Buradasınız

BELEDİYE HİZMETLERİNDEN MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ: İZMİR BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ ÖRNEĞİ

EVALUATION OF FACTORS AFFECTING LEVELS OF SATISFACTION FROM MUNICIPAL SERVICES: THE CASE OF IZMIR MUNICIPALITY

Journal Name:

Publication Year:

DOI: 
http://dx.doi.org/10.9761/JASSS2740

Keywords (Original Language):

Abstract (2. Language): 
In recent years, municipalities with significant changes in their structure and functioning have begun to give more importance to the quality of service provided to the community and to the satisfaction from these services. Municipalities are the leading units in the case of public service for local citizens as the most important institution of local governments. They are expected to thoroughly consider the expectations of their citizens and provide service in accordance with these expectations. There are significant differences in the expectations of citizens from municipal services and thus satisfaction of the citizens. The aim of the study is to measure satisfaction levels of citizens residing in town of Izmir from municipal services and to determine several personal, socioeconomic and demographic factors affecting these levels of satisfaction by conducting a survey to 417 randomly selected citizens in 2014. The results demonstrate that there are statistically significant differences between levels of satisfaction and age, gender, marital status, and education levels of citizens. Men and married citizens are more satisfied from municipal services than their counterparts while the satisfaction levels decrease as citizens are younger or have higher education levels. Furthermore, the similarities and differences of this study from studies in literature are compared and several suggestions are made for improving local government policies.
Abstract (Original Language): 
Son yıllarda yerel yönetimler yapı ve işleyişlerindeki değişimlerle birlikte topluma sundukları hizmetin kalitesine ve hemşerilerinin bu hizmetler karşısında duyduğu memnuniyete daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Belediyeler bulundukları yerlerdeki hemşerilere yerel yönetim olarak hizmet sunma konusunda yönetsel birimler olarak görev almaktadırlar. Belediyelerin hemşerilerin beklentilerini iyi irdelemesi ve bu beklentilere göre hizmet sunması gerekmektedir. Hemşerilerin hizmet beklentileri ve dolayısıyla belediye hizmetlerinden duyduğu memnuniyetleri arasında önemli farklılıklar vardır. Bu çalışmanın amacı, 2014 yılında basit tesadüfi yöntemle belirlenen 417 hemşeriye anket uygulayarak İzmir kent merkezinde ikamet eden hemşerilerin büyükşehir belediyesinin hizmetlerinden duydukları memnuniyet düzeylerini ölçmek ve memnuniyet düzeylerine etki eden çeşitli kişisel, sosyo-ekonomik ve demografik faktörleri belirlemektir. Araştırmanın sonuçlarına göre İzmir kent merkezinde ikamet eden hemşerilerin belediyenin sunduğu hizmetlerden genel olarak ortalama ve ortalamanın altında seviyelerde memnun oldukları saptanmaktadır. Hemşerilerin belediyenin sunduğu hizmetlerden memnuniyetleri ile yaş, cinsiyet, medeni durum ve eğitim durumları arasında istatistiki olarak anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Erkekler ve evliler diğer gruplara göre hizmetlerden daha memnunken, hemşerilerin yaşları azaldıkça ve eğitim seviyeleri arttıkça büyükşehir belediyesinin sunduğu birçok hizmetten olan memnuniyetleri azalmaktadır. Ayrıca, bu çalışma ile bu konuyla ilgili literatürde yer alan bilimsel çalışmalar arasındaki farklılık ve benzerlikler araştırılmış ve hemşerilerin memnuniyet ve önem seviyelerine göre belediyelerin hizmet sunumlarındaki politikalarına yön verebilecek öneriler getirilmeye çalışılmıştır.

