Buradasınız

DENEYİMSEL PAZARLAMANIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: RESTORANLAR ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

EFFECT OF EXPERIENTAL MARKETING ON CUSTOMER SATISTACTION: A STUDY ON RESTAURANTS

Journal Name:

Publication Year:

Keywords (Original Language):

Abstract (2. Language): 
In our day, getting quality service, spending good time and leaving the management with good feelings have importance both from the point of customers and from the point of reataurant managements. In this study, attempting to determine experiences which restaurant businesses having or not having understanding of institutional management let their experiences on customers live and the effect of these experiences on customer satisfaction is carried. 409 people are reached. When looked at the attendees answers, it is come out that 34,2 % of the attendees have the habit of eating out once or twice a week, 24,2 % of them three or four times a week and 24 % of them five times a week. It is determined that restaurant type atendees prefer most is the restaurant and cafe having the understanding of institutional management with 65,5 %. In the study, not having institutional identity restaurants satisfy their consumers more with the product they offer according to the price and that service is more attentive and their personnel are more relevant. It is determined that experiences lived by the restaurants are at the dimension of perpective and operational experiences. It will be important restaurants making studies about letting their customers live experiences at the sensational, intellectual and relational dimension, too.
Abstract (Original Language): 
Günümüzde iyi hizmet almak, hoş vakit geçirmek ve güzel duygularla işletmeden ayrılmak hem müşteriler hem de restoran işletmeleri açısından önem arz etmektedir. Bu çalışma da kurumsal yönetim anlayışına sahip olan ve olmayan restoran işletmelerinin müşterilerine yaşattıkları deneyimleri ve bu deneyimlerin müşteri memnuniyetine etkisini belirlemeye yönelik olarak yapılmıştır. Çalışma kapsamında 409 kişiye ulaşılmıştır. Katılımcıların cevaplarına bakıldığında, kişilerin % 34,2 ile Haftada 1-2 kez, % 24,2 ile Haftada 3-4 kez ve % 24 ile de haftada 5 ve üzeri kez dışarıda yemek yeme alışkanlığı olduğu ortaya çıkmıştır. Katılımcıların en çok tercih ettiği restoran tipi ise % 65,5 ile kurumsal yönetim anlayışına sahip restoran ve kafelerdir. Yapılan çalışmada kurumsal kimliğe sahip olmayan restoranların; uyguladıkları fiyat düzeylerine göre sundukları ürün de tüketicilerini daha fazla tatmin ettiği, bu restoranlarda servisin daha özenli ve personelin daha ilgili olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Yaşatılan deneyimlerin ise algısal ve faaliyetsel deneyimler boyutunda olduğu belirlenmiş olup, restoranların, hissel, düşünsel ve ilişkisel boyutta da müşterilerine deneyim yaşatma hususunda çalışmalar yapması gerekmektedir.
FULL TEXT (PDF): 

REFERENCES

References: 

