Buradasınız

SATIŞ SONRASI HİZMETİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ VE ERICSSON ÖRNEĞİ

THE EFFECT OF AFTER SALE SERVICE ON CUSTOMER LOYALTY AND SONY ERICSSON'S CASE

Journal Name:

Publication Year:

Abstract (2. Language): 
Recently, companies' efforts in planning and developing a product according to the consumer needs and requests, identifying its price, promotion and making it ready to use by the proper distribution channels are not sufficient in the world. Because today's customers have become conscious about collecting information, creating options and selecting the most appropriate ones for themselves during the purchase decision process. Thus; marketing does not just include the pre-production and its process ,before sale and sale process. Marketing attempts should also continue after sale process to ensure the continuity of the sale. This means that, companies need to keep pace with this change in order to reach their objectives and survive in the market. Products have become similar to each other with the result of the developing technology and globalization and after sale service became an obligation. Under these conditions, companies' after-sale service for their consumers make a difference for them to reach the aims and survive. The most important advantage for the companies provided to consumers is customer loyalty. Starting from this, in this study, the effect of after-sales service on customer loyalty tried to put forward by the case study review of the Sony Ericsson.
Abstract (Original Language): 
Günümüzde firmaların tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürünü planlayıp geliştirmesi, fiyatlaması, tutundurması ve etkin dağıtım kanallarıyla kullanıma hazır hale getirmesi çabaları yeterli olmamaktadır. Çünkü günümüz müşterileri, satın alma karar aşamasında, bilinçli bir şekilde bilgi toplayan, topladıkları bu bilgilerle seçenekler üreterek, bunlardan uygun olanını tercih eden kişiler haline gelmiştir. Bu nedenle, pazarlama sadece üretim öncesi ve sürecini, satış öncesi ve anını kapsamamaktadır. Pazarlama çabalarının satış sonrası da, satışın sürekliliğini sağlamak amacıyla devam etmesi gerekmektedir. Dolayısıyla firmaların amaçlarına ulaşabilmeleri ve ayakta kalabilmeleri için bu değişime ayak uydurmaları gerekmektedir. Gelişen teknoloji ve küreselleşme sonucu birbirine benzer hale gelen ürünler satış sonrası hizmeti zorunluluk haline getirmektedir. Bu pazar koşularında firmaların amaçlarına ulaşabilmelerini ve ayakta kalabilmelerini sağlayan ise tüketicilerine sundukları satış sonrası hizmet aracılığıyla yarattıkları farklılıktır. Farklılık yaratan firmaların sağladığı en önemli rekabet avantajı ise müşteri sadakatidir. Buradan hareketle çalışmada satış sonrası hizmetin müşteri sadakatine olan etkisi Sony Ericsson örnek olay incelemesiyle ortaya konulmaya çalışılmaktadır.

JEL Codes:

REFERENCES

References: 

Barnes, J. G. (1993), "New tecnologies, new markets and changing marketing practice" Irish MarketingReview, 6, 45-52.
Eren, E. (2000). İşletmelerde Stratejik Planlama, İstanbul: Beta Basım Yayıncılık.
Goffin, Keith (1999), Customer support A cross-industry study of distribution channels and strategies, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 29. 6, 374-398.
Goffin, Keith. Collin, New. (2001), Customer support and new product development - An exploratory study, International Journal of Operations & Production Management, 21.3,
275-301.
Herbig, A. Paul. Palumbo, Frederick. (1993), "Serving the aftermarket in Japan and the United States", Industrial Marketing Management. 22.4, 339-346.
İslamoğlu, A. Hamdi. (2006), Pazarlama İlkeleri, İstanbul: Beta Yayınları
22
Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi, Sayı 2, Haziran 2012
Jennifer, Potter-Brotman. (1994), The new role of service in customer retention,
Managing Service Quality; 4.4, 53-56.
Kotler, Philip. Keller, Kevin Lane. (2006), Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
Lele, Milind M. (1997), After-sales service - necessary evil or strategic opportunity? ManagingService Quality, 7.3, 141-145.
Loomba, Arvinder P.S. (1996), Linkages between product distribution and service support functions, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management,
26.4, 4-22.
Markeset, Tore. Kumar, Uday. (2003), Design and development of product support and maintenance concepts for industrial Systems, Journal of Quality in Maintenance Engineering, 9.4, 376-392.
Mathe, Harve. Shapiro, D. Roy. (1990), "Managing the Service Mix: After sale service for competitive advantage", International Journal of Logistic Management, 1.1,44-50.
Özgüner, Hicran. (2002), "Pazarlamada Satış Sonrası Hizmetin Önemi ve Dayanıklı Tüketim Mallarında Bir Uygulama Örneği" Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi, SBE.
Parasuraman A. (1998), Customer service in business-to-business markets: an agenda for research, The Journal of Business & Industrial Marketing, 13.4/5, 309-321.
Peeling, Bruce. (2004), Partnering Service With Sales, Foodservice Equipment & Supplies; Jul 2004; 57.7, 54.
Taşkıran, Necati. (1999), İşletme Stratejileri ve Politikaları, İzmir: D.E.Ü Yayını.
Ülgen, H. ve S. K. Mirze. (2004), İşletmelerde Stratejik Yönetim, İstanbul: Literatür Yayıncılık.
Wilson, Timothy L. Boström, Ulf. Lundin, Rolf. (1999), Communications and Expactations in After-Sales Service Provision: Experiences of an International Swedish Firm, Industrial Marketing Management, 28, 381-394.
23

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com