Buradasınız

Anasayfa » Content

Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi İle İş Doyumu İlişkisinin Araştırılması

Journal Name:

  • Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

Publication Year:

  • 2006

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of Author
Abstract (2. Language): 
Call centers are new type of interacting with customers by telephone and also call centers growth recent years. It has been argued that call center work is new form of "Taylorism". Beyond this idea, call center work is being critized strongly by work/organizational psychologists. On the other hand unskilled work character, stressful job identity, low, task complexity, routine work type and low levels of job control has been chriticized. The purpose of study is to find the relationship between "workload" and "job sat¬isfaction" at call center workers. In order to measure this relationship, statistical analysis (Correlation and Regression analysis) used The research was performed in one of the biggest bank call center department. (N=101) The result of research shows that, there is important relation between "workload" and "job satisfaction". The job satisfaction results seems lower because of workload problems of call cen¬ter workers.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Günümüzde işletmelerin müşterilerine etkin bir şekilde ulaşabilmek amacıyla "çağrı merkezleri"ni yoğun bir şekilde kullandıkları görülmektedir. Bilgisayar destekli, telefon görüşmelerini içeren ve müşterilerin sorunlarına cevap verilen bu yeni iş şekli, özellikle çalışma ve örgüt psikolojisi alanı uzmanları tarafından yoğun eleştirilere ma¬ruz kalmaktadır. Yapılan işin monoton olması, iş yükünün fazla olması, çalışanın işte insiyatif kullanamaması ve yoğun stresli olması temel eleştiriler arasındadır. Özellikle Taylorizmin geri dönüşü şeklinde de eleştiriler söz konusudur. Çalışmada yukarıda değinilen eleştirilere bağlı olarak çağrı merkezinde çalışan iş¬gücünün iş yükü düzeyi ile iş doyumu arasındaki ilişki araştırılmak istenmiştir. Ülke ekonomisinde önemli bir role sahip bir finans kurumunda (banka) gerçekleştirilen a¬raştırmada (N=101) çağrı merkezi çalışmasındaki iş yükünün çalışanların iş doyumunu etkilediği tespit edilmiştir. Bu sonuç araştırma verilerinin istatistiki olarak analizi sonrası bulunmuştur. (Korelasyon ve Regresyon Analizi) Araştırmada çalışanların iş yükü yüksek bulunmuş buna bağlı olarak iş doyum düzeyleri de düşük saptanmıştır.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-cagri-merkezi-calisanlarinda-yuku-duzeyi-ile-doyumu-iliskisinin-arastirilmasi.pdf
  • 11
100
119
  • Turkish

REFERENCES

References: 

