QUALITY MEASUREMENT OF LIBRARY SERVICES: RESEARCH ON THE CENTRAL LIBRARY OF DUMLUPINAR UNIVERSITY
Journal Name:
- Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
Key Words:
Keywords (Original Language):
| Author Name | University of Author | Faculty of Author |
|---|---|---|
Abstract (2. Language):
Quality measurement of library services is the first and the most important step in order to create the
components of customer satisfaction and service provision with higher quality. Quality measurement in services is
realized on the basis of analysis of gaps between expectations and perceptions. The aim of the study is to meaure
service quality at libraries. In line with this aim, the Central Library of Dumlupınar University was included in the
scope and data was obtained from the students with face-to-face technique through the use of LibQUAL+
TM
scale in
this study conducted within the framework of descriptive research model. The data obtained was analyzed by means
of various univariate and multivariate statistical techniques. As a result of the analysis, it was determined in the
competence gap analysis conducted between PSL and MSL that the participants considered the services sufficient. In
the superiority gap analysis conducted between PSL and ESL, it was determined that the expectations ofthe
participants were not fully met. Considering the results obtained, the necessary improving activities should be carried
out by addressing the components of service qualitywith pro-active management approach in terms of enhancing
service quality. At this point, focusing on servicequality measurement periodically within the scope of marketing
information might lead to improvement of operational efficiency in the course of time.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
Kütüphanelerin hizmet kalitelerinin ölçülmesi kullanıcı memnuniyeti ve daha yüksek kalitede hizmet
sunumu bileşenlerinin oluşturulması açısından ilk ve önemli bir adımdır. Hizmetlerde kalite ölçümü beklenti ve
algılar arasındaki boşlukların analiz edilmesine dayalı olarak gerçekleştirilmektedir. Çalışmanın amacı,
kütüphanelerde hizmet kalitesinin ölçümüdür. Bu amaçdoğrultusunda, betimleyici araştırma modeli çerçevesinde
yürütülen çalışmada, Dumlupınar Üniversitesi Merkez Kütüphanesi araştırma kapsamına alınmışve kütüphaneden
yararlanan öğrencilerden LibQUAL+
TM
ölçeği kullanılarak yüzyüze görüşme tekniğiyle veriler toplanmıştır. Elde
edilen veriler çeşitli tek ve çok değişkenli istatistiksel teknikler yardımıyla analiz edilmiştir. Elde edilen analizler
sonucunda, AHD ile MHD arasında yapılan yeterlilik boşluğu analizlerinde katılımcıların hizmetleri yeterli
buldukları belirlenmiştir. AHD ile BHD arasında yapılan üstünlük boşluğu analizinde ise, katılımcıların
beklentilerinin tam olarak karşılanamadığı belirlenmiştir. Elde sonuçlar değerlendirildiğinde, hizmetlerin kalitesinin
yükseltilmesi açısından hizmet kalitesi bileşenlerinin proaktif yönetim yaklaşımıyla ele alınarak gerekli geliştirici
faaliyetlerin yapılması gerekmektedir. Bu nokta da,periyodik olarak pazarlama bilgisi kapsamında hizmet kalitesi
ölçümlerine ağırlık verilmesi işlemsel etkinliğin de zamanla gelişmesine neden olabilecektir.
FULL TEXT (PDF):
- 35
185-197