Buradasınız

Anasayfa » Content

SUPERMARKETLERDE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI: EDİRNE'DE BİR PİLOT ARAŞTIRMA

CUSTOMER LOYALTY TO SUPERMARKETS: A SURVEY IN EDIRNE CITY

Journal Name:

  • Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi

Publication Year:

  • 2010

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
The food retailing structure is rapidly developing in Turkey. In today's business environment and increasing fierce competition, supermarkets target to improve the good and service considering the customer expectations in order to increase customer loyalty. The aim of this study is to empirically analyse the customer loyalty towards a supermarket in Edirne city, Oliver's (1999) four-phase loyalty model (cognitive, affective, conative and action) was adapted and used to measure the loyalty of consumers. The results show that affective loyalty, conative loyalty, which is a customer's intention to buy and action loyalty which focuses on actual repurchase behaviour have not already formed a customer loyalty level. In the study customer satisfaction, customer loyalty, customer loyalty measurement and models are presented. Supermarkets should focus on customer loyalty in order to generate net profits.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Türkiye'de perakendeciliğin özellikle de gıda perakendeciliğinin yapısı hızla değişmekte ve gelişmektedir. Süpermarketler, sürekli gelişim ve değişimin yaşandığı yüksek rekabet ortamında, farklılıklarını ve müşteri bağlılığını artırmak amacıyla, müşteri beklentilerini ölçmek ve müşterilerinin beklentileri doğrultusunda sundukları mal ve hizmetleri geliştirmeyi ve çeşitlendirmeyi hedeflemektedirler. Bu çalışmadaki amaç, Edirne ilinde faaliyet gösteren bir süpermarkete müşteri bağlılığını, keşifsel olarak analiz etmektir. Oliver'ın (1999), dört Aşamalı Bağlılık Modeli (bilişsel- cognitive, duygusal-affective, arzusal-conative ve hareketsel-action), Edirne'de yaşayan tüketicilerin, müşterisi oldukları süpermarketlere olan bağlılığının ölçümünde benimsenmiş ve kullanılmıştır. 15 Ocak-15 Mayıs 2009 tarihlerinde, 400 müşteriye uygulanan anket verileri, SPSS 11.5 paket programında değerlendirilmiştir. Araştırma süpermarket müşterilerinin hangi bağlılık evresinde olduğunu keşfetmeye yöneliktir. Araştırma sonuçları, müşterilerin Edirne'deki bir süpermarket zincirine olan bağlılıklarının bilişsel bağlılık evresinde olduğunu göstermektedir. . Bu çalışmada ayrıca, müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, müşteri bağlılığı ölçümü, müşteri bağlılığı modelleri ele alınmıştır. Süpermarketlerin, pozitif işletme karı oluşturmak için, müşteri bağlılığına odaklanması gerektiği tavsiye edilmektedir.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-supermarketlerde-musteri-bagliligi-edirnede-bir-pilot-arastirma.pdf
  • 2
103
129
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Atalık, Ö. (2005), "Havayolu işletmeleri Örneğinde işletme imajının Havayolu işletme Tercihlerine ve Müşteri Bağlılığına Olan Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma", Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-dergisi,ss,1-8.
http://akademikbakis.org/sayı7.htm, Erişim Tarihi, 23.Mayıs.2008.
Aydın S. ve Özer, G. (2005), "The Analysis of Antecedents of
Custome
r Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market", European Journal of Marketing, Vol.39, No.7/8, ss. 910-925.
Baytekin E.P.(2005),
"Topla
m Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine", Yeni Düşünceler Dergisi, Yıl 1, sayı 1, ss.41-52, http://155.223.1.158/edergi/yenid/sl/4.pdf, Erişim Tarihi,
25.Nisan.2009.
Bellizzi J.A.ve
Bristol
, T. (2004), "An Assesment of Supermarket Loyalty Cards in One Major US Market", Journal of Consumer
127
Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
Aralık
201
0 Cilt 12 Sayı 2 (103-129) Marketing,Vol. 24, No: 2, ss.144-154.
Bhattacharya, C. (1997), "Is Your Brand's Loyalty Too Much, Too Little, or Just Right? Explaining Deviations in Loyalty From the Dirichlet
Norm", International Journal of Research in Marketing, Vol. 14 No.5,
ss.421-435.
Büyük, S.S. (2006), "Migrosta Kişiye Özel Kampanya Dönemi" Capital Aylık ve Ekonomi Dergisi, Mart sayısı,
http://www.capital.com.tr/haber.aspx?HBR_KOD=3360. Erişim
Tarihi: 1 Eylül 2009.
Cyr, D. vd. (2007), "The Role of Social Presence in Establishing Loyalty in e-Service Environments, Interacting with Computers", Vol 19, No: 1, ss.43-56. www.elsevier.com/locate/intcom. Erişim Tarihi: 25 Temmuz 2009.
