Buradasınız

Anasayfa » Content

SEYAHAT İŞLETMECİLİĞİ HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL YÖNTEMİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ

Evaluation of Bus-Travel Management Service Quality By Servqual Method

Journal Name:

  • EKEV Akademi Dergisi

Publication Year:

  • 2012

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
With the expansion of the dimensions of competition, service quality has become an important competitive instrument. Businesses look for ways to ensure customer satisfaction by increasing the quality of service. But the expected quality level of and perceived quality level of are not always equal. The aim of this study is to compare of the expectations and perceptions of Anatolian Transportation’s passengers and to determine the level of customer satisfaction. SERVQUAL scale and survey method have been used in this study. As a result, high customer satisfaction have been identified.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Rekabetin boyutlarının genişlemesi ile birlikte, hizmet kalitesi önemli bir rekabet aracı haline gelmiştir. İşletmeler hizmet kalitesini artırarak müşteri tatmini sağlamanın yollarını aramaktadır. Ancak müşterinin algıladığı kalite düzeyi ile beklediği kalite düzeyi her zaman eşit olmamaktadır. Bu çalışmanın amacı, bir hizmet işletmesi olan Anadolu Ulaşım yolcularının beklentileri ve algılamaları arasındaki farkı ortaya koymak ve müşteri tatmin düzeyini belirlemektir. Araştırmada SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmış ve anket metodu kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, Anadolu Ulaşım’da yüksek müşteri tatmini sağlandığı görülmüştür.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastrmx_182912_16_pp_285-298.pdf
  • 50
285-298
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Anton, John (1996). “Customer Relationship Management”. Prentice-Hall Inc. New
Jersey.
Armstrong, G. and Kotler P. (2000). Marketing: An Introduction. 5th ed. London:
Prentice-Hall,
Ataman G, Behram N K ve Eşgi S. (2011). “İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet
Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi ve Türk Hava Yolları ‘Business
Class’ Yolcuları Üzerine Bir Araştırma”. Selçuk Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 73-87.
Ersöz S, Pınarbası M, Türker A.K ve Yüzükırmızı, M. (2009). “Hizmet Kalitesinin Servqual
Metodu ile Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleri İle Analizi:
Öğretmen Evi Uygulaması”. Int.J.Eng.Research & Development,1(1), 19-
27.
Grönroos, C. (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector.
Marketing Science Institute. Cambridge: MA.
Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing. Toronto: Lexington Books.
İçöz, O. (2005). Hizmet Pazarlaması. Ankara: Turan Kitabevi
İslamoğlu, A. H., Candan B, Hacıefendioğlu, Ş. ve Aydın, K. (2006) Hizmet Pazarlaması”.
İstanbul: Beta Basım Yayım.
Karahan, K. (2000). Hizmet Pazarlaması, İstanbul: Beta Basım Yayım.
Kotler, P. (2000). Pazarlama Yönetimi. Milenyum Baskı. Çev. Nejat Muallimoğlu.
İstanbul: Beta. Basımevi.
Kumar, M., Fong, T.K. and Manshor, A.T. (2009). “Determining the relative importance
of critical factors in delivering service quality of banks An application of
dominance analysis in SERVQUAL model”. Managing Service Quality:
19 (2), 211-228.
Lee, H., Delene, L.M, Bunda, M.A. (2000). “Methods of Measuring Health-Care Service
Quality” Journal of Business Research, 48:233-246.
Lemon, K.N., Whıte ,T.B. and Winer, R.S. (2002). “Dynamic Customer Relationship
Management: Incorporating Future Considerations into The Service
Retention Decision”. Journal of Marketing, 66,1: 1-14.
Lovelock, C. (1996). Services Marketing, 3.ed., Newjersey: Prentice Hall.
Nasır, S. ve Nasır, A.(2008). “Hizmet Kalitesi”. K Çatı ve A. Baydaş (Ed). Hizmet Kalitesi
İçinde (s.237-254) Ankara: Asil yayın Dağıtım.
Mcdonald, M. and Payne, A. (1996). Marketing Planning for Services. Boston: Butterworth
Heinemann.
298 / Yrd. Doç. Dr. Duygu KOÇOĞLU EKEV AKADEMİ DERGİSİ
Oliver, R.L. (1980) “A cognitive model of the antecedents andconsequences of satisfaction
decisions.” Journal of Marketing Research, 17, 460–469.
Öztürk, S.A. (2003). Hizmet Pazarlaması. İstanbul: Ekin Kitapevi.
Parasuraman A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985). “A Conceptual Mod el of Service
Quality and its Implications for Future Research”. The Journal of Marketing,
Vol. 49, No. 4 (Autumn), pp. 41-50.
Storbacka K., Strandvik, T. and Grönroos, C. (1994). “Managing Customer Relationships
for Profit: The Dynamics of Relationship Quality” İnternational Journal of
Service Industry Management, 5, 21-38.
Bei, L.T and Shang, C.F. (2006). “Building Marketing Strategies for State-Owned
Enterprises Against Private Ones Based on the Perspectives of Customer
Satisfaction and Service Quality”. Journal of Retailing and Consumer
Services 13, 1–13.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L (1990). Developing Quality Service:
Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York:The Free
Press.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com