Buradasınız

Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma

Emotional Labor and Burnout Relationship: A Research on Tourist Guides

Journal Name:

Publication Year:

Keywords (Original Language):

Abstract (2. Language): 
In service industry, emotion of employees consider to create positive feelings on customers. However, emotional labour can cause damaging consequences. Burn out takes an important place among these. This study concantrate on tour guides whose job requires too much emotional labour. The aim of the study is to measure the relationship between emotional labour and burn out level of tour guides. A questionaire form was used to gather data. The data gathered from 147 tour guides are analyzed. Three categories of emotional labour is identified by factor analysis: “surface acting”, “deep acting” and “genuine acting”. Correlation analysis revealed that the more deep acting and genuine acting tour guides perform, the more individual achievement and the less depersonalization they feel. It’s also identified by Anova and t-test that the tour guides who have high school degree perform less surface acting and profess guiding as main job perform more genuine acting.
Abstract (Original Language): 
Hizmet sektöründe müşterilerde olumlu duygular yaratabilmede, çalışanların duyguları da bir emek gücü olarak görülmektedir. Ancak, çalışanların harcadıkları duygusal emek bazı olumsuz sonuçlar doğurabilmektedir. Bu sonuçlar arasında tükenmişlik önemli bir yer tutmaktadır. Bu çalışmada da, meslek gereği yüksek düzeyde duygusal emek harcayan turist rehberlerine yönelik bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın temel amacı turist rehberlerinin harcadıkları duygusal emek ile tükenmişlik durumları arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Bu amaçla araştırmada anket tekniği kullanılmıştır ve 147 turist rehberinden edinilen anket sonuçları analiz edilmiştir. Duygusal emek ölçeğine yönelik yapılan faktör analizi sonucunda “yüzeysel” (YD), “derinlemesine” (DD) ve “samimi” (SD) davranışlar olmak üzere üç boyutlu bir yapıya ulaşılmıştır. Korelasyon analizi sonucunda turist rehberlerinin derinlemesine ve samimi davranış sergileme düzeyleri arttıkça tükenmişlik boyutlarından olan duyarsızlaşma düzeylerinin azaldığı ve kişisel başarı hislerinin arttığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca, Anova ve t-test sonucunda, lise eğitim düzeyindekilerin daha az yüzeysel davranış ve mesleği asıl iş olarak icra edenlerin daha fazla derinlemesine davranış sergiledikleri belirlenmiştir.

REFERENCES

References: 