AKGÜL, A., ÇEVİK, O., (2005). İstatistik Analiz Teknikleri, “Spss’te İşletme Yönetimi Uygulamaları” İkinci
Baskı, Ankara: Emek Ofset Ltd. Şti.
AKSOY, T., (2008), ‘Schmitt’ten aktarılmıştır.’ http://www.temelaksoy.com/yazilar/t%C3%BCketicidavranislari/
tuketici-eglenmek-uyarilmak-kalbine-dokunulmak-ister.aspx (10.10.2012).
AKYÜZ, Y., GÖRMÜŞ, A.S., VE BEKTAŞ, Ç. (2008). “Bilgi toplumuna geçiş sürecinde bilginin artan ekonomik
değeri ve işletmeler üzerindeki etkileri.”
http://www.paribus.tr.googlepages.com/akyuz2.doc (17.10. 2012).
ALTUNIŞIK, R., ÇOŞKUN, R., BAYRAKTAROĞLU, S., VE YILDIRIM, E., (2005). Sosyal Bilimlerde
Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, Sakarya: Sakarya Kitabevi.
ARENİ, S. C., & KİM, D. (1993). “The influence of background music on shopping behavior: Classical versus topforty
music in a wine store.” Advances in Customer Research, 20(1), 336-340.
ARIKER, Ç., (2012). “Tüketicilerin Restoran Seçiminde Kullandıkları Seçim Kriterleri İle Demografik Özellikleri
Arasındaki İlişki.” Marmara üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Hakemli Dergisi, http://edergi.
marmara.edu.tr/index.php/oneri/article/view/205 (13.12.2012).
ASLAN, İ. ve ÇINAR, O., (2010). “Bir Aile Şirketinin Kurumsallaşması: Yeniden Yapılandırma Ve Varislerin
Yönetime Hazırlanması Süreci” Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt 2, Sayı 1.
BATI, U., (2012). “Tüketici Deneyiminin Bir Parçası Olmak: Tüketicinin Kalbine, Ruhuna Dokunan Bir Marka!”,
http://www.ugurbati.com/Portals/0/Dergi/A4_gennaration_T%C3%BCketici%20d... (10.01.2012).
BELLİZZİ, J. A., CROWLEY, A. E., & HASTY, R. W. (1983). “The effects of color in store design.” Journal of
Retailing, 59(1), 21-45.
BYRNE, B. M., (1998). “Structural Equation Modeling With LISREL, PRELIS and SIMLIS: Basic Concepts,
Applications and Programming”, Lawrence Erlbaum Associates, Mahwah, NJ.
CEDRİC H,-J, W., RONG-D, L., (200). “Effect of experiential value on customer satisfaction with service
encounters in luxury-hotel restaurants”, International Journal of Hospitality Management, (28), ss. 586–593, Journal
homepage: www.elsevier.com/locate/ijhosman
DEMİROK, N., (2012). “Restoran İşi Gelecek Vaat ediyor.” Para Dergisi. http://www.fikiravcisi.com/restoran-isigelecek-
vaat-ediyor.html (04.05.2013).
DURGUN, C.H., (2012). “Deneyim Pazarlamak.” http://www.pazarlamasyon.com/2012/10/deneyim-pazarlamak/
(28.10.2012).
ENGEL, S.K., MOOSBRUGGER, H., MÜLLER, H. (2003). “Evaluating the fit of structural equation models: tests
of significance and descriptive goodness-of-fit measures.” Methods of Psychological Research Online. 8 (2).
ERİN, Y.Y., KENNY, C.W., (2008). “Relatıonshıps Among Experıentıal Marketıng, Experıentıal Value, And
Customer Satısfactıon,” Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 32, No. 3, 387-410
GÜÇLÜ, H., (2012). “Kurumsal Yönetim.” http://www.hakanguclu.com/kurumsal-yonetim/soru-cevap/kurumsalyonetim/
(28.11.2012).
GÜLTEKİN, F., (2012). “Korelasyon Analizi.”
http://www.fikretgultekin.com/yukseklisans/Korelasyon%20Analizi.pdf (08.12.2012).
GÜNAY, N.G., (2008 a). “Deneyimsel Pazarlama: Süpermarketler Nasıl Deneyim Yaratabilirler?”, Muhan Soysal
İşletmecilik Konferansı Bildiri Kitapçığı, ss. 181-192, 3-6 Eylül, Kıbrıs: ODTÜ Kuzey Kıbrıs Kampüsü.
GÜNAY, N.G., (2008 b ). ” Hizmet pazarlamasından Deneyimsel Pazarlamaya: Bir Güzellik Merkezinde
Uygulama”, 13. Ulusal Pazarlama Kongresi, 25-29 Ekim, Nevşehir.
GÜNAY, N. (2009). “Diagnosing University Students “Experiences in Trendy Coffee Shops: An Emprical Study in
Gloria Jean’s Coffees,” 27th EuroCHRIE Annual Conference: From Services to Experiences in Tourism and
Hospitality Industry and Education.
HİRAKİ, T., INOUE, H., ITO, A.; KUROKİ, F., AND MASUDA, H. (2003). “Corporate governance and firm
