Buradasınız

Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkileri

Journal Name:

Publication Year:

Abstract (Original Language): 
Türkiye’de yolcu taşımacılığının büyük bir bölümü karayoluyla yapılmaktadır (Akova, 2002). Karayoluyla yolcu taşımacılığının, Türkiye seyahat sektöründe önemli bir yer tutmasına rağmen konu ile ilgili bilimsel çalışmalar oldukça sınırlı kalmıştır. Özellikle, sektörün başarısı açısından yolcuların hizmet kalitesi algılarının müşteri sadakati algıları ile ilişkileri, araştırılması gereken bir konu olarak ortaya çıkmaktadır. Bu çalışma, karayolu seyahat hizmetlerinde kalite algılarının boyutlarını ortaya koymakta ve bu boyutların müşteri sadakati oluşturmadaki etkilerini ortaya çıkarmaktadır. Aynı zamanda çalışma, hizmet kalitesi algılarının hizmet değeri ve müşteri memnuniyeti algıları ile birlikte müşteri sadakati oluşturmadaki rolünü de incelemektedir. Hizmet kalitesi boyutlarını belirlemede SERVQUAL ölçeğinden (Zeithaml, Parasuraman ve Berry 1990) ve Türkiye’de daha önce yapılmışkarayolu yolcu taşımacılığı hizmetleri araştırmalarından (Tan ve Bektaş2002; Tan 2004) yararlanılmıştır. Araştırma kapsamında, Mersin otogarına inen yolcuların katılımıyla toplanan 209 adet kullanılabilir anketin analizi sonucu, karayolu ulaştırma hizmetlerine yönelik kalite algısını üç temel boyutun belirlediği ortaya çıkarılmıştır. Bu boyutlar; yazıhane-servis-terminal hizmetleri, seyahat süresinde alınan hizmetler ve mola yeri hizmetleridir. Hizmet kalitesi boyutları ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiler incelendiğinde, müşteri sadakati belirleyicilerinin seyahat süresinde alınan hizmetler ve yazıhane-servis-terminal hizmetleri olduğu ortaya çıkmaktadır. Benzer şekilde,müşteri memnuniyeti, ürün değeri algıları ve genel hizmet kalitesinin müşteri sadakati ile ilişkileri incelendiğinde, sadakatin en güçlü belirleyicisinin hizmet kalitesi olduğu ortaya çıkmaktadır. Araştırma sonuçları, karayolu yolcu taşımacılığında müşteri sadakati oluşturma açısından hizmet kalitesinin ve özellikle seyahat esnasında alınan hizmetlerin önemini ortaya koymaktadır. Elde edilen sonuçlar, karayolu yolcu hizmetleri sunan şirketlerin pazarlama ve yönetim stratejileri oluşturmaları açılarından değerlendirilmiştir.
151-177