Measurement of service quality in banking industry: A case study from
Turkey
Journal Name:
- İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi
Keywords (Original Language):
| Author Name | University of Author |
|---|---|
Abstract (2. Language):
Today, the objective quality of goods and services as well as their subjective quality perceived by customers are highly important. in the contemporary business world in which competition is fierce, it has become an obligation for firms to supply quality goods and services into the market. One of the main criteria of producing quality goods and services is self-evaluation and quality measurement performed by firms.
While quality measurement is relatively easier for goods, it is much more difficult for services.
in this study, the quality of service provided by a participation bank operating in Turkey will be measured using SERVQUAL Analysis, which is one of the methods used to measure service quality. in this framework, Expected Quality and Perceived Quality will be calculated and analyzed with respect to one another. Then, the findings will be analyzed and the factors affecting the service quality will be discussed.
Servqual scores were calculated for all of the five dimensions, and the average of these scores yielded the Servqual score of -1.483. These findings demonstrate that 76.5% of customers' expectations had been satisfied. While the Responsiveness factor emerged as the strongest factor (84.8%) in terms of satisfying customers' expectations, the Assurance factor became the weakest (64.9%).
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
Günümüzde ortaya konan ürünlerin ve hizmetlerin kaliteli olması, müşteri gözünde de kaliteli olarak algılanması çok önemli bir özelliktir. Rekabetin oldukça yoğun yaşandığı günümüz iş dünyasında pazara kaliteli ürün ve hizmetler sunulması şirketlerin hayatta kalabilmeleri için bir gereklilik haline gelmiştir. Kaliteli ürün ve hizmetler ortaya koyabilmenin temel şartlarından biri de firmaların kendilerini değerlendirmeleri ve kaliteyi ölçmeleridir.
Bu ölçüm, ürünler söz konusu olduğunda nispeten kolaylıkla yapılabilirken, hizmetler için oldukça zordur.
Bu çalışmada, Hizmet kalitesini ölçümleyebilmek adına geliştirilmiş yöntemlerden biri olan SERVQUAL Analizi kullanılarak Türkiye'de faaliyet gösteren bir Katılım Bankasının hizmet kalitesi değerlendirilmiştir. Hizmet kalitesi boyutları çerçevesinde hesaplanan Beklenen Kalite ile Algılanan Kalite'nin birbirine göre durumu incelenmiş, sonuçlar analiz edilerek hizmet kalitesine etki eden faktörler değerlendirilmiştir.Beş boyutun tümüne ilişkin servqual puanlar hesaplanmış ve bu puanların ortalaması alınarak Servqual puanı -1,483 olarak bulunmuştur. Elde edilen bulgular ışığında müşteri beklentilerinin %76,5 oranında karşılandığı tespit edilmiştir. Heveslilik faktörü beklentiyi %84,8 olarak en yüksek oranda karşılayan faktör olmuştur. Güven faktörü ise %64,9 ile en düşük seviyedeki beklenti karşılanma oranına sahiptir.
FULL TEXT (PDF):
- 2