Buradasınız

Ilımlaştırıcı Değişken Olarak Değiştirme Maliyetinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Türk GSM Sektöründe Bir Uygulama

As A Moderator Variable The Effect Of Switching Cost On Customer Loyalty: A Case In The Turkish Gsm Sector

Journal Name:

Publication Year:

Keywords (Original Language):

Abstract (2. Language): 
Recently customer loyalty has appeared as a factor for obtaining sustainable competitive advantage. A firm, desiring to customers' loyalty, should provide customer satisfaction and acquire its customers' trust. On the other hand, though customer switching cost has a potential importance for loyalty, it's seen that studies about the effect of customer switching cost on loyalty have been very limited. In this context, current study's aim is to examine the customer switching costs' effect on loyalty in GSM sector. For this reason, data, containing l662 GSM users, was formed via questionnaire. Findings, obtained analyzing of data with regression analysis, shows that customer switching cost plays a significant role (moderator effect) in positive effect of both customer satisfaction and trust on loyalty
Abstract (Original Language): 
Günümüzde müşteri sadakati, firmaların sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmesinde önemli bir unsur olarak ön plana çıkmaktadır. Bir firmanın müşteri sadakatini sağlayabilmesi için ise müşteri memnuniyetini arttırması ve müşterilerin firmaya güven duymasını sağlaması gerekmektedir. Diğer yandan müşteri sadakati için çok önemli derecede öneme sahip olmasına rağmen, değiştirme maliyetinin müşteri sadakatinin sağlanmasındaki rolü konusunda yapılan çalışmaların sınırlı düzeyde kaldığı görülmektedir. Bu çerçevede çalışmanın amacı değiştirme maliyetinin GSM sektöründe müşteri sadakatinin sağlanmasındaki rolünü ortaya koymaktır. Bu kapsamda; 1662 cep telefonu hattı abonesinden anket yoluyla elde edilen verinin regresyon analiziyle incelenmesi ile elde edilen bulgular değiştirme maliyetinin, müşteri memnuniyeti ve operatör firmaya duyulan güvenin müşteri sadakati üzerindeki pozitif etkisi üzerinde anlamlı bir rol oynadığını (ılımlaştırıcı etki) göstermektedir.

REFERENCES

References: 

1. Aaker, D.A.;
1992
. Building Strong Brands, Free Press, NewYork.
2. Anderson,
E.W
. 1996. Customer Satisfaction and Price Tolerance; Marketing Letters, 7, 3 (July), 19,30.
3. Anderson, E.W. ve Sullivan, V.W.; 1993. The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms; Maketing Science, Vol:12, No:2, Spring, 125-143.
4. Anderson, J.C. ve Narus, J.A.; 1990. A Model of Distributer Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships, Journal of Marketing, 54, January, 42-58.
5. Beatty, S. E.; Jones, M. A.; Mothersbaugh, D. V.; 2000. Switching Barriers and Repurchase Intentions in Services; Journal of Retailing; Vol: 76(2); 259-274.
6. Bruhn, M. ve Grund, M.A.; 2000. Theory, Development and Implementation of National Customer Satisfaction Indices: The Swiss Index of Customer Satisaction, Total Quality Management, Vol:11, No:7, 1017-1028.
7. Burnham, T. A.; Frels, J. K.; Mahajan, V.; 2003. Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents and Consequences; Journal of The Academy of Marketing Science; Vol: 31, No: 2, 109-126.
8. Chaudhuri, A. and Holbrook, M. B.; 2001. The Chain Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty; Journal of Marketing, Vol: 65 (April), 31-93.
187
S. Aydın-R. Yücel-M. Özcan / Ilımlaştırıcı Değişken Olarak Değiştirme Maliyetinin Müşteri Sadakati Üzerindeki
Etkisi: Türk GSM Sektöründe Bir Uygulama
9. Churchill, G.A. Jr
1979
. A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs, Journal of Marketing research, Vol:16, February, pp.64-73.
10. Consumer Reports, 1998. Buying Guide Issue, Consumers Union of United States, NewYork, September.
11. Doney, P. M. and Cannon, J. P.; 1997. An Examination of The Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships; Journal of Marketing, Vol: 61 (April), 35-51.
12. Downey, R.G. ve King, C.V. 1998. Missing Data

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com