Buradasınız

Anasayfa » Content

Kamu Ve Özel Banka Müşterilerinin Hizmet Kalite Algılarının Değerlendirilmesi: Bir Alan Araştırması

A Research on Evaluation of Service Quality Of Public And Private Banks According To Customer Perceptions

Journal Name:

  • İşletme Bilimi Dergisi

Publication Year:

  • 2013

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
The aim of this study was to research the consumers' perceptions about service quality that affected their commitment to banks. The SERVPERF scale, developed by Cronin and Taylor (1992), was used to collect the data. Cronbach Alpha value and confirmatory factor analysis were used in order to test reliability and validity of the data. Data was analyzed using descriptive statistical methods, correlation analysis, regression analysis and independent samples t test. The results were assessed at significance level of 0.05. According to results of study, there were positive correlations among the future purchase behavior, overall quality and satisfaction and dimensions of services quality. Empathy and reliability dimensions of service quality had positive effects on future purchase behavior, overall quality and satisfaction. But, tangibles, responsiveness and assurance had no effects on future purchase behavior, overall quality and satisfaction. There were differences between private banks and public banks in the dimensions of tangibles and empathy. The perception of quality of private banks was found higher than public banks in two dimensions. On the other hand, public banks were better than private banks in terms of future purchase behavior, overall quality and satisfaction. As a result, only 30.8% of effective causes relates the real perception of quality to the choice of the bank. It was recommended to perform work to increase the perception of quality in the banking sector.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Bu çalışmanın amacı banka müşterilerinin bağlılıklarını etkileyen hizmet kalitesi algılarını araştırmaktır. Çalışmada veri toplama amacıyla Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilen SERVPERF ölçeği kullanılmıştır. Elde edilen verilerin geçerlilik ve güvenilirliğini test etmek amacıyla Cronbach Alfa değeri ve doğrulayıcı faktör analizi kullanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon ve regresyon analizi ve bağımsız örneklerde t testi kullanılmıştır. Sonuçlar 0,05 anlamlılık düzeyinde değerlendirilmiştir. Çalışmanın sonuçlarına göre, daha sonra hizmet alma düşüncesi, genel kalite ve memnuniyet ile hizmet kalitesi boyutları arasında pozitif ilişkiler bulunmaktadır. Empati ve güvenilirlik kalite boyutlarının daha sonra hizmet alma, hizmet kalitesi ve memnuniyet üzerinde olumlu etkisi vardır. Buna karşılık, hizmet kalitesi boyutlarından somutluk, cevap verebilirlik ve güvencenin daha sonra hizmet alma düşüncesi, genel kalite ve memnuniyet üzerinde olumlu bir etkisi bulunmamaktadır. Somutluk ve empati boyutlarında özel bankalar ile kamu bankaları arasında fark vardır. Bu boyutlarda özel bankların kalite algısı kamu bankalarından daha yüksek bulunmuştur. Buna karşılık, daha sonra hizmet alma, genel hizmet kalitesi ve memnuniyet bakımından kamu bankaları özel bankalardan daha iyi durumdadır. Sonuç olarak, banka tercihinde etkili olan sebeplerden yalnızca %30,8’i gerçek kalite algısı ile ilgilidir. Bankacılık sektöründe kalite algısının artırılması için çalışmalar yapılması önerilmektedir.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-kamu-ozel-banka-musterilerinin-hizmet-kalite-algilarinin-degerlendirilmesi-bir-alan-arastirmasi.pdf
  • 2
51
64
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Angur, M. G., Nataraajan, R. ve Jahera J. S.(1999). Service Quality in The Banking Industry: An Assessment in a Developing Economy. International Journal of Bank Marketing, 17(3), 116-123.
Babakus, E. ve Boller, G. W. (1992).An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale.Journal of Business Research, 24(3), 253-68.
Bal H. (2001). Bilimsel Araştırma Yöntem ve Teknikleri, Süleyman Demirel Basımevi, Isparta.
Cronin, J. J. ve Taylor, A. S. (1992).Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Cronin, J. J. ve Taylor, A. S. (1994). SERVPERV Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(January), 125-131.
Crosby, P. B. (1984). Paper presented to the Bureau de Commerce. Montreal, Canada (Unpublished), November.
Cunningham, F., L. ve Young, E. C. (2002).Cross- Cultural Perspectives of Service Quality and Risk in Air Transportation. Journal of Air Transportation, 7(1), 3-26.
Galloway, L. (1998). Quality Perceptions of Internal and External Customers: A Case Study in Educational Administration. The TQM Magazine, 10(1), 20-26.
Grönros C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Guo, X., Duff, A. ve Hair, M. (2008).Service Quality Measurement in the Chinese
Corporate Banking Market. International Journal of Bank Marketing, 26(5), 305-
327.
Gürbüz, E., Büyükkeklik, A., Avcilar, M. Y. ve Toksari, M. (2008). Algılanan Hizmet
Kalitesinin Tatmin ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi: Niğde İlindeki Süper Marketler
Üzerine Ampirik Bir Çalışma. Ege Akademik Bakış, 8(2), 785-812.
Güredin E. (1987). Denetim, Avcıol Matbaası, Muhasebe Enstitüsü Yayın No:50,
İstanbul.
Jain, S. K. ve Gupta, G. (2004).Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF
Scales. Vikalpa, 29(2), 25-37.
Juran, J. M. (1988). Juran on Planning for Quality, The Free Press., New York.
Kang, G. D. ve James, J. (2004). Services Quality Dimensions: Grönroos’s Service
Quality Model. Managing Service Quality, 14(4), 266-267.
Kilbourne, W. E., Duffy, J. A., Duffy, M. ve Girarchi, G. (2004).The Applicability of
SERVQUAL in Cross-National Measurements of Health-Care Quality. The Journal of
Services Marketing, 18(7), 524-533.
Landrum, H., Prybutok V. R. ve Zhang, X. (2007). A Comparison of Magal’s Service
Quality Instrument with SERVPERF. Information & Management, 44(1), 104-113.
Lovelock, C. ve Wirtz, J. (2000). Services Marketing: People, Technology, Strategy,
4th Edition, Prentice Hall, New Jersey.
Özdamar, K. (1999). Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi, Kaan Kitabevi,
Eskişehir.
Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml A. V. (1991). Refinement and Reassessment of
the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
Parasuraman, A., Zeithaml, A. V. ve Berry L. L. (1985). A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4),
41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing,
64(1), 12-40.
Robledo, M. A. (2001). Measuring and Managing Service Quality: Integrating
Customer Expectations. Managing Service Quality, 11(1), 22-31.
Stanton, W. J., Etzel, M. J., Walker, B. J. (1994). Fundamentals of Marketing, Tenth
Edition, McGraw-Hill International Editions, Marketing and Advertising Series,
Singapor.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com