You are here

Home » Content

MÜŞTERİ DEĞERİ, MÜŞTERİ SERMAYESİ VE OTEL PERFORMANSI İLİŞKİSİ ÜZERİNE KAVRAMSAL BİR DEĞERLENDİRME

CUSTOMER VALUE, CUSTOMER EQUİTY AND HOTEL PERFORMANCE RELATİONSHİP

Journal Name:

  • Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

Publication Year:

  • 2012

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
In this study, customer value, customer equity and hotel performance relationship is evaluated based on the current literature. Firstly, each concept is explained by focusing on their different aspects, and then interrelations among them are compared. As the results indicate, while in terms of customers the relationship between customer value and customer equity tend to be very weak, that tends to be very strong from the business point of view. Similarly, it is convinced that the interrelations among customer lifelong value, customer equity and hotel performance tend to be a strong. However, it should be taken into account that these evaluations are made based on the current literature; therefore in order to doublecheck these findings there is a need for future studies which based on primary data.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Bu çalışmada müşteri değeri, müşteri sermayesi ve otel performansı ilişkisi ilgili literatüre dayalı olarak kavramsal çerçevede değerlendirilmektedir. Öncelikle her bir kavram farklı bakış açılarıyla irdelenmekte, daha sonra bu kavramlar arası ilişkiler değerlendirilmektedir. Çalışma sonucunda; tüketici bakış açısıyla müşteri değeri ile müşteri sermayesi kavramları arasında düşük bir ilişki olduğu, ancak işletme bakış açısı ile bu iki kavram arasında güçlü bir ilişki olduğu tespit edilmektedir. Benzer şekilde müşteri yaşam boyu değeri, müşteri sermayesi ve otel performansı kavramları arasında da işletme bakış açısı ile güçlü bir ilişki kurulabileceği kanaatine varılmaktadır. Mevcut literatüre dayalı olarak yapılan bu değerlendirmelerin birincil verilere dayalı çalışmalar ile desteklenmesi gerekliliği de vurgulanmaktadır
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-musteri-degeri-musteri-sermayesi-otel-performansi-iliskisi-uzerine-kavramsal-bir-degerlendirme.pdf
  • 33
87
120
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Aaker, D. A. “The Value of Brand Equity”, Journal of Business Strategy, Vol. 13,
Issue 4, 1992, p. 27-32.
Agarwal, S., M. K. Erramilli and C. S. Dev, “Market Orientation and Performance
in Service Firms: Role of Innovation”, Journal of Service Marketing, Vol.
17, Issue 1, 2003, p. 68-82.
Akyıldız, M. “Lojistik Değer ve Çok Boyutlu Değer Modeliyle Kullanımı”, Yönetim
Bilimleri Dergisi, Cilt 7, Sayı 2, 2009, s. 47-64.
Alabay, M. N., Müşteri İlişkileri Yönetimi(MİY): Turizm Sektörü Üzerinde Bir
Uygulama, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara, 2007,
(Yayınlanmamış Doktora Tezi).
Altıntaş, M. H., Müşteri Sermayesi Yönetimi, Alfa Aktüel Yayınları, İstanbul,
2006.
Altunışık, R., S. Özdemir ve Ö. Torlak, Modern Pazarlama, Değişim Yayınları,
İstanbul, 2004.
Altuntaş, G. ve D. Dönmez, “Girişimcilik Yönelimi ve Örgütsel Performans İlişkisi:
Çanakkale Bölgesinde Faaliyet Gösteren Otel İşletmelerinde Bir Araştırma”,
İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt 39, Sayı 1,
2010, s. 50-74.
Atkinson, H. and J. B. Brown, “Rethinking Performance Measures: Assessing
Progress in UK Hotels”, International Journal of Contemporary
Hospitality Management, Vol. 13, Issue 3, 2001, p. 128-35.
Bagozzi, R. P. “Marketing as an Organized Behavioral System of Exchange”,
Journal of Marketing, Vol. 38, Issue 4, 1974, p. 77-81.
Bamberger, P., S. Bacharach and L. Dyer, “Human Resource Management and
Organizational Effectiveness: High Technology Entrepreneurial Startup
Firms in Israel”, Human Resource Management, Vol. 28, Issue 3, 1989, p.
