You are here

Home » Content

KAMU SEKTÖRÜNDE SÜREÇ ODAKLI ÖRGÜTSEL DEĞİŞİMİN HİZMET KALİTESİ VE İŞ TATMİNİ ÜZERİNE ETKİLERİ

PROCESS-ORIENTED ORGANIZATIONAL CHANGE EFFECTS ON SERVICE QUALITY AND JOB SATISFACTION IN PUBLIC SECTOR

Journal Name:

  • Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi

Publication Year:

  • 2017
DOI: 
10.21076/vizyoner.321802

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
In this study, the effects of organizational change on service quality and employee satisfaction in public sector are examined. The aim of the work is to discover whether it is possible to increase the satisfaction of citizens receiving services through changes in the processes without the need for a financial burden in public organizations. It is the question of whether the increase in public service quality can be achieved with a good leader and well-resolved process change, despite the bulky and decentralized structure of the public. Within this scope, 350 people who were randomly selected from the citizens who came for the service of the directorate, a face-to-face survey method and a service quality evaluation questionnaire were applied within one week to analyze the results after the change that the Isparta Provincial Directorate of Population and Citizenship had passed. In order to examine whether there is a difference in the job satisfaction level of the employees with the change, the job satisfaction levels of the employees were measured before and after the change and it was tried to determine the effects on the employees who work in the framework of change job satisfaction. With the organizational change, it has been found that the perceived service quality has increased significantly and there has not been a significant change in job satisfaction.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Bu çalışmada kamu sektöründe gerçekleştirilen örgütsel değişimin hizmet kalitesine ve çalışan memnuniyetine olan etkileri incelenmektedir. Çalışmanın amacı, kamu örgütlerinde yüklü bir maliyete gereksinim duymadan, süreçlerde gerçekleştirecek değişimlerle hizmet alan vatandaşların memnuniyetinin artırılabileceğinin mümkün olup olmadığını keşfetmektir. Kamu hizmet kalitesi artışının, kamunun hantal ve merkeziyetçi yapısına rağmen iyi bir lider ve iyi tahlil edilmiş süreç değişimi ile gerçekleştirilebilirliğinin sorgulanmasıdır. Bu kapsamda Isparta İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğünün geçirmiş olduğu değişim sonrası durumun analiz edilmesi için bir haftalık süre zarfında, müdürlüğe hizmet alımı için gelmiş olan vatandaşlardan rastgele yöntemle seçilmiş 350 kişiye, yüz yüze anket yöntemi ile hizmet kalitesi değerlendirme anketi uygulanmıştır. Değişimle birlikte çalışanların iş tatmin düzeylerinde bir değişim olup olmadığının incelenmesi için ise çalışanların iş tatmin düzeyleri değişim öncesi ve sonrası şeklinde ölçülmüş ve değişimin iş tatmini çerçevesinde çalışanlar üzerindeki etkileri tespit edilmeye çalışılmıştır. Değişimle beraber algılanan hizmet kalitesinin önemli ölçüde yükseldiği, iş tatmininde ise önemli bir değişimin olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-kamu-sektorunde-surec-odakli-orgutsel-degisimin-hizmet-kalitesi-tatmini-uzerine-etkileri.pdf
  • 18
127
140
  • Turkish

JEL Codes: