You are here

Home » Content

KAMU HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ (VATANDAŞ) ODAKLILIK: TÜRKİYE’DE KAMU HİZMETİ ANLAYIŞI AÇISINDAN BİR DEĞERLENDİRME

CUSTOMER (CITIZEN) ORIENTEDNESS IN PUBLIC SERVICE: AN EVALUTION ON THE ASPECT OF PUBLIC SERVICE IN TURKEY

Journal Name:

  • Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi

Publication Year:

  • 2008

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
Increasing the quality of public service and fullfiling services fast, cheap and suitable way in terms of efficiency and profitability is one of the most important functions of both local and the central governments. Developments in information, communication and transportation technologies increase the number and diversity of public services. Increase in demands of people and diversification in their expectations requires a customer-oriented approach in public services. Individualism, entrepreneurship, competitiveness and customer orientedness due to the market oriented values which raised with globalization cause an adaptation of new public service approach in most of the countries. In this study, discussing whether “customer” concept is appropriate in public service approach, an adaptation of customer (citizen) approach in public services in terms of public service comprehension in Turkey will be evaluated and the effects of customer (citizen)-oriented approach in terms of public services will be discussed.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Kamu hizmetlerinde kalitenin yükseltilmesi, hizmetlerin etkinlik ve verimlilik ilkeleri doğrultusunda daha hızlı, ucuz ve amaca uygun bir şekilde yerine getirilmesi hem merkezi yönetimin hem de yerel yönetimlerin en önemli işlevlerinden birisidir. Bilgi ve iletişim teknolojileri ile ulaşım imkanlarındaki gelişmeler, kamu hizmetlerinin sayısını arttırmış ve çeşitlendirmiştir. Halkın taleplerinin artması ve beklentilerinin çeşitlenmesi kamu hizmet sunumunda müşteri (vatandaş) odaklı bir yaklaşımı gerekli kılmaktadır. Küreselleşme ile birlikte ortaya çıkan bireycilik, girişimcilik, rekabetçilik ve piyasa eksenli değerlerin bir sonucu olan müşteri (vatandaş) odaklılık dünyanın birçok ülkesinde yeni kamu hizmeti anlayışının benimsenmesine yol açmaktadır. Bu çalışmada, kamu hizmeti yaklaşımında “müşteri” kavramının uygun olup olmadığı tartışılarak, kamu hizmetlerinde müşteri (vatandaş) odaklı bir yaklaşımın benimsenmesinin Türkiye’deki kamu hizmeti anlayışı açısından bir değerlendirmesi yapılacak ve müşteri (vatandaş) odaklı yaklaşımın kamu hizmetleri açısından etkileri ele alınmaya çalışılacaktır.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-kamu-hizmetlerinde-musteri-vatandas-odaklilik-turkiyede-kamu-hizmeti-anlayisi-acisindan-bir-degerlendirme.pdf
  • 8
147-172
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Akgeyik, Tekin (1997), “Kamu Hizmetlerinde Yeni Kalite Anlayışı”, Celal Bayar
Üniversitesi Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Sayı 3, ss. 1-11.
Aktan, Coşkun Can (1997), Değişim ve Yeni Global Yönetim, MESS Yayını,
İstanbul.
Aktan, Coşkun Can (1999), “Türkiye’de Toplam Kalite Yönetiminin Kamu
Sektöründe Uygulanmasına Yönelik Öneriler”, Türk İdare Dergisi, Cilt 71,
Sayı 422, ss. 1-12.
Alada, Adalet Bayramoğlu (1993), Yerel Yönetim ve Ahlak, T.C. Başbakanlık
Toplu Konut İdaresi Başkanlığı Yerel Yönetimlerin Geliştirilmesi Programı
El Kitapları Dizisi, Kent Basımevi, IULA-EMME, İstanbul.
Barbour, George P., Thomas Fletcher, ve George Asprel, (1994), Yerel