"Karoshı/"
, Reduce stress, workload and work time and improve work-life balance before it's too late , Hot Topics in Collective Bargaining Issues, Vol:5, April 2003, Public Servise for Alliance of Canada, , pp 1-19 " Understandıng Ergonomıcs At Work', Health and Safety Executive Publication, Free
Leaflets, December 2005, Erişim Adresi: http://www.hse.gov.uk/pubns/indg90.pdf Bain Peter, Watson Aileen, Mulvey Gareth, Taylor Phil and Gall Gregor, "Taylorism, Targets
and thee Pursuit of Quantity and Quality by Call Centre Management'', Draft Bakker, Arnold B., Demerouti, Evangalia and Schaufeli, Wilmar B. (2003), "Dual Process at work in a call center:An application of thie job demands-resources model' European Journal of Work and Organizational Psychology, Vol:12 No:4 Baltaş Acar, (2005) Ekip Çalışması ve Liderlik, Remzi Kitabevi, 6. Basım, İstanbul Bayram Nuran (2004), Sosyal Bilimlerde SPSS İle Veri Analizi, Bursa Bilgin Nuri (1995), Sosyal Psikolojide Yöntem ve Pratik Çalışmalar, Sistem Yayıncılık Call center çalışanları 'el bebek gül bebek', http://www.isteinsan.com.tr/kar103-
20050410.html, Sabah İş'te İnsan Gazetesi. 10.04.2005 Cedoline, Anthony J. (1982), "Excerpts from Job Burnout: Symptoms, Causes, and Survival Skills" Columbia University Press Ceylan Adnan, Çöl Güner, Gül Hasan (2005), "İşin Anlamlılığını Belirleyen Sosyo-Yapısal Özelliklerin Güçlendirmeye Olan Etkileri ve Sonuçları Üzerine Bir Araştırma"', Doğuş Üniversitesi Dergisi, 6 (1), ss.35-51 Chen Sockel Hy, Chen Kauanchin, and Kroeger, James W. (2001), "Technological Adoption
to Combat Burnout' In Thee Proceedings of ISECON 2001, v 18 (Cincinnati): §15b. Frenkel Stephen J., Tam May, Korcyzynski Marek and Shire Karen (1998), "Beyond Bureaucracy? Work Organizations in Call Centers', The International Journal of Human Resource Management, Vol:9 No:6, pp.957-979 Grebner Simone, Semer Norbert K., Faso Luca Lo, Gut Stephan, Gut Kalin Wolfgangand, Elfering, Achim (2003), " Working conditions, well-being, and job-related attitudes among call center agents", European Journal of Work and Organizational Psychology, Vol:12 No:4. pp.341-365 Greenberg Edward S., Sikora Patricia, Grunberg Leon and Moore Sarah, "Work Teams and
Organizational Commitment" Working Paper, University of Puget Sound
Gümüşteki
n Gülten Eren, Öztemiz Bircan (2005), "Örgütlerde Stresin Verimlilik ve Per-fomansla Etkileşimi, Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Cilt:14, Sayı:1.,
ss.271-288
118
Aşkı
n Keser
Heuven Ellen and Bakker Arnold B. (2003), "Emotional dissonance and burnout among cabin attendants", European Journal of Work and Organizational Psychology, Vol:12
No:1,pp.81-100
Judge Timothy A, Watanabe Shinichiro (1994), "Individual Differences In the Nature of
thee Relationship Between Job and Life Satisfaction"', Journal of Occupational & Organizational Psychology, Vol:67, Issue:2, June, pp.101-107
Keser Aşkın
(2005)
, "Job Burnout and Workload Relation Among Call Center Workers", International Strategic Management Conference, "Strategic Management National and Global Perspectives", Proceedings of International Strategic Management Conference June 23-25 2005, Çanakkale ss.627-634
Keser Aşkın (2006) Çalışma Yaşamında Motivasyon, Alfa Aktüel Yayınları, Bursa Kleemann Frank, Matuschek Ingo (2002), "Between Job and Satisfaction: Motivations and Career Orientations of German "High Quality" Call Center Employees'', Electronic Jour¬nal of Sociology, Vol:2 June , Erişim adresi: http://www.sociology.org/content/vol006.002/kleemann_matuschek.html Kohen Alp, "Çağrı Merkezleri: Yararları Ve Bileşenleri'', Probil Kurumsal Web Sitesi, Eri-
şim:20.11.2005 http://www.probil.com.tr Lewig. K.A and Dollard M.F. (2003), "Emotional dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in cal center", European Journal of Work and Organizational Psychology,
Vol: 12 No: 4, pp.366-392
Özdamar Kazım (1999), Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi, 2.Bs., Kaan Kita-bevi Eskişehir
Paul E.Spector,
(1997
) Stressor Scales Page: Interpersonal Conflict Scale, Organizational Constraints Scale, and Workload Scale, Erişim Adresi: http://chuma.usf.edu/~spector/scales/strspage.html
Philip Taylor, (2003) "Job Design and the Call Centre Experience of Work: Employee Outcomes of Quantity versus Quality Workflows , Paper presented at the European Work & Organizational Psychology Conference, Lisbon, May 2003, 1-37
Robertson James (2002), "Knowledge Management for Call Centers' KM Column, February
2002
Ruyter Ko De, Wetzels Martin, Feinberg Richard (2001),"'Role Stress in Call Centers: Its Effects on Employee Performans and Satisfaction"', Journal of Interactive Marketing,
Vol:15, No:2, pp.23-45
Sağıroğlu, Fuat, "Bir Telefon Çok Şeyi Değiştirir'', Crm Pro Dergisi, Tekno Bilgi Web Sitesi Erişim: http://www.teknobilgi.com/newsdetail.asp?InNewsId=9689 Erişim Tarihi:
11.10.2005
Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi. 119
Sebastiano Bagnara, Patrizia Marti (2001), "Human work in cal centers: a chalenge for cognitive ergonomics", Theoritical Issues in Ergonomics Science, Vol: 2, No: 3, pp.223¬237
Seçer Şebnem, Tınar Mustafa Yaşar, (2003) "İşyerinde Tükenmişlik Kaynağı Olarak Duygusal Emek-Hemşireler Üzerinde Yapılmış Bir Araştırma', 9. Ulusal Ergonomi Kongresi,
16-18 Ekim 2003, Denizli, ss.272-292
Solmuş Tarık,
(2004
) İş Yaşamında Duygular ve Kişilerarası İlişkiler, Beta Basım, İstanbul Spector, Paul E. Jex Steve M. (1998), "Development of Four Self-Report Measures of Job Stressors and Strain: Interpersonal Conflict at Work Scale, Organizational Constraints Scale, Quantitative Workload Inventory, and Physical Symptoms Inventory Journal of Occupational Health Psychology, 3, pp.356-367 Taylor Phil and Bain Peter (1999), "An assembly line in the head: Work and employee relations in the call center, Industrial Relations Journal, Vol: 30 Issue: 2,pp.101-117 Udo Konradt, Guido Hertel, Renate Schmook (2003), "Quality of management by objectives, task-related stressors, and non-task-related stressors as predictors of stress and job satisfaction among teleworkers, European Journal of Work and Organiza¬tional Psychology, Vol:12 No:1, pp.61-79
Wallece C., Eagleson G. and Waldersee R. (2000), " The sacrificial HR strategy in call centers, International Journal of Service Industry Management, Vol: 11 Issue: 2,
pp.174-184
Werdigier Wolf, Niebuhr Andree (2000), " Euro-Telework-Trends and Scenarios, Telework and Call Centres'', Working Paper. Büro für Urbanustik, Erişim Adresi: www.idemployee.id.tue.nl/g.w.m.rauterberg/
/presentations/Werdigier%5B2000%5D.pdf Erişim Tarihi:20.11.2005 Zapf Dieter, Isic Amela, Bechtoldt Myriam and Blau Patricia (2003), "What is typical for call center jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centers', European Journal of Work and Organizational Psychology, Vol: 12 No: 4, pp:311-
340

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com