketing – Services and Relationships”, Department
Of Business Studies Uppsala University, Working Paper, 1998/4.
GÜZEL, N. Gonca. (2006) “Yüksek Öğretim’de Turizm Eğitimi ve Hizmet Kalitesi”,
Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
HARVEY, J. (1998) “Service Quality: a Tutorial”, Journal Of Operations
Management, 16 (5), 583–597.
KOÇBEK, A. D. (2005) Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi Ve Müşteri
Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans
Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
AKADEMİK BAKIŞ DERGİSİ
Sayı: 29 Mart – Nisan 2012
Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi
ISSN:1694-528X İktisat ve Girişimcilik Üniversitesi, Türk Dünyası
Kırgız – Türk Sosyal Bilimler Enstitüsü, Celalabat – KIRGIZİSTAN
http://www.akademikbakis.org
19
KOÇOĞLU C. M. (2009) “Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi ve
Bir Uygulama”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü, Düzce.
MERİÇ, M. (2005) Lojistik Hizmet Kalitesinin Tüketiciler Tarafından Algılanması Ve
Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
NAKİP, M., (2003) Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli)
Uygulamalar, Seçkin Yayıncılık, 1. Baskı, Ankara
ÖNCÜ, M. A., D. Kutukız ve C. M. Koçoğlu, (2010) “Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi
ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama’’, Muhasebe ve Finansman Dergisi, Sayı :45.
ÖZTEKİN, H. Anıl. (2005) “Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Ve Sabiha Gökçen
Havaalanında Servqual Uygulaması”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kocaeli.
PARASURAMAN, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985) “A Conceptual Model of
Service Quality and its Implications for Future Research’. Journal of Marketing. 49, p.41-
50.
REEVES C. A. ve D. A. Bednar. (1994) “Defining Quality: Alternatives and
Implications”, Academy of Management Review, 19, 419–445.
REİCHHELD, F. F. ve Sasser, W. E. (1990) “Zero Defections: Quality Comes To
Services”, Harward Business Review, No: 90508, 105–111.
Saat, M. (1999) “Kavramsal Hizmet Modeli Ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak
Servqual Analizi”, Gazi Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1(3),
107–118.
STOSJİC, Dobre. “TQM – Total Quality Management or Total Quality Muddle?”,
Canadian Direct Marketing Association Meeting, Canadian Fund Raiser,
www.charityvillage.com/cv/research/rom1.html, 2008.
TAVMERGAN, İ. P. (2002) Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi, Ankara: Seçkin
Yayınevi.
AKADEMİK BAKIŞ DERGİSİ
Sayı: 29 Mart – Nisan 2012
Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi
ISSN:1694-528X İktisat ve Girişimcilik Üniversitesi, Türk Dünyası
Kırgız – Türk Sosyal Bilimler Enstitüsü, Celalabat – KIRGIZİSTAN
http://www.akademikbakis.org
20
UYGUÇ, N. (1998) Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi (Stratejik Bir Yaklaşım),
Dokuz Eylül Yayınları, İzmir.
YAĞCI, M. İ. ve Duman, T. (2006) “Hizmet Kalitesi – Müşteri Memnuniyeti
İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel Ve Üniversite Hastaneleri
Uygulaması”, Doğuş Üniversitesi, 7(2), 218–238.
YUMUŞAK, N. U. (2006) Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Hizmet Kalitesini Etkileyen
Faktörler: Uşak Ticaret Ve Sanayi Odası Uygulaması, Yayımlanmamış Yüksek lisans Tezi,
Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
http://report.tuik.gov.tr/reports/rwservlet?adnksdb2=&report=idari_yapi_...
F&p_il1=67&p_yil=2008&p_dil=1&desformat=pdf&ENVID=adnksdb2Env

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com