Evanschitzky, H. ve Wunderlich, M. (2006), "An Examination of Moderator Effects in the Four-stage Loyalty Model", Journal of Service Research, Vol.8, No 4, May 2006, ss.330-345.
Fornell, C.
(1992)
, "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience", Journal of Marketing, Vol.56, ss. 6-21.
Fowler, M.,(2004), "When It Comes to Customer Loyalty, It's All About Relevance.CRM Buyer",
http://www.crmbuyer.com/story/35413.html.Erişim Tarihi: 25 Temmuz 2009.
Gavcar, E. ve Didin S. (2007), " Tüketicilerin "Perakendeci Markalı" Ürünleri Satın Alma Kararlarını Etkileyen Faktörler: Muğla il Merkezi'nde Bir Araştırma", ZKÜSosyal Bilimler Dergisi, Cilt 3, sayı 6, ss.21-32.
Hançer, M. (2003), "Konaklama Endüstrisinde Müşteri Sadakati: Anlam, Önem, Etki ve Sonuçlar", Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 3, No:1-2 s.40.
Kalyanaram, G. ve
Little
, J.D.C.(1994), "An Empirical Analysis of Latitude of Price Acceptance in Consumer Package Goods", Journal of Consumer Research, Vol 21,No: 3, ss.408-18.
Kim, K.J. vd., (2007), "The Impact of Network Service Performance on Customer Satisfaction and Loyalty: High Speed Internet Service Case in Korea", Expert Systems with Applications, Vol. 32,ss. 822-831.
Kumar, V. ve D.Shah.(2004), "Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for the 21st Century", Journal of Retailing, Vol. 80,ss. 317-330.
Meyer, W. L. ve Benavent, C. (2006), "The Impact of Loyalty
128
Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
Aralık
201
0 Cilt 12 Sayı 2 (103-129)
Programmes on Repeat Purchase Behaviour", Journal of Marketing Management, 2006, sayı: 22, ss. 61 -88.
Mittal V. ve Kumar P. (1999), "Attribute-level Performance, Satisfication and Behavioral Intentions Overtime: a Consumption System Approach", Journal of Marketing, No.63,ss.88-102.
Ogenyi, O. ve Sawmong, S.(2007), "Customer Satisfaction and Loyalty to British Supermarkets", Journal of Food ProductsMarketing,Vol 13(2)). ss.19-32.
Omar, N. A., Rosidah, M. ve Nazri, A.M. (2007), "Program Perceived Value and Program Satisfaction Influences on Store Loyalty: Insights from Retail Loyalty Program", Gadjah Mada International Journal of Business, September-December, Vol.9, No.3,ss.345-368.
Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, New York, NY: McGraw-Hill.
Oliver, R.L.(1999), "Whence Customer Loyalty?", Journal of Marketing, Vol. 63, Fundamental Issues and Directions for Marketing, Special Issue, ss.33-44.
Öçer,
A
. ve Bayuk, N. (2001), "Müşteri Memnuniyeti", Pazarlama Dünyası, Yıl: 15, sayı:2, Mart-Nisan, .ss.26-29.
Scneider B. ve Bowen D.E. (1999), "Understanding Customer Delight and Outrage", Sloan Management Review, sayı 41/1, ss.35-47.
Stahl ,M,J., Barnes W.K., Gardial, S.F.,Parr, W.C. ve Woodruff R.B. (1999), "Customer Value Analysis Helps Hone Strategy", Quality Progress,
ss. 53-58.
Sorce, P.(2002), Relationship Marketing Strategy, Rochester Institute of Technology, Printing Industry Center, New York.
Spiteri J.M. ve Dion, P.A. (2004), "Customer Value, Overall Satisfaction, End-user Loyalty and Market Performance in Detail Intensive Industries", Industrial Marketing Management, No.33, ss.675-687.
Tan, A., (2004), "Dinlenme Tesislerinde Hizmet
Pazarlamas
ı ve Müşteri Memnuniyeti", Pazarlama Dünyası Dergisi, sayı 5. ss. 36-38.
Tan, B. (2005), " Müşteri Sadakati ile ilgili Mitler", Capital Aylık İş ve Ekonomi Dergisi, Aralık sayısı,
http://www.capital.com.tr/haber.aspx?HBR_KOD=3227, Erişim
Tarihi: 23 Haziran 2009.
Uncles, M.D., Grahame R. D. ve Hammond, K. (2003), " Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs", Journal of Consumer Marketing,
sayı
20(4)
, ss.294-316.
129
Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
Aralık
201
0 Cilt 12 Sayı 2 (103-129)
Varinli, i. (2008), Marketlerde Pazarlama Yönetimi, 2. Baskı, Detay yayıncılık, Ankara.
Villas-Boas, J.M. (2004), "Consumer Learning, Brand Loyalty and Competition", Marketing Science, Vol.23,No.1.ss. 134-145.
Yeniçeri, T. Ve Erten, E. (2008), "Mağaza Sadakat Programlarının Algılanması, Güven, ilişkiyi Sürdürme isteği ve Mağaza Sadakati Arasındaki ilişkilerin Yapısal Eşitlik Modeli ile incelenmesi", Doğuş Üniversitesi Dergisi, Vol.9, No.2, ss. 232-247.
Yurdakul, M.(2007). "ilişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi", http://sbe.dumlupinar.edu.tr/17/pdf, ss.268-287, Erişim Tarihi: 15.Temmuz
2009.
Zeithalm, V.A., Berry, L.L. ve Parasuraman, A. (1996). "The Behavioral Consequences of Service Quality", Journal of Marketing, 60(2),
ss.31-46.
Yükselen, C.(2008), Pazarlama, İlkeler- Yönetim- Örnek Olaylar, 7. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com