REFERENCES

References: 

ALTUNIŞIK, Remzi vd., (2001). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, SPSS Uygulamalı, Sakarya Kitabevi, Adapazarı.
Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeylerini Etkileyen Faktörlerin Değerlendirilmesi: İzmir Büyükşehir… 221
AKYILDIZ, Fulya(2012). “Belediye Hizmetleri ve Vatandaş Memnuniyeti: Uşak Belediyesi Örneği”, Journal of Yasar University 26(7) 4418 – 4432.
ADAMAN, Fikret ve Çarkoğlu, Ali. (2000). “Devlet Reformu: Türkiye’de Yerel ve Merkezi Yönetimlerde Hizmetlerden Tatmin, Patronaj İlişkileri ve Reform”, No: 17, İstanbul: TESEV (Türkiye Ekonomik ve Sosyal Etütler Vakfı) Yayını.
ARDIÇ, Kadir;, FATİH, Yüksel ve OSMAN, Çevik. (2004), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatminin) Ölçülmesi (Tokat Belediyesi’nde Bir Uygulama)‛, Çağdaş Yerel Yönetimler, 13(3): 63-65.
ASLAN, Cumhur; ULUOCAK, Şeref(2012). “Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma: Çanakkale Örneği”, Uluslar Arası İnsan Bilimleri Dergisi, ISSN:1305-5134, s:45.
AYDIN, A. Hamdi (2011). Türk Kamu Yönetimi, Dördüncü Baskı, Seçkin Yayıncılık San. Tic. A.Ş. ISBN 978-975-02-1685-5, Ankara.
AZAKLI, Sedat (2000). “Belediyelerin Hizmet Stratejileri Belirleme Sürecinde Analizci Yaklaşımın Önemi”, Yerel Yönetimler Sempozyum Bildirileri, TODAİE, Ankara, ss. 413.
BOZLAĞAN, Recep. (2004), “Kentsel Kamu Hizmetlerinden Tatmin Düzeyi: İstinye-İstanbul Örneği”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, s: 135-142.
BOZLAĞAN, Recep ve YAŞ, Hakan (2007), “Belediyelerde Hizmet İçi Eğitim”, Kamu Yönetimi Yazıları, Edt: Bilal Eryılmaz, Musa Eken, Mustafa Lütfi Şen, , Ankara, Nobel Yayın Dağıtım.
BÖLÜKBAŞI, Ayşe Gül; YILDIRTAN, Dina Çakmur(2010). Yerel Yönetimlerde Belediyenin Başarısını ve Yaşam Memnuniyetini Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Hakemli Dergisi, Cilt 9 Sayı: 33 (16).
BULGAN Uğur, ve Gültekin Gürdal (2005). “Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?” ÜNAK'05: Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması, Kadir Has Üniversitesi, İstanbul, s: 242 Erişim: http://kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak05/u05-22.pdf (20.05.2014)
CAN, Mahmut (2010). “Halkın Belediye Hizmetlerinden Memnuniyeti Araştırması (Hatay Merkez İlçe Örneği)”, T.C. TUİK Uzmanlık Tezi, Hatay.
CANKUŞ, Bülent, (2008). “Belediye Hizmetlerine İlişkin Algı ve Memnuniyetin İkili Lojistik ve Regresyon Analizi İle Ölçümü (Eskişehir İli Örneği)”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
ÇİÇEK, Recep ve DOĞAN, İsmail Can (2009). “Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt.11, Sayı I, s:203.
DUMAN, T. ve F. YÜKSEL (2008). “Belediyelerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü: Mersin
Büyükşehir Belediyesi Örneği”, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt 17, Sayı 1, (43–50).
ERYILMAZ, Bilal (1994), Kamu Yönetimi, Üniversite Kitabevi, İzmir.
ERYILMAZ, Bilal (2010). Kamu Yönetimi, Düşünceler, Yapılar, Fonksiyonlar, Güncellenmiş üçüncü Baskı, Okutman Yayıncılık, Ankara.
FİLİZ, Zeynep; YILMAZ, Veysel; YAĞIZER, Ceren (2010). “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama”. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 10, Sayı: 3, s:48.
GÖKÜŞ, Mehmet; ALPTÜRKER, Hakan (2011). “Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Silifke Belediyesi Örneği”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25: 128-132.
GÜMÜŞ, M. ve KELOĞLU, N. (2002). “Factor analysis on service attributes of Çanakkale municipality School of Tourism”, Biga Faculty of Economics, Çanakkale Onsekiz Mart University, Çanakkale, Turkey TQM Magazine, Volume: v 14 Issue: 86 s:376.
222
İlker DAŞTAN & Mehmet Erdem DELİCE