Yönetimlerde-Belediyelerde-Başarının Yolları, (Çev. Ş. Bulut), (Der. S.
Yıldırım), Marmara ve Boğazları Belediyeler Birliği Yayınları, İstanbul.
Bilgin, Kamil Ufuk (1995), “Kamu Yönetiminde Kaliteli Hizmet Anlayışı”, Kamu
Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri I. Cilt, TODAİE Yayını, Ankara,
ss. 171-190.
Bingöl, Dursun (1999), “Toplam Kalite Yönetiminin Kamu Yönetiminde
Uygulanmasının Kurumsal ve Pratik Güçlükleri”, Kamu Yönetiminde Kalite
I.Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını, Ankara.
Bozkurt, Ömer, Turgay Ergun, ve Seriye Sezen (1998), Kamu Yönetimi Sözlüğü,
TODAİE Yayını, Ankara.
Brereton, Michael ve Michael Temple, (1999), “The New Public Service Ethos: An
Ethical Environment for Governance”, Public Administration, Vol. 77, No. 3,
pp. 455-474.
Çukurçayır, M. Akif (2002), “Personel Yönetiminde Değişen Anlayışlar ve Yerel
Yönetimler”, Türk İdare Dergisi, Cilt 74, Sayı 437, ss. 157-167.
Çukurçayır, M. Akif (2003), Yurttaş Odaklı Yerel Yönetim, Çizgi Yayınevi, Konya.
Dalbay, Özkan (1999), “Kamu Yönetiminde Müşteri Odaklı Misyon ve Vizyon”,
Kamu Yönetiminde Kalite 2. Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını, Ankara, ss.
95-105.
Denhardt, Robert B. ve Janet V. Denhardt, (2000), “The New Public Service:
Serving Rather than Steering”, Public Administration Review, Vol. 60, No. 6,
pp. 549-559.
Denhardt, Janet V. ve Robert B. Denhardt (2003), The New Public Service, M.E.
Sharpe Inc., London.
Eken, Musa (1998), “Kamu Yönetiminde Kötü Yönetim Olgusu”, Türk İdare
Dergisi, Cilt 70, Sayı 419, ss. 127-139.
Eren, Veysel (2002), “Kamu Yönetiminde Bir Rekabet Aracı Olarak Hizmet
Karşılaştırması Yoluyla Yenilik ve Başarı Geliştirme”, Amme İdaresi
Dergisi, Cilt 35, Sayı 2, ss. 56-70.
Eren, Veysel (2003), “Kamu Yönetiminde Yeni Meşruluk Temeli Olarak Müşteri
Odaklı Yönetim Yaklaşımı”, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, Cilt 58, Sayı
1, ss. 56-70.
Ersen, Haldun (1997), Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi, 2. Baskı,
Sim Matbaacılık, İstanbul.
Eryılmaz, Bilal (2002), Bürokrasi ve Siyaset: Bürokratik Devletten Etkin Yönetime,
Alfa Yayınları, İstanbul.
Giritli, İsmet ve Tayfun Akgüner (1987), İdare Hukuku Dersleri II, Filiz Kitabevi,
İstanbul.
Gözlü, Sıtkı (1996), “Kamu Hizmeti Veren Kuruluşlarda Toplam Kalite Yönetimi”,
Kamu Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri, TODAİE Yayını, Ankara,
ss. 43-50.
Güran, Mehmet Cahit (2001), “Etkin Devlet ve Türkiye”, Hacettepe Üniversitesi
İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 19, Sayı 1, ss. 199-217.
Halis, Muhsin (1998a) “Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında İç Müşteri
Tatminini Etkileyen Faktörler ve Bir Uygulama”, Cumhuriyet Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Sivas.
Halis, Muhsin (1998b), “Toplam Kalite Yönetiminin Türk Kamu Yönetiminde
Uygulanabilirliği”, Kamu Yönetiminde Kalite I.Ulusal Kongresi, TODAİE
Yayını, Ankara, ss. 67-83.
Kavruk, Hikmet (2002), Anakent’e Bakış - Türkiye’de Anakent Belediyeciliği ve
Kent Hizmetlerinin Yönetimi, Hizmet-İş Sendikası, Ankara.
Keleş, Ruşen (1993), Kent ve Siyaset Üzerine Yazılar (1975-1993), IULA-EMME
Yayını, İstanbul.
Keleş, Ruşen (1995), “Hizmette Halka Yakınlık İlkesi ve Yerel Yönetimler”,
Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt 4, Sayı 1, ss. 3-14.
Kılavuz, Raci (2000), “Etkililik-Verimlilik Kavramlarının Analizi ve Kamusal Mal-
Hizmet Sunumunda Etkililik”, Türk İdare Dergisi, Yıl 72, Sayı 428, ss. 147-
170.
Onar, Sıddık Sami (1996), İdare Hukukunun Umumi Esasları Cilt:1, 3. Baskı,
İstanbul.
Özkara, Belkıs (1999), “Kamu Örgütlerinde Halkla İlişkiler Yoluyla Hizmet
Kalitesinin Geliştirilmesi”, Amme İdaresi Dergisi, Cilt 32, Sayı 3, ss. 103-
112.
Öztekin, Ali (2002), Yönetim Bilimi, Siyasal Kitabevi, Ankara.
Öztekin, Ali (2007), “Devletin Asli ve Sürekli Görevleri (Temel Kamu Hizmetleri)
ve Özellikleri”, Türk İdare Dergisi, Sayı 455, ss 1-11.
Öztürk, Azim (1994), “Türkiye’de Halkın Yönetime Katılması, Mevcut Yerel
Yönetim Anlayışı ve Çözüm Bekleyen Temel Sorunlar”, Türk İdare Dergisi,
Cilt 66, Sayı 405, ss. 45-55.
Öztürk, Namık Kemal ve Bayram Coşkun, (2000) “Kamu Yönetiminde Yeniden
Yapılanma ve Kamu Hizmetlerinde Kalite: Etiksel Bir Bakış”, Türk İdare
Dergisi, Cilt 72, Sayı 426, ss. 145-161.
Peker, Ömer (1996), “Toplam Kalite Yönetimi ve Kamu Hizmetinde Kalite”,
Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt 5, Sayı 6, ss. 43-57.
Peker, Ömer (1995), “Toplam Kalite Yönetimi ve Sürekli İyileştirme”, Kamu
Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri II. Cilt, TODAİE Yayını, Ankara,
ss. 51-70.
Rouban, Luc (2003) “Politization of the Civil Service”, Handbook of Public
Administration, (Ed. G. Peters, J. Pierre), Sage Publications, London, ss. 310-
320.
Saran, M. Ulvi ve Ahmet Göçerler, (1998), “Kamu Hizmetlerinde ve İçişleri
Bakanlığı’nda Toplam Kalite Yönetimi”, Türk İdare Dergisi, Cilt 70, Sayı
421, ss. 225-282.
Saran, Ulvi (2001), “Küresel Değişim Dinamiklerinin Kamu Yönetimi Alanındaki
Etkileri”, Türk İdare Dergisi, Cilt 73, Sayı 433, ss. 38-51.
Saran, Ulvi (2004), Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma, Atlas Yayıncılık,
Ankara.
Saran, Ulvi (2005), “Demokratikleşme ve Sivilleşme Eğilimleri Karşısında Devletin
Yeniden Yapılandırılmasının Anahtarı - Kamu Hizmetlerinde Toplam Kalite
Yönetimi”, Kamu Yönetiminde ve Kamu Hizmetlerinde Kalite, (Der. C. C.
Aktan, U. Saran), Hizmet-İş Sendikası Yayınları, Ankara, ss. 39-64.
Saygılıoğlu, Nevzat ve Selçuk Arı, (2003), Etkin Devlet, Sabancı Üniversitesi
Yayınları, İstanbul.
Tosun, Gülgün (1998), “Türk Kamu Bürokrasisi Bağlamında Devlet-Toplum
İlişkisinin Sorun Boyutları: Toplam Kalite Yönetimi Kurgularının Önündeki
Engeller”, Kamu Yönetiminde Kalite I.Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını,
Ankara, ss. 87-96.
Ulusoy, Ali D. (1998), “Kamu Hizmeti Anlayışında Yeni Yönelimler: Avrupa
Yapılanmasının Kamu Hizmeti Teorisine Etkileri”, Amme İdaresi Dergisi,
Cilt 31, Sayı 2, ss. 21-40.
Yalçındağ, Selçuk (1996), Belediyelerimiz ve Halkla İlişkileri, TODAİE Yayını,
Ankara.
Yayman, Hüseyin (1997), “Toplam Kalite Yönetiminin Kamu Hizmeti Veren
Kuruluşlara Uygulanabilirliği”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler
Fakültesi Dergisi, Cilt 13, Sayı 1-2, ss. 141-146.
Yazıcı, Selim (2001), Öğrenen Organizasyonlar, Alfa Yayınları, İstanbul.
Yereli, Ayşe N. (2001), “Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Günümüz
Türkiye’sindeki Yeri”, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Celal Bayar Üniversitesi
İİBF, Cilt 7, Sayı 1, ss. 29-40.
Yıldız, Gültekin (1995), “Kamu Yönetiminde Müşteri Tatminin Ölçümü”, Kamu
Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri II. Cilt, TODAİE Yayını, Ankara,
ss. 77-87.
Yılgör, Ayşe Gül (1999), “Toplam Kalite Yönetiminin Özel Sektör ve Kamu Kesimi
İçin Ortak Bir Model Oluşturabilme Potansiyeli”, Kamu Yönetiminde Kalite
II. Ulusal Kongresi, TODAİE Yayını, Ankara, ss. 3-13.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com