Abraham, Rebecca (1998) Emotional Dissonance in Organizations: A Conseptualization of
Consequences, Mediators and Moderators, Leadership & Organizational Development
Journal, Vol: 19 (3), 137-146.
Adib, Amel ve Yvonne Guerrier (2001) The Experience of Tour Reps in Maintaining and Losing
Control of Holidaymakers, Hospitality Management, 20 (4), 339–352
Akçamete, Gönül; Sema Kaner ve Bülbin Sucuoğlu (2001). Öğretmenlerde Tükenmişlik, İş
Doyumu ve Kişilik, Ankara: Nobel Yayınevi
Anderson, Barbara; Chris Provis and Shirley Chappel (2012) The Recognıtıon And Management
Of Emotıonal Labour In The Tourısm Industry,
http://www.crctourism.com.au/wms/upload/Images/Disc%20of%20images%20and%20
PDFs/for%20bookshop/Documents/Emotional%20Labour%20Tourism%20Industry.pdf
, Erişim Tarihi (06.06.2012).
Arı, Güler Sağlam ve Emine Çına Bal (2008) Tükenmişlik Kavramı: Birey ve Örgütler Açısından
Önemi, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 15(1), 131 148.
Ashforth, E. Blake ve Ronald H. Humphrey (1993) Emotional Labor in Service Roles: The
Infuence of Identity, Academy of Management Review, 18 (1), 88–115.
Avcı, Umut ve Yasin Boylu (2010) Türk Turizm Çalışanları İçin Duygusal Emek Ölçeği
Geçerlemesi, Seyahatve Otel İşletmeciliği Dergisi, 7 (2):
Barutçu, Esin ve Celalettin Serinkan (2008) Günümüzün Önemli Sorunlarından Biri Olarak
Tükenmişlik Sendromu Denizli’de Yapılan Bir Araştırma, Ege Akademik Bakış, 8 (2): 541-
561.
Başbuğ, Gökçe; Engin Ballı ve Zeynep Oktuğ (2010). Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi:
Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi,
58, 254-274.
Batman, Orhan (2003) Türkiye’deki Profesyonel Turist Rehberlerinin Mesleki Sorunlarına Yönelik
Bir Araştırma, Bilgi: Sosyal Bilimler Dergisi, 5 (2), 117-134
Brotheridge, Celeste M. ve Alicia A. Grandey (2002) Emotional Labor and Burnout: Comparing
Two Perspectives of ‘People Work, Journal of Vocational Behavior, 60 (1): 17-39.
Budak, Gülay ve Olca Sürgevil (2005) Tükenmişlik Ve Tükenmişliği Etkileyen Örgütsel
Faktörlerin Analizine İlişkin Akademik Personel Üzerinde Bir Uygulama, D.E.Ü.İİ.B.F.
Dergisi, 20 (2): 95-108
Chang, C. H. Ve Chiu, J. M. (2004) Flight Attenandt’s Emotional Labor and Exhaustion in the
Taiwanese Airline Industry, Journal of Service Science and Management, 2 (4): 305-311.
Chu, Kei Hei-Lin Ve Suzanne K. Murrmann (2006) Development and Validation of the
Hospitality Emotional Labor Scale, Tourism Management, 27 (6): 1181–1191.
Çelik, Mazlum; Akif Tabak; Murat Paşa Uysal; Ünsal Sıgrı ve Ömer Turunç (2011) The
Relatıonshıp Between Burnout And Emotıonal Labour Of The Employees In Hospıtal Sector,
International Journal Of Business And Management Studies, 2 (1): 47-54
Dahling, Jason J., ve Perez, Luis A. (2010) Older Worker, Different Actor? Linking Age and
Emotional Labor Strategies, Personality and Individual Differences, 48 (5): 574-578.
Diefendorff, James M.; Meredith H. Croyle ve Robin H. Gosserand (2005) The Dimensionality
and Antecedents of Emotional Labor Strategies, Journal of Vocational Behavior, 66 (2):
339-257.
Duran, Erol ve Murat Gümüş (2010) Turizm İşletmelerinde Duyguların Yönetimi Sorunu, 11.
Ulusal Turizm Kongresi, 2-5 Aralık 2010, Kuşadası, AYDIN.
Ergin, Canan (1992) Doktor ve Hemşirelerde Tükenmişlik ve Maslach Tükenmişlik Ölçeğinin
Uyarlanması, VII. Ulusal Psikoloji Kongresi Bilimsel Çalışmaları, 22-25 Eylül 1992,
Hacettepe Üniversitesi, VII. Ulusal Psikoloji Kongresi Düzenleme Kurulu ve Türk
Psikologlar Derneği Yayını, Ankara.
Ergin, Canan (1996). Maslach Tükenmişlik Ölçeği’nin Türkiye Sağlık Personeli Normları, 3P
Dergisi, 4 (1).
Erickson Rebecca J. ve Ritter, Christian (2001). Emotional Labor, Burnout, and Inauthenticity:
Does Gender Matter?, Social Psychology Quarterly, 64 (2), 146-163.
Filho, Sandra Carnicelli (2011) Managing Emotions: White-Water Rafting Guides and The
Emotional Labor Theory, Doktora Tezi, University of Otago, New Zealand.
Grandey, Alicia A. (1999) The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and
Performance, Doktora Tezi, Colorado State University, USA
Gross, James J., Carstensen, Laura L., Pasupathi, Monisha, Tsai, Jeanne, Skorpen, Carina G.,
ve Hsu, Angie Y.C. (1997) Emotion and Aging: Experience, Expression, and Control,
Psychology and Aging, 12 (4): 590–599.
Guerrier, Yvonne ve Amel Adib (2003) Work at Leisure and Leisure at Work: A Study of the
Emotional Labor of Tour Reps, Human Relations, 56 (11): 1399-1417.
Grandey, Alicia A. (2003) When ‘The Show Must Go On’: Surface Acting and Deep Acting as
Determinants of Emotional Exhaustion and Peer- Rated Service Delivery, Academy of
Management Journal, 46 (1), 86-96.
Güngör, Meltem (2009) Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları, Kamu-İş Dergisi, 11(1),
167-183.
Hilmann, Wendy (2006) Tour Guides and Emotional Labour: An Overview of Links in the
Literature, TASA Conference 2006, University of Western Australia & Murdoch
University, 4-6 December
Hochschild, Arlie (2003). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling,
Berkeley, Ca: University of California Press.
Hochschild, Arlie (1983) The Managed Hearth: Commercialization of Human Feeling,
Berkeley: University of California Press.
Heuven, Ellen ve Arnold B. Bakker (2003) Emotional Dissonance and Burnout Among Cabin
Attendants, European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(1): 81-100.
Kalaycı, Şeref (2006) SPSS Uygulmalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara: Asil
Yayın Dağıtım.
Kaya, Erdem (2009) Özel Okul Öğretmenlerinin Duygusal Emek Davranışını Algılama
Biçimleri İle İş Doyumları Ve İş Stresleri Arasındaki İlişki, Yayımlanmamış Yüksek
Lisans Tezi, Maltepe Üniversitesi, İstanbul
Kinman, Gail; Siobhan Wray ve Calista Strange (2011) Emotional Labour, Burnout And Job
Satisfaction İn UK Teachers: The Role Of Workplace Social Support, International
Journal of Experimental Educational Psychology, 31 (7): 843-856
Kozak, Meryem Akoğlan ve Hatice Güçlü Nergis (2008) Turizm İşletmelerinde Duygusal Çaba
Faktörlerinin İşe Alma Sürecinde Kullanılması Üzerine Bir Araştırma, Anadolu Üniversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi, 8 (2): 39-56
Köroğlu, Özlem; Ahmet Köroğlu ve Bilge Alper (2012) Doğaya Dayalı Gerçekleştirilen Turizm
Faaliyetleri İçerisinde Turist Rehberlerinin Rolleri Üzerine Bir İnceleme, KMÜ Sosyal ve
Ekonomik Araştırmalar Dergi si, 14 (22): 131-139
Kruml, Susan M. ve Deanna Gedddes (2000) Exploring the Dimensions of Emotional Labor: The
Heart of Hochschild’s Work, Management Communication Quarterly, 14 (1): 8–49.
Lee, Raymond T. Ve Celeste M. Brotheridge (2011) Words From The Heart Speak To The Heart A
Study Of Deep Acting, Faking, And Hiding Among Child Care Workers, Career
Development International, 16 (49): 401-420
Mak, Athena H. N.; Kevin K. F. Wong ve Richard C. Y. Chang (2009) Factors Affecting The
Service Quality Of The Tour Guiding Profession İn Macau, International Journal of
Tourism Research, 12 (3): 205-218
Maslach, Christian (1982) Burnout – The Cost of Caring, Prentice-Hall, Inc., Englewood
Cliffs, New Jersey.
Morris, J. Andrews ve Feldman C. Daniel (1996) The Dimensions, Antecedents and Consequences
of Emotional Labor, Academy of Management Review, 21 (4): 986-1010.
Morris, J. Andrews ve Feldman C. Daniel (1997) Managing Emotions in the Workplace, Journal
of Managerial Issues, 9 (3): 257-274.
Oral, Lale ve Sevinç Köse (2011) Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve
Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma, Süleyman Demirel
Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16 (2): 463-492.
Öz, Ela Ünler (2007) Effect Of Emotional Labor On Employees' Work Outcomes, Yayımlanmamış
Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi, İstanbul
Özdamar, K. (1999) Paket Programlarla İstatistiksel Veri Analizi, Eskişehir: Kaan Kitabevi.
Özgen, Işıl (2010) Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek, Ankara: Detay Yayıncılık.
Pala, Tuğba (2008) Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve
Boyutları, Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Reisenger, Yvette ve Carol Steiner (2006) Reconceptualising Interpretation: The Role of Tour
Guides in Authentic Tourism, Current Issues in Tourism, 9 (6): 481-498
Robbins, S., Judge, T.A., Odendaal, A. ve Roodt, G. (2009) Organisational Behaviour: Global
and Southern African Perspectives. Johannesburg: Pearson Education.
Seçer, Ş., (2005) Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt
Teorisi Açısından Bir Değerlendirme, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi Prof. Dr.
Nevzat Yalçıntaş’a Armağan Özel Sayısı, 50. Kitap, İstanbul: İÜ Yayınevi, .813-834.
Sloan, M.M. (2008) Emotion Management And Workplace Status: Consequences For Well-Being,
International Journal of Work Organisation and Emotion, 2 (3): 236–255.
Türkay, Oğuz; Aydın Ünal Ve Osman Taşar (2011) Motivasyonel ve Yapısal etkenler Altında
Duygusal Emeğin İşe Bağlılığa Etkisi, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 7 (14): 201-222.
Uysal, Ali Aytekin (2007) Öğretmenlerde Gözlenen Duygusal Yaşantı Örüntülerinin ve
Duygusal İşçiliğin Mesleki İş Doyumu ve Tükenmişlik Üzerine Etkisi,
Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi,:Muğla Üniversitesi, Muğla.
Wharton, Amy S. (1993) The Affective Consequences of Service Work Managing Emotions on the
Work, Work and Occupations, 20 (2): 205-232
Wong, Jehn-Yih, ve Chih-Hung Wang (2009) Emotional Labor of The Tour Leaders: An
Exploratory Study, Tourism Management, 30 ( 2): 249-259.
Yarcan, Şükrü (2007) Profesyonel Turist Rehberleğinde Mesleki Etik Üzerine Kavramsal Bir
Değerlendirme, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 18 (1): 33-44
Yürür, Senay ve Onur Ünlü (2011) Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti
İlişkisi, İş, Güç; Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 13(2): 81-104
Yürür, Senay; Murat Gümüş, ve Bahattin Hamarat (2011) Çalışan Müşteri İlişkilerinde
Algılanan Adalet/Adaletsizliğin Duygusal Emek Davranışlarına Etkisi, Journal of Yasar
University, 23(6): 3826-3839
Yıldırım, Fatma (1996). Banka Çalışanlarında İş Doyumu ve Algılanan Rol Çatışması ile
Tükenmişlik Arasındaki İlişki, Yüksek Lisans Tezi, Ankara: Hacettepe Üniversitesi.,
Sosyal Bilimler Enstitüsü
Zammuner, V.L. and Galli, C. (2005) Wellbeing: Cause And Consequences Of Emotion Regulation
İn The Work Setting, International Review of Psychiatry, 17 (5): 355-364.
Zapf, Dieter (2002) Emotion Work and Psychological Well–Being A Review of the Literature and
Some Conceptual Considerations, Human Resource Management Review, 12 (2): 237–
268.
Zapf, Dieter ve Melanie Holz (2006). On the Positive and Negative Effects of Emotion Work in
Organizations, European Journal of Work and Organizational Psychology, 15 (1): 1–28.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com