CUSTOMER LOYALTY ASSESSMENT IN HOTEL ENTERPRISES: AN APPLICATION IN FIVE STARS HOTEL ENTERPRISES IN İSTANBUL
Journal Name:
- Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
Keywords (Original Language):
| Author Name |
|---|
Abstract (2. Language):
A hotel enterprise which has loyal customers reduces sales and marketing costs and
increases its revenue. The aim of this study is to determine the importance of building
customer loyalty in hotel enterprises and factors which are effective in building such loyalty.
For this purpose, a survey has been conducted into 318 guests staying in, and managers
working in five-star hotels in Istanbul. In order to describe the data provided, each statement
frequency and percentage distribution were calculated and the relationship of each factor that
formed the survey to guests demographic characteristics was analyzed using Independent
Samples T-Test and One-Way Anova. The results indicate a strong relationship between value, service quality and customer satisfaction and building customer loyalty in hotel
enterprises. Therefore, hotel managers should consider these elements as significant factors
affecting the process of building customer loyalty.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
Sadık müşterilere sahip bir otel işletmesi, satış ve pazarlama maliyetlerini
azaltmakta ve gelirlerini artırmaktadır. Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerinde müşteri
sadakati oluşturmanın işletme açısından önemini ortaya koymak, müşteri sadakati
oluşturmada etkili olan faktörleri belirleyerek otel işletmelerinin strateji belirlemelerine katkı
sağlamaktır. Bu amaç doğrultusunda, İstanbul’da faaliyet gösteren 10 adet beş yıldızlı otel
işletmesi küme olarak seçilmiş ve bu otellerde konaklayan 318 müşteriye ve görev yapan 36
yöneticiye anket uygulanmıştır. Uygulama sonuçlarını değerlendirebilmek amacıyla anket
formunda yer alan her bir ifadenin yüzde ve frekans dağılımları alınarak değerlendirilmiş ve
katılımcıların demografik özelliklerine göre görüşleri arasında 0,05 anlamlılık düzeyinde
önemli bir fark gösterip göstermediği Bağımsız Örneklemler için T-Testi ve Tek Faktörlü
Varyans Analizi ile test edilmiştir. Sonuçta, otel işletmelerinde müşteri sadakati oluşturma
açısından müşteriye sunulan değer, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasında kuvvetli
bir ilişki mevcuttur. Dolayısıyla hotel yöneticileri müşteri sadakati oluşturma sürecini
etkileyen bu unsurlar› önemli faktörler olarak dikkate almak durumundad›rlar.
FULL TEXT (PDF):
- 1