349-66.
Banker, R. D., G. Potter and D. Srinivasan, “Association of Nonfinancial
Performance Measures with The Financial Performance of A Lodging
Chain”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol.46,
Issue 4, 2005, p. 394-394.
Bayon, T., J. Gutsche and H. Bauer, “Customer Equity Marketing: Touching The
Intangible”, European Management Journal, Vol.20, Issue 3, 2002, p. 213-
222.
Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 33 Yıl:2012/2 (87-120 s.)
114
Berger, P. D. and N. I. Nasr, “Customer Lifetime Value: Marketing Models and
Applications”, Journal of Interactive Marketing Vol.12, Issue 1, 1998, p.
17-29.
Berry, L. L., Discovering the Soul of Services: The Nine Drivers of Sustainable
Business Success, The Free Pres, New York, 1999.
Berry, L.L., K. Seiders and D. Grewal, “Understanding Service Convenience”,
Journal of Marketing, Vol.66, Issue 3, 2002, p. 1-17.
Blattberg, R. C. and J. Deighton, “Manage Marketing by Customer Equity Test”,
Harvard Business Review, Vol.74, Issue 4, 1996, p. 136-144.
Bruhn, M., Relationship Marketing Management of Customer Relationships, FT
Prentice Hall, England, 2003.
Butz, H.E.J. and L.D. Goodstein, “Measuring Customer Value: Gaining the
Strategic Advantage”, Organizational Dynamics, Vol.24, Issue 3, 1996,
63-77.
Collings, D. and N. Baxter, “Valuing Customer”, BT Technology Journal, July,
Vol.23, Issue 3, 2005, 24-29.
Cop, R. ve M. Bekmezci, “Değer Temelli Pazarlama Anlayışında Balanced
Scorecard’ın Stratejik Önemi”, İ.Ü. Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, Cilt
39, 2008, s. 247-266.
Cortés, E. C., J. F. M. Azorín, J. P. Moliner and M. D. L. Gamero, “Environmental
Strategies and Their Impact on Hotel Performance”, Journal of Sustainable
Tourism, Vol.15, Issue 6, 2007, p. 663-679.
Cho, S., R. H. Woods, S. Jang and M. Erdem, “Measuring the Impact of Human
Resource Management Practices on Hospitality Firms’ Performances”,
International Journal of Hospitality Management, Vol.25, Issue 2, 2006, p.
262-277.
Çakıcı, A. C. ve D. Eren, “Otel İşletmeciliğinde Pazar Yönlülük ve Pazar Yönlülük-
Performans İlişkisi Üzerine Bir Araştırma ve Sonuçları”, H.Ü. İktisadi
ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 23, Sayı 1, 2005, s. 157-178.
Çavdar, E. “Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesi Unsurları ve Bir Uygulama”,
Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt 2, Sayı 2, 2009, s. 100-115.
Demir, F. O. ve Y. Kırdar, “Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM”, Review of Social,
Economic & Business Studies, Cilt 7, Sayı 8, 2006, s. 293-308.
Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 33 Yıl:2012/2 (87-120 s.)
115
Dess, G.G. and R.B. Robinson, “Measuring Organizational Performance in the
Absence of Objective Measures”, Strategic Management Journal, Vol. 5,
Issue 3, 1984, p. 265-273.
Damonte, T., P. Rompf, R. Bahl And D. Domke, “Brand Affiliation and Property
Size Effects on Measures of Performance in Lodging Properties, Journal of
Hospitality Research, Vol.20, Issue 3, 1997, p.1-16.
Dodds, W. B., K. B. Monroe and D. Grewal, “Effects of Price, Brand and Store
Information on Buyers’ Product Evaluations”, Journal of Marketing
Research, Vol.28, Issue 3, 1991, p. 307-319.
Dollinger, M. and P. Golden, “Interorganizational and Collective Strategies in
Small Firms: Environmental Effects and Performance”, Journal of
Management, Vol.18, Issue 4, 1992, p. 695-715.
Dorsch, M. J. and L. Carlson, “A Transaction Approach to Understanding and
Managing Customer Equity”, Journal of Business Research, Vol.3 Issue 3,
1996, p. 253-264.