GÜMÜŞOĞLU, Şevkinaz., ERDEM, Sabri., KAVRUKKOCA, Güzin. ve ÖZDAĞOĞLU, Aşkın. (2003). “Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama.” , Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 2003.
GÖZÜBÜYÜK, A. Şeref (1989). Yönetim Hukuku, Üçüncü Baskı, Sevinç Matbaası, Ankara.
İNCE, Mehmet; ŞAHİN, Kübra(2011). Belediye Hizmetlerinde Vatandaş Memnuniyeti Ölçümü: Selçuklu Belediyesi Örneği, Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi - Selçuk Üniversitesi, 2011; 15(21):126-175.
İZMİR BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ (2013). Faaliyet Raporu. İzmir Büyükşehir Belediyesi Yayınları, İzmir.
KARA, Mehmet; MAŞİDE, Gürcü (2010). “Belediye Hizmetlerinde Halkın Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Çalışma: Yozgat Belediyesi Örneği”, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt 2, Sayı 2, s: 18-84
KURGUN ve ark.(2008). “Belediyelerde Hizmet Yeterliliğinin ve Hizmet Kalitesinin Arttırılmasını Etkileyen Faktörlerin Analizi: İzmir Karşıyaka Belediyesinde Uygulama”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:10, Sayı:2, 26-50.
MENTEŞE, Sabit (2013). “Halkın Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyinin Tunceli Belediyesi Yönünden Değerlendirilmesi”, The Journal Of Academic Social Science Studies, Vol: 6, Issue: 6, p: 831-862.
ÖKMEN, Mustafa (2009), “Sürekli Değişme Ve Gelişme Sürecinde Kamu Yönetimi ve Yerel Yönetimler”, Yerel Yönetimlerin Güncel Sorunları, Edt: Kemal Görmez ve Mustafa Ökmen, Beta Yayınları, İstanbul, s:26.
SEVİMLİ, S. (2006), “Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, s:18.
ŞAHİN, Kübra(2011). “Belediye Hizmetleri ve Hizmet Kalitesine Yönelik Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü (Konya İl Merkezi Örneği)”, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Hazırlayan Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı Yönetim Bilimleri Bilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, Karaman.
TORLAK, Ömer. (1999). “Belediye Hizmetlerinde Pazarlama”, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt: 8, Sayı: 1, s:11.
TÜİK –Türkiye İstatistik Kurumu. (2010), www.tuik.gov.tr, Erişim Tarihi: 24.07.2014.
TÜİK –Türkiye İstatistik Kurumu. (2011), www.tuik.gov.tr, Erişim Tarihi: 24.07.2013.
TÜİK –Türkiye İstatistik Kurumu. (2013), www.tuik.gov.tr, Erişim Tarihi: 24.07.2014.
TÜİK - T.C. Başbakanlık DİE, 2003 Yaşam Memnuniyeti Araştırması.
TÜİK - T.C. Başbakanlık DİE, 2011 Yaşam Memnuniyeti Araştırması.
USTA, Resul ve MEMİŞ, Levent (2010). “Belediye Hizmetlerinde Kalite, Giresun Belediyesi Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Yıl:2010, Cilt: 15, Sayı: 2, s:336.
UYGUÇ, Nermin (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi; Stratejik Bir Yaklaşım: Dokuz Eylül Yayınları, İzmir.
YILDIRIM, Uğur (2004). “Yeni Belediye Yasaları Çerçevesinde Alternatif Hizmet Sunma Yöntemleri”, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt: 13, Sayı: 4, Ankara, s:19-37.
YURDAKUL, Nilay; DİNÇER, Müjde; COŞKUN, Gül (2011). “Belediyelerde Halkla İlişkiler Yönetimi: İzmir İli Belediyelerine Yönelik Bir Araştırma”, Akademik Yaklaşımlar Dergisi, Cilt: 2, Sayı: 2, s:205.
Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeylerini Etkileyen Faktörlerin Değerlendirilmesi: İzmir Büyükşehir… 223
YÜCEL, Nurcan; YÜCEL, Atilla; ATLI, Yavuz(2012). Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Elazığ Belediyesi Örneği, Elektronik Journal of Vocational Colleges, ISSN 2146-7684, Volume: 2 Issue:2;
ZEREN, Emre; ÖZMEN, Alper (2010). “Halkın Belediye Faaliyetlerine Katılma Duyarlılığı ve Hizmet Memnuniyeti: Karaman Belediyesi Örneği”, KMÜ Sosyal ve Ekonomi k Araştırmalar Dergi si 12 (19), s:165-173.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com