You are here

Home » Content

Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama

The Measurement of Service Quality by Servqual Analysis: A Case Study in Kahramanmaras

Journal Name:

  • Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi

Publication Year:

  • 2016

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
The purpose of this research, the customers staying in a hotel business in province of Kahramanmaras, is generally determine the level of satisfaction regarding the services offered by the hotel to determine whether there is a difference between perceived service quality and the quality of service they expect from the hotel. The increase in the last five years the number of tourism businesses certified hotel in Kahramanmaras province has encouraged an investigation in this regard. In the case study SERVQUAL scale that is internationally recognized and for the determination of service quality is preferred. Research data were collected through a questionnaire, studies were conducted on a total of 93 customers staying at the hotel. According to the findings, the company which does not meet the expectations of customers of all sizes also does not change according to the income level of customers' expectations, according to the education level has reached the conclusion that partially differentiated.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Bu araştırmanın amacı, Kahramanmaraş ilinde faaliyet gösteren bir otel işletmesinde konaklayan müşterilerin, genel olarak otellerden bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyimlediği hizmet kalitesi arasında bir farkın olup olmadığının tespiti ile otelin sunduğu hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Kahramanmaraş ilinde son beş yılda turizm işletme belgeli konaklama tesis sayısındaki artış bu konuda araştırma yapılmasını teşvik etmiştir. Çalışmada hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik ve uluslararası geçerliliği olan SERVQUAL ölçeği tercih edilmiştir. Araştırmada veriler anket yoluyla toplanmış olup çalışmada, otel işletmesinde konaklayan toplam 93 müşteriye uygulama yapılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, işletmenin tüm boyutlarıyla müşterilerin beklentilerini karşılayamadığı ayrıca müşterilerin beklentilerinin gelir düzeylerine göre farklılaşmadığı, eğitim düzeyine göre ise kısmen farklılaştığı sonucuna varılmıştır.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-hizmet-kalitesinin-servqual-analizi-ile-olcumu-kahramanmaras-ilinde-bir-uygulama.pdf
  • 3
849
860
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Avcıkurt, C., ve Aymankuy, Ş. (2006). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Bir
Uygulama, II. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresi, 281-299.
Bayram, N. (2004). Sosyal Bilimlerde SPSS İle Veri Analizi. 1.Baskı. Bursa: Nokta Matbaacılık.
Bozdağ, N., Atan, M., ve Altan, Y. (2003). Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL
Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu,
Gazi Üniversitesi, Ankara.
Douglas, L. and Connor, R. (2003). Attitudes to Service Quality – The Expectation Gap. Nutrition and
Food Science, 33 (4), 165-172.
Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 6(3),849-860, Aralık 2016
860
Eleren, A. (2009). Müşteri Beklentilerine Dayalı Bir Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli: Termal Otel
İşletmeciliğinde Bir Uygulama. SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, (18), 395-420.
Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, A.Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL
Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar
Dergisi, 44/514, 75-88.
Fıtzsımmons, J.A. and Fıtzsımmons, M.J. (1999). Service Management- Operations, Strategy and
İnformation Technology, Singapore, İrwin McGraw Hill.
Kayış, A. (2008). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri içinde Güvenilirlik Analizi. Ş.
KALAYCI (ed.), 3. Baskı, Ankara: Eflatun Yayınevi, 402-419
Kekeç, D. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçümünde Servqual Ölçeği Ve Otelcilik Sektöründe Bir Uygulama.
Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Kılıç, B. ve Eleren, A. (2010). Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Süleyman
Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 119-142.
Kotler, P. (1997). Marketing Management; Analysis, Planning. İmplementation and Control. 9 th
edition. New Jersey. Prentice Hall.
Küçükaltan, D. (2007). Turizm Endüstrisinde Hizmet Kavramı. Şevkinaz Gümüşoğlu ve Diğerleri(ed.).
Hizmet Kalites i(29-37). Ankara: Detay Yayıncılık.
Lau M. P., Akbar, A.K. and Fie, D.Y.G. (2005). Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in
Malaysia. The Journal of American Academy of Business, 7(2), 46-55.
Odabaşı, Y. (1997). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri, İstanbul: Der Yayınları.
Özer, S. (1997). Hizmetlerde Kalite Banka Hizmetlerinde Kalite Üzerine Bir Tüketici Araştırması.
Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum.
Öztürk, S. (1996). Hizmet İşletmelerinde Kalite Boyutları ve Kalitenin Artırılması. Verimlilik
Dergisi, 2, 66-68.
Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual
Yöntemi İle Ölçülmesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2), 170-182.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50.
Saat, M. (2003). Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak
Servqual Analizi. http://dergi.iibf.gazi.edu.tr/pdf/1310.pdf (Erişim Tarihi: 20.06.2003).
Sipahi, B. E., Yurtkoru, S., ve Çinko, M. (2008). Sosyal Bilimlerde SPSS’ le Veri Analizi, 2. Baskı,
İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
Stuart, F. and Stephen S., (1995). Planning for Service Quality: An Interactive Approach, Journal of
Service Management, 7 (4), 58-75.
Tenekecioğlu, B. (1992). Makro Pazarlama. Eskişehir: Met Yayıncılık.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com