You are here

Home » Content

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ İÇİN BENZETİM MODELLEME: ÖZEL BİR BANKADA VAKA ÇALIŞMASI

SIMULATION MODELING FOR CALL CENTER MANAGEMENT: A CASE STUDY IN A PRIVATE BANK

Journal Name:

  • Yönetim-İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Dergisi

Publication Year:

  • 2008

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of Author
Abstract (2. Language): 
Recenttechnologyadvancesandthefasterpaceofchangei nbusinessenvironmentshavemadecallcenter managementarapidlygrowingindustry.Flexibilityi ncallcenterdesignandprocessesisnowoneofthebasic requirementsforimprovedperformances.I nthisstudytwoalternativecallcentermanagementdecisions,namely "introducingthecallback"optionand"increasingtheagentsize"optionsareevaluatedbyusingsimulation modelingontheIV R(interactivevoicerecognition)systemofaprivatebankcallcenter.I tisshownthatthe simulationapproachcanbeusedtogeneratevaluablemanagerialinsightsbysettingthetradeoffbetweenthe increasedcostsandincreasedservicelevelsi ncallcentermanagement.I tissuggestedthatthesimulationbased decisionsupportsystemscanbedesignedtoincreasethequalityofdecisionsi ncallcentermanagement.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Yakınzamandayaşananteknolojikgelişmelerveişçevrelerindekihızlıdeğişimçağrımerkeziyönetiminihızla büyüyenbirendüstrihalinegetirmektedir.Çağrımerkezitasarımındak ivesüreçlerindekiesneklikartıkperformans gelişimininentemelgereksinimidir.Buçalışmadabir i"geriaramaopsiyonu"diğeri"operatorsayısınıarttırma" olmaküzereik içağrımerkeziyönetimkararopsiyonubenzetimmodellemeiledeğerlendirilmekteveözelbir bankanın.çağrımerkezininIV Rsistemindebirçalışmayapılmaktadır.Benzetimyaklaşımınınçağrımerkezlerinde artanmaliyetveyükselenservisseviyesiarasındakiilişkiyigöstererek,değerliyönetimselsezgilergeliştirmede kullanılabileceğigösterilmektedir.Çağrımerkeziyönetimindeverilenkararlarınkalitesiniarttırmakiçin,benzetim tabanlıkarardesteksistemlerinintasarlanmas ıönerilmektedir.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-cagri-merkezi-yonetimi-icin-benzetim-modelleme-ozel-bir-bankada-vaka-calismasi.pdf
  • 58
3-11
  • English

REFERENCES

References: 

ATLASON,J.,EPELMAN,M. ,HENDERSON,S.G.,
2004,"CallCenterStaffingwithSimulation
andCuttingPlaneMethods",Annalsof
OperationsResearch,Vol:127,pp.333-358.
AVRAMIDIS,A.N.,L'ECUYER,P.,2005,"Modeling
andSimulationofCallCenters",Proceedings
ofthe2005WinterSimulationConference,
pp.144-152.
CEZIK,M.T.,L'ECUYER,P.,2005,"Staffing
MultiskillCallCentersviaLinear
ProgrammingandSimulation",Working
Paper,www.iro.umontreal.ca/~lecuyer/
myftp/papers/sbrms.pdf.
DUDER,J.C.,ROSENWEIN,M.B.,2001,"Towards
ZeroAbandonmentsinCallCenter
Performance",EuropeanJournalof
OperationalResearch,Vol:135,pp.50-56.
GEDIKOĞLU,B.,2006,"ADecisionSupportSystem
forShiftDesignandWorkforceAllocationina
CallCenter",M.A.ThesisinManagement
InformationSystems,BoğaziçiUniversity.
ERDEM,A.S.GEDIKOĞLU,B.,2006,"ADSSfor
ShiftDesignandWorkforceAllocationinCall
Centers",ProceedingsofPortland
InternationalConferenceonManagementof
EngineeringandTechnology,PICMET,
İstanbul,pp.1279-1289.
GREEN,L.V.,KOLESAR,P.J.,SOARES,J.,2001,
"ImprovingtheSIPPApproachforStaffing
ServiceSystemsthathaveCyclicDemand",
OperationsResearch,Vol:49,pp.549-564.
HENDERSON,S.G.,MASON,A.J.,1998,"Rostering
byIteratingIntegerProgrammingand
Simulation",Proceedingsofthe1998Winter
SimulationConference,pp.677-683.
INGOLFSSON,A.,CABRAL,E.,WU,X.,2002,
"CombiningIntegerProgrammingandthe
RandomizationMethodtoSchedule
Employees",Technicalreport,Schoolof
Business,UniversityofAlberta,Canada.
KLUNGLE,R.,1999,"SimulationofaClaimsCall
Center:ASuccessandaFailure",
Proceedingsofthe1999WinterSimulation
Conference,pp.1648-1653.
KOOLE,G.,POT,A.,2005,"A nOverviewofRouting
andStaffinginMulti-SkillCustomerContact
Centers",WorkingPaper,
http://www.math.vu.nl/~sapot/call-centers/overview.pdf.
MEHROTRA,V.,FAMA ,J.,2003,"CallCenter
SimulationModeling:Methods,Challenges,
andOpportunities",Proceedingsofthe2003
WinterSimulationConference,pp.135-143.
THOMPSON,G.M.,1997,"LaborStaffingand
SchedulingModelsforControllingService
Levels",NavalResearchLogistics,Vol:44,
pp.719-740.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com