Dyer, L and T. Reeves, “HR Strategies and Firm Performance: What Do We Know
and Where Do We Need to Go”, International Journal of Human Resource
Management, Vol.6, Issue 3, 1995, p. 656-670.
Gupta, S. and D. R. Lehmann, “Customers as Assets”, Journal of Interactive
Marketing, Vol.17, Issue 1, 2003, p. 9-24.
Gürüz, D. ve Ö. Yaylacı, İletişimci Gözüyle İnsan Kaynakları Yönetimi, Media Cat
Kitapları, İstanbul, 2004.
Fırat, E. “En Değerli Müşteri Kimde?”, Capital, Kasım 2000, s. 152-156.
Fitzgerald, L., R. Johnson, S. Brignall, R. Silvestro and C. Voss, Performance
Measurement in Service Businesses, CIMA, London, 1991.
Haber, S. and A. Reichel, “Identifying Performance Measures of Small
Ventures-The Case of the Tourism Industry”, Journal of Small Business
Management, Vol.43, Issue 3, 2005, p. 257-287.
Hacıoğlu, G. “Pazarlama Performans Ölçütleri: Bir Literatür Taraması”, Yönetim
ve Ekonomi, Cilt 19, Sayı 1, 2012, s. 59-75.
Hallowell, R. “The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty and
Profitability: An Empirical Study”, International Journal of Service
Industry Management, Vol.7, Issue 4, 1996, p. 27-42.
Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 33 Yıl:2012/2 (87-120 s.)
116
Hogan, J.E., K.N. Lemon and R.T. Rust, “Customer Equity Management: Charting
New Directions for the Future of Marketing”, Journal of Service Research,
Vol.5, Issue 1, 2002, p. 4-12.
Huang, C. H. and A. P. Tai, “A Cross-Culturall Comparison of Customer Value
Perceptions for Products: Consumer Aspects in East Asia”, Cross Cultural
Management, Vol.10, Issue 4, 2003, p. 43-60.
Huber, F., A. Hermann and R. E. Morgan, “Gaining Competetive Advantage
Through Customer Value Oriented, Management”, Journal of Consumer
Marketing, Vol.18, Issue 1, 2001, p. 41-53.
Hwang, H., T. Jung and E. Suh, “An LTV Model and Customer Segmentation
based on Customer Value: A Case Study on the Wireless
Telecommunication Industry”, Expert Systems with Applications, Vol.26,
Issue 2, 2004, p. 181-188.
Hyun, S. S. “Creating A Model of Customer Equity for Chain Restaurant Brand
Formation”, International Journal of Hospitality Management, Vol.28,
Issue 4, 2009, p. 529-539.
Kemperman, J. E. B. and J. M. L. Van Engelen, “Operationalizing The Customer
Value Concept”, Paper, EMAC Conference, Berlin, 1999.
Keser, E. “Müşteri Yaşam Boyu Değerinin Analizi: Erzurum’daki Serbest Muhasebeci
ve Mali Müşavirler Üzerinde Bir Uygulama”, Atatürk Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum, 2008, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans
Tezi)
Kim, H. and W. G. Kim, “The Relationship between Brand Equity and Firms’
Performance in Luxury Hotels and Chain Restaurants”, Tourism
Management, Vol.26, Issue 4, 2005, p. 549-560.
Kim, A. J. and E. Ko, “Do Social Media Marketing Activities Enhance Customer
Equity? An Empirical Study of Luxury Fashion Brand”, Journal of
Business Research, Vol.65, Issue 10, 2012, p. 1480-1486.
Kumar, V. and M. George, “Measuring and Maximizing Customer Equity: A
Critical Analysis”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 35,
Issue 2, 2007, p. 157-171.
Kurtuldu, H. S. “Değer Yaratma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma”
Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt 11, Sayı 1, 2007, s. 99-111.
Külter, B. ve K. Demirgüneş, “Değer Temelli Pazarlama (Finansal Boyut ve Müşteri
Boyutu)”, A. Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 20, Sayı 2,
2010, s. 327-342.
Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 33 Yıl:2012/2 (87-120 s.)
