Buradasınız

Anasayfa » Content

ISO 9000 : 2000 Belgeli Hizmet İşletmelerinde Düzeltici ve Önleyici Faaliyetlerin Tüketici Tatmini Üzerindeki Etkinliğinin Değerlendirilmesi: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Uygulaması

Journal Name:

  • Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

Publication Year:

  • 2006

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
ISO 9001:2000 kalite yönetim sistemi belgeli hizmet i(letmelerinde hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve sürekli geli(im yolu ile hizmet alanlarntatmin düzeylerinin artrlmas sistemin odak noktasn olu(turmaktadr. Hizmet kullananlarntatmin düzeyinin artrlmasnda en önemli araçlardan biri düzeltici ve önleyici faaliyetlerdir. Söz konusu faaliyetlerin belirlenmesi, uygulanmasve izlenmesi kadar etkinlik de=erlendirmesi de son derece büyük önem ta(maktadr. Düzeltici ve önleyici faaliyetler sistem tanmlamalar ile ilgili uygunsuzlu=un giderilmesinin daha ötesinde hizmet kullananlarn tatmin düzeyine ili(kin etkinlik de=erlemesinin stratejik bir bile(enini olu(turmaktadr. Bu çal(ma Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde 2003 - 2004 ve 2005 - 2006 e=itim - ö=retim yllarndahizmet alan ö=rencilerin tatmin düzeylerinin ölçülmesi ve dönemler aras kyaslamalar yaplarak ilgili dönemdeki düzeltici önleyici faaliyetlerin etkinliklerinin belirlenmesi amacyla ele alnm(tr. Bu amaçla tüketici memnuniyeti, düzeltici ve önleyici faaliyet kavramlarele alnm(tr. Bu do=rultuda Enstitü personeli ve yönetimi ba=msz de=i(kenleri ile söz konusu ba=msz de=i(kenlerin Enstitü memnuniyeti ba=ml de=i(keni üzerine olan etkileri belirlenmi(tir. 2003 - 2004 ve 2005 - 2006 e=itim - ö=retim yllarnda belirlenen ve do=rulamas gerçekle(tirilen düzeltici önleyici faaliyetlerin Enstitü memnuniyetine olan etkisi incelenmi(tir.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastrmx_591_8_pp_177-206.pdf
  • 4
177-206
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Aguayo, Rafael. (1994). Japon Mucizesinin Mimar.1stanbul: Form Yaynlar.
Anton, Jon ve Petouhoff, Natalie L. (2002). Costumer Relationship
Management. NJ: Prentice Hall.
Arnould, Eric, Price, Linda ve Zinkhan George. (2004). Consumers. NY:
Prentice Hall.
Bei, Lien-Ti ve Shang, Cian-Fong. (2006). Building Marketing Strategies for
State-Owned Enterprices Against Private Ones Basedon The Persfectives of
Customer Satistaction and Service Quality. Journal of Retailing and Consumer
Services, 13.
Bozkurt, Rdvan, Odaman, Aynur. (2000). ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri.
Ankara: MPM.
Forza, Cipriano, ve Filppini, Roberto. (1998). TQM Impact on Quality
Conformance and Customer Satisfaction: A Causal Model. International
Journal of Production Economics, 55.
Giese, Joan L. ve Cote, Joseph A. (2000). Defining Consumer Satistaction.
Academy of Marketing Science Review,1.
Ha, H.Y. (2006). Consumer Satisfaction in E-services. International Journal of
Consumer Studies,30.
Harrel, Gilbert D. (2002). Marketing Connecting with Customers. USA:
Prentice Hall.
Hom, Willard. (2000). An Overview of Customer Satisfaction Models. RP
Group Proceeding.
Kavrako=lu, 1brahim. (1993). Kalite Güvencesi ISO 9000 ve Toplam Kalite.
1stanbul: Rekabetçi Yönetim Dizisi
Kovanc,Ahmet. (2004). Toplam Kalite Yönetimi.1stanbul:Sistem Yaynclk
Lin, Wen-Bao. (2006). The Exploration of Customer Satisfaction Model From a
Comperehensive Perspective.Experts Systems wtih Applications, 3.
McQuitty, Shaun, Finn, Adam ve Wiley, James B. (2000). Systematically
Varying Consumer Satisfaction and its Implications for Product Choise,
Academy of Marketing Science Review,10.
Sanders, Donald A., Sanders, J.A., Johnson, Richard ve Scott, C.F. (1994). Çev.
Yenersoy, Gönül. ISO 9000.1stanbul: Rota.
206
Sekaran, Uma. (1992). Research Methods for Business.Second Edition, U.S.A
Tütüncü, Özkan ve 1pekgil Do=an, Özlem. (2003). Mü/teri tatmini Kapsamnda
Ö1renci Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal
Bilimler Enstitüsü Uygulamas. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal bilimler
Enstitüsü Dergisi, 5(4).
1pekgil Do=an, Özlem ve Tütüncü, Özkan. (2003). Hizmet i/letmelerinde
Toplam Kalite Yönetimi KapsamndaISO 9001:2000.Ankara: Dokuz Eylül
Üniversitesi Rektörlük Matbaas.
TSE. (2005). TS-EN-ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemleri Temel E1itim
Notu.Ankara:TSE – KYTE01.
TSE. (2001). TS-EN-ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemleri – Bartlar.
Ankara:TSE.
TSE. (2001). TS-EN-ISO 9004:2000 Kalite Yönetim Sistemleri – Performans
Cyile/tirmeleri için Klavuz.Ankara:TSE.
Ugboro, Isaiah O. ve Obeng, Kofi. (2000). Top Management Leadrship,
Employee Empowerment, Job Satisfaction, and Customer Satisfaction in TQM
Organizasions: An Empirical Study. Journal of Quality Management, 5.
Vavra, Terry G. (1999). Mü/teri Tatmini Ölçümlerinizi Geli/tirmenin Yollar.
1stanbul: Kalder Yaynlar.
Yeon, Seung-Jun, Park, Sang-hyun ve Kim Sang-wook. (2006). A Dynamic
Diffusion Model for Managing Customer’s Expectation and Satisfaction.
Technological Forecasting & Social Change, 73.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com