Journal Name:
- Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
Key Words:
Keywords (Original Language):
| Author Name | University of Author | Faculty of Author |
|---|---|---|
Abstract (2. Language):
This study dealt with complaint collecting methods for tools of customer
satisfaction. The main purpose of study is to determine whether there is any difference
between satisfied customers and nonsatisfied customers’ expectations, level of usage and
level of importance of complaint collecting methods or not. The sample frame for this
study consists of customers of fourteen automotive agents operating in Kayseri. Data is
collected by interving 310 customers. İt is used to analyze data factor analysis and
MANOVA. The statistical results prove that customers prefer complaint box and free
telephone and call center. Based on this results, we can propose firms for using complaint
collecting methods which are fast, easy, direct, cheap.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
Çalışmada, müşteri tatmin aracı olarak şikayet toplama yöntemleri ele alınmıştır.
Bu çalışmanın amacı, tatmin olan ve tatmin olmayan müşterilerin şikayet toplama yöntemlerinden
beklentileri, kullanım düzeyler ve verdikleri önem düzeylerinde fark olup olmadığını
belirlemektir. Çalışmanın örnek kitlesini, Kayseri’de faaliyet gösteren on dört otomobil
bayisinin müşterileri oluşturmuştur. Veriler, 310 müşteri ile yüz yüze anket yöntemiyle
toplanmıştır. Çalışmada faktör analizi ve Çok Değişkenli Varyans Analizi (MANOVA)
kullanılmıştır. Analiz sonuçlarına göre, müşteriler, şikayet kutusu, ücretsiz telefon hattı ve
çağrı merkezini tercih etmektedir. Bu sonuca dayanarak, işletmelere hızlı, kolay ulaşılan,
zahmetsiz ve ucuz şikayet toplama yöntemlerini kullanmaları önerilmektedir.
FULL TEXT (PDF):
9-32