117
Mcdougall, G. and T. Levesque, “Customer Satisfaction with Services: Putting
Perceived Value into the Equition”, Journal of Services Marketing, Vol.14,
Issue 5, 2000, p. 392-410.
Monroe, K. B., Pricing-Making Profitable Decisions, McGraw-Hill, New York,
1990.
Naumann, E., Creating Customer Value: The Path to Sustainable Competitive
Advantage, Thomson Executive Pres, 1995.
Odabaşı, Y., Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayınları,
İstanbul, 2000.
Odabaşı, Y., Postmodern Pazarlama: Tüketim ve Tüketici, MediaCat Yayınları,
İstanbul, 2004.
Onur, A. “Müşteri Sermayesi Yönetimi”, Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü, Bursa, 2005, (Yayınlanmamış Doktora Tezi).
Öncü, M. A., M. Mesci ve Ö. Şahin, “Finansal Yeniliklerin İşletme Performansına
Etkisi: İstanbul’daki Turizm İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma”, Atatürk
Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 26, Sayı 3-4, 2012, s.
125-141.
Özdemir, Ö. P. “İlişkisel Pazarlama Kavramı ve Büyük Ölçekli Türk İşletmelerinin
İlişkisel Pazarlama Uygulamaları”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Cilt 21,
Sayı 4, 2007, s. 24-31.
Özdil, T., İ. Yılmaz ve C. Yılmaz, “Seçilmiş Ürünlerde Tüketici Tercihlerini Etkileyen
Faktörler”, Selçuk Üniversitesi Karaman İktisadi ve İdari Bilimler
Dergisi, Cilt 5, Sayı 2, 2005, s. 187-195.
Öztürk, M. B. ve K. Demirgüneş, “Kurumsal Yönetim Bakış Açısıyla Entelektüel
Sermaye”, Selçuk Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 19, 2008, s. 395-
411.
Page, S. J., P. Forer and G. R. Lawton, “Small Business Development and
Tourism: Terra Incognita?” Tourism Management, Vol. 20, Issue 4, 1999,
p. 435-459.
Parasuraman, A. “Reflections on Gaining Competitive Advantage Through
Customer Value”, Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 25,
Issue 2, (1997, p. 154-161.
Park, C.W. “How Do You Increase Value”, 2002,
http://www.marketingprofs.com/arch/index.asp, (Erişim: 15.09.2012).
Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 33 Yıl:2012/2 (87-120 s.)
118
Payne, A. and S. Holt, “Diagnosing Customer Value: Integrating The Value
Process and Relationship Marketing”, British Journal of Management,
Vol.12 Issue 2, 2001, p. 159-182.
Persson, A. and L. Ryals, “Customer Assets and Customer Equity: Management
and Measurement Issues, Marketing Theory, Vol.10, Issue 4, 2010, p. 417-
36.
Phillips, P. A. “Strategic Planning and Business Performance in the UK Hotel
Sector: Results of an Exploratory Study”, International Journal of
Hospitality Management, Vol. 15, Issue 4, 1996, p. 347-62.
Phillips, P. A. “Performance Measurement Systems and Hotels: A New Conceptual
Framework”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 18,
Issue 2, 1999, p. 171-82.
Porter, M. E., Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior
Performance, Free Press, New York, 1985.
Powell, T. C. “Organizational Alignment as Competitive Advantage”, Strategic
Management Journal, Vol. 13, Issue 2, 1992, p. 119-134.
Rust, R. T., V.A. Zeithaml and K.N. Lemon, Driving Customer Equity: How
Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy, New York: The
Free Press, 2000.
Rust, R. T., V.A. Zeithaml and K.N. Lemon, “Customer-Centered Brand
Management”, Harvard Business Review, Vol. 82, Issue 9, 2004, p. 110-
118.
Ruyter, K. D., M. Wetzels, “Customer Equity Considerations in Service Recovery:
A Cross-Industry Perspective”, International Journal of Service Industry
Management, Vol. 11, Issue 1, 2000, 91-108.
Sabuncuoğlu, Z., İnsan Kaynakları Yönetimi, Ezgi Kitabevi, 2.baskı, Bursa, 2005.
