Buradasınız

Anasayfa » Content

HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ: ELAZIĞ’DAKİ HASTANELER ÜZERİNDE BİR ÇALIŞMA

Journal Name:

  • Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

Publication Year:

  • 2007

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
In this study, levels of perceived serevice qualityof four hospitals (Firat Medical Center, ElazığTraining and Research Hospital, Harput Public Hospital, Sarahatun Maternity and Woman Hospital) was measured with SERVQUAL that developed for perceived service quality at organizations and hospitals were compared each other. The research results implied that hospitals did notcompensate the expectations of patients. When the hospitals compared each other inthe view of levels of perceived service quality, it was found meaningful differences among hospitals based on dimension in the equal weighted and weighted SERVQUAL scores.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Bu çalışmada işletmelerde algılanan hizmet kalitesini ölçmek amacıyla geliştirilen SERVQUAL ölçeği kullanılarak; Elazığil merkezindeki dört hastanenin (Fırat Tıp Merkezi, ElazığEğitim ve Araştırma Hastanesi, Harput Devlet Hastanesi, Sarahatun Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi) algılanan hizmet kalitesi düzeyleri ölçülmüşve hastaneler algılanan kalite düzeyleri açısından birbirleriyle karşılaştırılmıştır. Araştırma bulguları; hastanelerde beklenti-algılama temelinde yapılan ölçümlerde, hastanelerin hasta beklentilerini karşılamadığına işaret etmektedir. Đlgili hastaneler algılanan hizmet kalitesi düzeyleri açısından karşılaştırıldığında ise; hastanelerin boyutlar bazında, eşit ağırlıklı ve ağırlıklı SERVQUAL skorları arasında anlamlı farklar tespit edilmiştir
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-hizmet-kalitesinin-servqual-olcegi-ile-degerlendirilmesi-elazigdaki-hastaneler-uzerinde-bir-calisma.pdf
  • 3
37-55
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Anderson, E.A. (1995). “Measuring Service Quality at a university health clinic”,
International Journal of Health Care Quality Assurance, 8 (2), 32-37.
Anderson, E.A. ve Zwelling, L.A. (1996). “MeasuringService Quality at the
University of Texas M.D Cancer Center”, International Journal of
Health Care Quality Assurance, 9(7), 9-22.
Asubonteng, P.; McCleary, K.J. ve Swan, J.E. (1996). “SERVQUAL Revisited: a
Critical Review of Service Quality”, Journal of Service Marketing,
10(6) , 62-81.
Babakus, E. ve Mangold, G.W. (1992), “Adapting the SERVQUAL Scale to
Hospital Services: An Empirical Investigation”, Health Services
Reseach , 26(6):767-786.
Bergman, B. ve Klefsjö, B. (1994). Quality, McGraw-Hill, Sweeden.
Berwick , D.M (1988). “Toward an Applied Technologyfor Quality Measurement
in Health Care”, Medical Decision Making, 8(4), 253-261.
Bopp, K.D. (1990). “How Patients Evaluate The Quality of Ambulatory Medical
Encounters: A marketing Perspective”, Journal of Health Care
Marketing, 10(1), 16-15.
Devebakan, N. (2001), Sağlık Đşletmelerinde Kalite ve Algılanan Hizmet
Kalitesinin Ölçümü, DEÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmış
Yüksek Lisans Tezi, Đzmir.
Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003). “Sağlık Đşletmelerinde Algılanan Hizmet
Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel
Altınordu Hastanesi Uygulaması”, DEÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü
Dergisi, 5(1):34–58.
53
Dotchin, J.A. ve Oakland, J.S. (1994). “Total Quality Management in Services, Part
2: Service Quality”,International Journal of Quality & Reliability
Management,11(3).
Erdem, R. ve Yıldırım, H.H. (2003). “Sağlık Hizmetlerinde Vekalet Đlişkisi ve
Arzın Talep Yaratması Problemi”, Hacettepe Sağlık Đdaresi Dergisi,
6(2), 3-26.
Ghobadian, A.; Speller, S. ve Jones, M. (1994). “Service Quality:Concepts and
Models”, International Journal of Quality & Reliability
Managament, 11 (9), 43-66.
Goetsch, D.L. ve Davis, S.B. (1998). Understanding and Implementing ISO
9000 and ISO Standarts, Prentice –Hall, USA.
Gronroos, C. (1984). “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”,
European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Karafakıoğlu, M. (1998). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Đşletme Fakültesi Yayın
No.271, Đstanbul.
Kuriloff, A.; Hemphill, J.M. ve Cloud, D. (1993). Starting and Managing the
Small Business, Mc Graw-Hill Edition, Singapore.
Lam, S.K (1997). “SERVQUAL: A Tool for Measuring Patients’ Opinions of
Hospital Service Quality in Hong Kong”, Total Quality
Managament, 8 (4), 145-152.
Lytle, R.S. ve Mowka, M.P (1992). “Evaluating Health Care Quality :The
Moderating Role of Outcomes”, Journal of Health Care
Managament, 12 (1), 4-14.
Mangold, W.G. ve Babakus, E (1991). “Service Quality: the Front Stage vs The
Back Stage Perspective”, The Journal of Services Marketing, 5(4),
59-70.
McAlexander, J.H. ve Kaldenberg, D.O. (1994). “Service Quality Measurement”,
Journal of Health Care Marketing, 14 (3), 34-40.
54
Mowen, J.C. ; Licata, J.W. ve McPhail, J. ( 1993 ).“Waiting in the Emergency
Room: How to Improve Patient Satisfaction”, Journal of Health
Care Marketing,13(2), 26-34.
Öztürk, S.A. (1996).“Hizmet Đşletmelerinde Kalite Boyutları ve Kalitenin
Artırılması”, Verimlilik Dergisi, Milli Prodüktivite Merkezi
Yayınları, Sayı:1996/2, Ankara.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985), “A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal
of Marketing,49:41-50
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality,
Journal of Retailing, 64(1):12-40
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1991), “Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing,
67(4):420-450.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1994), ”Reassesment of
Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service
Quality: Implications for Further Research”, Journal of Marketing,
January, 56:111-124.
Peyrot, M ; Cooper, P. D. ve Schnapf, D ( 1993 ). “Consumer Satisfaction and
Perceived Quality of Outpatient Health Services, Journal of Health
Care Marketing, 13(1), 24-34.
Tomes, A.E. ve Peng, S.C. (1995). “Service Quality in Hospital Care: The
Development of an In-Patient Questionnaire”, International Journal
of Health Care Quality Assurance, 8(3), 25-33.
Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi; Stratejik Bir Yaklaşım,
Dokuz Eylül Yayınları,1.baskı, Đzmir.
Varinli, Đ. (2004), “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler
Arasındaki Đlişki, Kayseri'de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir
Araştırma” Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,
2:33-52.
55
Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A. ve Berry, L.L. (1990). Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation, Free
Press, USA.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com