value in japon: evidence for 1985 to 1998”, ss. 239-265. Pacific – Basin Finance Journal,
KOÇBEK, D.A., (2005). “Yiyecek içecek sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: etnik restoranlara
yönelik bir araştırma”, Yüksek lisans tezi, Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
KOTLER, P., (2005). “A’dan Z’ye Pazarlama: Pazarlamayla İlgili Herkesin Bilmesi Gereken 80 Kavram”, Çeviren:
Aslı Kalem BAKKAL, Beşinci Baskı, İstanbul: Mediacat Yayınları.
KOZAK, NAZMİ (2006). Turizm Pazarlaması, Detay Yayıncılık, Ankara.
Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi – Sayı 37 – Temmuz 2013
48
KREJCIE, V. R., MORGAN, W. D., (1970). “Determining Sample Size for Research Activities.” Educational and
Psychological Measurement, 30, ss. 607 – 610.
KUNNAN, A. J. (1998). An introduction to structural equation modelling for languageassessment research.
Language Testing, 15, 295–332
LEWİS, R. C., & CHAMBERS, R. E. (2000). Marketing leadership in hospitality. New York: John Wiley.
ODABAŞI, Y., (2004). “Müşteri İlişkilerinden Müşteri Deneyimine ; Starbucks Fal Da Bakar Mı?” Sabah Business,
12,
OLİVER, R. L., (2003). Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer, Boston, MA:Irwin, McGraw-
Hill, s. 13; Aktaran: Duman T., “ Richard Oliver’s Perspectives on Consumer Satisfaction and Consumer Value: A
Theoretical Cross Examination”, Cilt no: 5, Sayı no: 2 ( Nisan-Haziran 2003), s.47. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi, İzmir.
PİNE, J. B. VE GİLMORE, J. H. (1999). “The Experience Economy. Harvard Business School Pres.” Boston.
web.sakarya.edu.tr/~skuyucu/sunum/sezer1.ppt (18.10. 2012).
PİNE, J. B. VE GİLMORE, J. H. (2001). “Welcome to the Experience Economy,” Health Forum Journal, September-
October, pp.
RİCHİNS, L. M., (1997). “Measuring Emotions in the Consumption Experience,” Sayı: 24, ss.127-146. Journal of
Consumer Research,
SANDIKÇI, M., (2007). “Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda Bir Alan Araştırması,”
Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi (C.IX ,S.11). Afyon.
SEKARAN, U. (2000). Resarch Methods For Business: A Skill-Building Approach. 3. Baskı, UK: Wiley&Sons.
SCHMİTT, BERND.H., (1998). “The Power of a Luxury Experience,” October, 23, ss.11., Marketing Luxury,
SCHMİTT, B.H., (1999). “Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act, and relate to your
company and brands”. New York: Free Press.
SCHMİTT, B.H., (2003). “Customer Experience Management: A Revolotionarry Approach to Connecting with Your
Customers,” New York, John Wiley and Sons.
SCHMİTT, B.H., (2004). Deneyim Devrimi, Capital, İstanbul: Garanti Bonus Akademi,
SCHMİTT, B.H., (2005). “Experiantial Marketing gives you a competitive edge, Marketing Wisdom: İnterview,”
http://www.meetschmitt.com/Media/English/2005.10.15_P!tch%20Magazine.pdf (09.12.2012).
SHELTON, R.J. (1998). “The ımportance of governance in the modern economy.” New
Corporate Governance for the Global Company International Conference.
SONGUR, A., ŞENOL, H., VE TÜFEKÇİ, Ö, K., (2012), (“Deneyimsel Pazarlama Yoluyla Üzümün Pazar Payını
Artırma:SarıgölDeğerlemesi”,http://www.sarigolsempozyumu.com/index.php?option=com_docman&task=doc_dow
nload&gid=9&Itemid=22 , (11.01.2012).
SÖNMEZ, A., TOKSOY, A., (2011). “Kurumsal Yönetim İlkelerinin Türkiye’deki Aile İşletmelerine
Uygulanabilirliği,” Sayı:92, Temmuz, http://www.finanskulup.org.tr/assets/maliyefinans/92/MFY-92-
Asuman_Sonmez-
Andac_Toksoy_Kurumsal_Yonetim_Ilkelerinin_Turkiyedeki_Aile_Isletmelerine_Uygulanabilirligi.pdf
ÜLGEN VE MİRZE (2004). İşletmelerde Stratejik Yönetim, s.423, İstanbul: Literatür Yayınları.
YELKUR, R. (2000). “Customer satisfaction and the services marketing mix.” Journal of Professional Services
Marketing, 21(1), 105-115.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com