Schuler, R. S., Managing Human Resources, (5th Edition), West Publishing
Company, Mineapolis, 1995.
Shang, J. K., W. T. Hung, C. F. Lo and F. C. Wang, “Ecommerce and Hotel
Performance: Three-Stage DEA Analysis”, The Service Industries Journal,
Vol. 28, Issue 4, 2008, p. 529-540.
Shoemaker, S. and R. C. Lewis, “Customer Loyalty: The Future of Hospitality
Marketing”, Hospitality Management, Vol. 18, Issue 4, 1999, p. 345-370.
Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 33 Yıl:2012/2 (87-120 s.)
119
Simon, F. J. G. and D. P. Marques, “Competitive Strategies and Performance in
Spanish Hospital Firms”, International Journal of Contemporary
Hospitality Management, Vol. 17, Issue 1, 2005, p. 22-38.
Smith, J. B. and M. Colgate, “Customer Value Cretaion: A Practical Framework”,
Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 15, Issue 1, 2007, p. 7-23.
Solomon, M. R., Consumer Behavior, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, 1996.
Svensson, G. “Consumer Driven and Be-Directional Value Chain Diffision
Models”, European Business Rewiev, Vol. 15, Issue 6, 2003, p. 390-400.
Tseng, C. Y., Y. K. Hui and S. C. Shou, “Configuration of Innovation and
Performance in The Service Industry: Evidence from the Taiwanese Hotel
Industry, The Service Industries Journal, Vol. 28, Issue 7, 2008, p. 1015-
1028.
Venkatesan D. R. and V. Kumar, “A Customer Lifetime Value Framework for
Customer Selection and Resource Allocation Strategy”, Journal of
Marketing, Vol. 68, Issue 4, 2004, p. 106-25.
Villanueva, J., S. Yoo, and D. M. Hanssens, “The Impact of Marketing-Induced
vs. Word-of Mouth Customer Acquisition on Customer Equity”, Journal of
Marketing Research, Vol. 45, Issue 1, 2008, p. 48-59.
Vogel, V., H. Evanschitzky and R. Ramaseshan, “Customer Equity Drivers and
Future Sales”, Journal of Marketing, Vol.72, Issue 6, 2008, p. 98-108.
Wiesel, T., B. Skiera and J. Villanueva, “Customer Equity-An Integral Part of
Financial Reporting”, Journal of Marketing, Vol.72 Issue 2, 2008, p. 1-14.
Woodruff, R. B. “Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage”,
Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, Issue 2, 1997, p.
139-153.
Woodall, T. “Conceptualising Value for the Customer: An Attributional,
Dispositional and Structural Analysis, Academy of Marketing Science
Review, Vol. 2003, Issue 12, 2003, p. 1-42.
Yavuz, Ç. “İşletmelerde İnovasyon-Performans İlişkisinin İncelenmesine Dönük
Bir Çalışma”, Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi, Cilt 5, Sayı 2, 2010, s.
143-173.
Yoo, B. and N. Donthu, “Developing and Validating a Multidimensional Consumer
based Brand Equity Scale”, Journal of Business Research, Vol. 52, Issue
2001, 2001, p. 1-14.
Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 33 Yıl:2012/2 (87-120 s.)
120
Yoo, S. and D. M. Hanssens, “The Impact of Marketing on Customer Equity: from
Relationship Marketing to Product Marketing”, UCLA Anderson School of
Management, 2004, p.1-50, January. http://www.anderson.ucla.edu/
faculty/dominique.hanssens/content/MCEpaper0105.pdf
Zeithaml V. A. “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End
Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, Issue
1988, 1988, p. 2-22.
Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner, Services Marketing, McGraw-Hill, New York,
1996.
Zeithaml, V. A., R. T. Rust and K. N. Lemon, “The Customer Pyramid: Creating
and Serving Profitable Customers”, California Management Review, Vol.
43, Issue 4, 2001, p. 118-142.
Zerenler, M. “Performans Ölçüm Sistemleri Tasarımı ve Üretim Sistemlerinin
Performansının Ölçümüne Yönelik Bir Araştırma”, Ekonomik ve Sosyal
Araştırmalar Dergisi, Cilt 1, Sayı 2005, 2005, s. 1-36.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com